基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務研究

摘 要：隨著知識經濟時代的到來和高校圖書館服務的迅猛發展，高校圖書館的信息服務質量問題受到了越來越多的關注。高校圖書館信息服務是按一定方式提供信息的過程，是以信息為內容的服務業務。讀者是否滿意及其程度如何，是衡量高校圖書館信息服務質量的最終標準。讀者滿意度原則是圖書館信息服務諸原則中的核心原則。從讀者滿意度和高校圖書館信息服務的內涵出發，探討新時期基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務發展措施。

關鍵詞：滿意度；圖書館；信息服務

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0341-02

1 引言

計算機多媒體技術、通訊技術的迅猛發展與綜合利用，使人類進入瞬息萬變的信息時代。網上的信息資源雖然極為豐富，但與個人信息需求相關的信息被分散在各地，這使得用戶日益置身于信息海洋之中。用戶獲取信息容易，但獲得所需要的準確信息難，獲得有價值的個性化信息更難。總之，網絡信息的供求矛盾使信息用戶的個性化信息需求更加強烈，他們迫切期望獲得針對個人特定需求的信息服務。基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務研究勢在必行。

2 讀者滿意度理論

CS（Customer Satisfaction）即顧客滿意度是管理學中的重要概念，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，來改善產品、服務的一種經營戰略，它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到百分之百滿意從而效益倍增的系統。在消費過程中或消費之后，顧客會根據自己的期望，評估產品服務的實績。如果實績低于期望，顧客就會不滿；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意。顧名思義，讀者滿意度是指讀者認為圖書館的服務質量已經達到或超過他們預期的一種感受，包括對信息產品和服務特色、功能質量做出的主觀評判。讀者滿意度對圖書館的發展至關重要。圖書館應千方百計使其信息產品和服務在功能上滿足讀者明確和隱含的需求。傳統的高校圖書館信息服務中，由于館藏信息十分有限，圖書館信息服務以“圖書館提供什么，讀者就接受什么”的單向信息服務模式為主。圖書館信息服務的這種單向性存在著不可避免的缺陷，就是讀者的閱讀需求得不到廣泛滿足，讀者反饋信息的渠道不夠健全、不夠暢通。總之，信息時代的高校圖書館信息服務是網絡環境下高校現代化圖書館利用計算機、通訊和網絡等現代技術，從事信息采集、處理、存貯、傳遞和提供利用等的一系列活動，目的是為了給廣大讀者提供所需的全方位信息產品和服務，滿足高校讀者用戶解決現實問題的信息需求。

3 高校圖書館個性化信息服務

高校圖書館信息服務是高校圖書館向用戶按照一定的方式提供信息服務的活動過程，是高校圖書館對相關信息進行搜集、整理、再加工、處理后，利用各種手段和方式為信息用戶提供信息產品和服務的過程與活動。高校圖書館信息服務需要做到個性化，考慮到傳統信息服務不夠深入以及網絡環境下用戶需求呈現出差異性和個性化的特點，主動與讀者建立互動式的信息交流平臺，通過對用戶個性、使用習慣的分析，挖掘用戶的需求信息，構建動態的用戶信息庫，以此對信息服務資源進行收集、整理和分類，并根據用戶的需求隨時更新，主動地向用戶推薦其所需信息，構建完善有序的高校圖書館信息服務渠道。一般來說，高校圖書館信息服務具有以下的特征：(1)針對性趨勢。傳統高校圖書館信息服務單一的服務模式不能有效地滿足讀者的個性化信息須求。圖書館需要對用戶的信息需求精確定位，量身定做為用戶提供合適的信息內容和系統服務。(2)專業化趨勢。粗而廣的信息對用戶的個性化需求幫助甚小，高校圖書館的信息服務需要通過分類組織為讀者聚集與專業相關的信息資源，通過深加工為用戶提供高質量的增值信息。(3)精品化趨勢。網絡環境下信息資源呈“爆炸性”的增長，用戶面對的是一個信息冗余的信息環境，高校圖書館需要意識到用戶對信息的需求不在于信息的絕對數量，而在于信息的內在含量，要有其信息的內在質量保證。(4)主動化趨勢。通過用戶信息庫，高校圖書館需要對用戶個性和需求進行分析，把握用戶定位，調整服務角度和內容，利用先進的網絡通訊技術和網上信息資源，充分采集用戶可能感興趣的信息，不需要用戶的及時請求而主動將數據傳送到用戶手中。

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4 基于讀者滿意度的高校圖書館信息服務措施

4.1 樹立高校圖書館全面信息服務的理念

樹立高校圖書館全面信息服務的理念是重中之重。圖書館要尋求信息服務的創新，首先必須樹立信息服務的強烈意識。這就要求圖書館必須革新觀念、拋開傳統的讀者服務觀，實現從傳統服務觀到新的信息服務觀的轉變，為信息服務的創新確立一個新的、更為合理的起點。高校圖書館要尋求信息服務的創新，不僅要實現從傳統服務觀到新信息服務觀的轉變，更要在此基礎上進一步樹立創新意識。面對社會信息環境的不斷發展變化、信息資源體系的變化和用戶信息需求的千差萬別，高校圖書館和館內的信息服務人員需要樹立創新意識，信息服務需要相應地調整、適應，不斷挖掘、開發、利用能有效滿足信息需求的新的服務因素。同時，各高校圖書館在選定重點、特色學科的基礎上，根據本校的專業設置，要注重收藏與科研相關的學科專業文獻，并逐步形成學科特色。以本專業重點學科建設、專業特色和科研開發為依據，對本專業的學科點有一個全面的了解，掌握本專業重點學科研究發展的趨勢。此外，各高校圖書館還要注意加強館際合作，可以通過合作采購或租用共同的數據庫，或者共同開發和互相通報可利用的網上資源。高校必須組織部分人力和物力進行圖書館信息服務的研究，經常性地舉辦一些區域性的高校圖書館工作學術研討會，就新形勢下高校圖書館所能提供的知識信息服務交流各自的成功經驗，以不斷改進服務工作方式和提高工作效率。在實際信息服務中，高校圖書館需要謙虛地接受讀者投訴，如舉辦讀者座談會、設立意見箱等，并制定服務承諾，通過制定明確、具體的服務標準，使高校圖書館信息服務具有可衡量性。

4.2 加強高校圖書館信息服務技術的開發和利用

完善的網絡信息服務環境是開展個性化信息服務的必要前提，用戶只有在基本的信息需求得到滿足之后，才會去考慮自己的個性化信息需求，同時個性化信息服務的開展有賴于完善的基礎信息服務提供支撐，如網絡資源導航、特色數據庫的建設等。因此，圖書館要不斷完善網絡基礎信息服務，并對各種服務方式進行整合和集成，加強高校圖書館信息服務技術的開發和利用。目前支持圖書館個性化服務所需的支撐技術已經基本成熟，如(1)Web數據庫技術，完成用戶登錄、身份認證、數據匹配等;(2)網頁動態生成技術(ASP、ISAP、CGI等)，根據用戶數據動態生成網頁;(3)數據推送技術，實現主動服務; (4)安全身份認證技術，提供安全嚴密的身份認證管理，如X.509、PKI技術等;(5)數據加密技術，保障數據在網絡環境下的安全傳輸，例如公開密鑰技術、SSL協議等。目前，高校圖書館的技術開發和使用取得了很大的成績，例如許多高校圖書館的個性化搜索引擎包含了豐富的內容:(1)用戶興趣庫。建立一定的用戶興趣模型，存放用戶感興趣的知識。(2)個性化需求分析器。根據用戶興趣庫知識對用戶查詢請求進行個性化分析則可以幫助搜索引擎確定用戶確切所指。(3)個性化查詢過濾器。主要指對檢索器返回的查詢結果進行個性化處理，可以根據用戶興趣詞條來對返回文檔打分，然后將結果排序，最后輸出用戶真正感興趣的文檔。此外，網絡環境下由于信息需求和信息資源浩如煙海，加之我國學科交叉、地域差異、語言類別、文化歷史背景各異等因素，僅靠單個圖書館來做好信息服務很困難。因此，各高校圖書館必須團結協作，遵循863整體發展計劃和211重點工程規則，按照標準化、規范化要求，利用新工具、新技術、新方式建立分布式協作咨詢服務系統，充分利用各地區、各圖書館、各專家所擁有的特色資源，互相取長補短，高效地進行信息服務。

4.3 加強高校圖書館的人才綜合素質培訓

新時期高校圖書館工作人員的綜合素質高低，直接影響到高校圖書館信息服務的質量，應引起足夠的重視。高校圖書館在圖書館個性化信息服務的大環境下，圖書館工作人員所扮演的角色將發生重大的轉變。圖書館工作人員的主要工作既不是簡單的文獻資源的保管者，也不是信息技術的探索者，而是面向用戶的信息導航和服務員。圖書館工作人員應該把更多的精力放在信息內容的創建與組織，提供更具價值和針對性的知識服務上。今后，高校圖書館工作人員應當具備較高的圖書館業務水平，較高的學歷與職稱;具備廣博的文化基礎知識及學科背景;較熟練的計算機應用能力等。在網絡環境下，如何利用Internet上浩如煙海的信息資源成為高校圖書館工作人員的工作重點。工作人員應當熟悉各種圖書館網絡工具的檢索功能、檢索策略，并運用高效的檢索技巧回答讀者用戶的檢索提問。此外，作為精神文明的服務窗口，高校圖書館更應體現出文明的氛圍，不僅體現在禮貌用語、舉止得體上，而更重要的是尊重每位讀者的信息需求。高校圖書館應該設身處地地為讀者著想，從多種角度開展細致周到的服務，珍惜讀者的時間，盡量全面、準確、迅速地提供讀者所需信息，為讀者創造良好的信息服務氛圍。

5 總結

當前，傳統的圖書館信息服務方式已不能很好的滿足用戶個性化的需求。21世紀是一個經濟高速發展、競爭激烈、信息數字化和全球化的世紀。信息時代的到來不僅促進了人類的發展和社會的進步，而且推動了高校圖書館信息服務的發展進程。加強對高校圖書館的信息服務研究，不但會繼續促進高校教學質量的不斷提高，同時還將繼續加快高校的教學研究和科學研究的步伐，為高校和社會的發展發揮越來越重要的作用。

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