員工滿(mǎn)意度調(diào)查在企業(yè)中的實(shí)施

摘 要：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查是人力資源管理工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。世界上許多一流的企業(yè)，每年都定期在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善人力資源以及其他管理工作。介紹科學(xué)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查的步驟和方法以及確保員工滿(mǎn)意度調(diào)查有效性的強(qiáng)調(diào)要素，并探討了使用過(guò)程中常見(jiàn)的誤區(qū)。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度，量表，指標(biāo) 

中圖分類(lèi)號(hào)：F12文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）11-0170-02

1 調(diào)查前需要明確的問(wèn)題

我們認(rèn)為，企業(yè)中的員工滿(mǎn)意度調(diào)查首先要?jiǎng)?wù)實(shí)，必須根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況適時(shí)適度開(kāi)展，在進(jìn)行調(diào)查前，要明確幾個(gè)問(wèn)題：

1.1 員工滿(mǎn)意度調(diào)查的目的

一般來(lái)講，企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，需要隨時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)人力資源狀況、企業(yè)管理狀況，所以需要定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

1.2 員工滿(mǎn)意度調(diào)查的理論基礎(chǔ)

研究員工滿(mǎn)意度的理論基礎(chǔ)大多為激勵(lì)理論。從不同理論、不同視角的理解基礎(chǔ)上研究滿(mǎn)意度，結(jié)果的解釋和利用會(huì)有很大差異，一般來(lái)講，可以分為三大類(lèi)：一是認(rèn)為滿(mǎn)意度是對(duì)工作持有的一般態(tài)度的單一整體概念；二是重視滿(mǎn)意度的原因；三是認(rèn)為工作滿(mǎn)意度由多種因素構(gòu)成，主要取決于個(gè)體對(duì)各因素的認(rèn)知評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)。企業(yè)文化理念的主導(dǎo)因素決定了調(diào)查的理論基礎(chǔ)，從某種程度上講，它也是企業(yè)文化理念對(duì)員工影響的延伸。

1.3 調(diào)查結(jié)果處理

我們?cè)谧髁藵M(mǎn)意度調(diào)查后，最好拿出一些解決方案，讓員工看到我們采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，否則容易使員工產(chǎn)生滿(mǎn)意度調(diào)查使“形式主義”的想法，更會(huì)影響滿(mǎn)意度調(diào)查和人力資源部門(mén)的信譽(yù)度。

1.4 調(diào)查的重點(diǎn)對(duì)象

員工滿(mǎn)意度調(diào)查的一個(gè)很重要的作用是用來(lái)預(yù)防我們期望保留的員工流失，所以在調(diào)查前，我們一定要確定哪些對(duì)象一定要參與調(diào)查，哪些對(duì)象具有一定的隨意性。 

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)題

2.1 問(wèn)卷指標(biāo)

國(guó)外有很多關(guān)于滿(mǎn)意度的影響因素和問(wèn)卷指標(biāo)的研究，并設(shè)計(jì)出很多優(yōu)秀的量表。洛克（Locker）通過(guò)研究認(rèn)為，員工滿(mǎn)意度構(gòu)成因素包括：工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員10個(gè)因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，員工滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體。1957年，明尼蘇達(dá)大學(xué)工業(yè)關(guān)系中心的研究者基于工作適應(yīng)理論進(jìn)行了一系列研究，并編制了明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度量表MSQ。MSQ量表分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)分量表）和短式量表（3個(gè)分量表）組成。短式MSQ包括內(nèi)在滿(mǎn)意度，外在滿(mǎn)意度和一般滿(mǎn)意度三個(gè)分量表。長(zhǎng)式MSQ包括100個(gè)題目，可測(cè)量工作人員對(duì)20個(gè)工作方面的滿(mǎn)意度。

我國(guó)員工滿(mǎn)意度研究主要依托國(guó)外理論和量表，根據(jù)國(guó)內(nèi)需要調(diào)整后開(kāi)展的研究比較多，如吳宗怡、徐聯(lián)倉(cāng)對(duì)于MSQ量表的修訂和使用，馮伯麟對(duì)于教師工作滿(mǎn)意度構(gòu)成提出五個(gè)維度：自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系。但是，至今尚未研制出用于診斷我國(guó)企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度的調(diào)查工具。

綜合國(guó)內(nèi)外的研究，影響員工滿(mǎn)意度的因素主要有以下幾個(gè)：工作本身（內(nèi)含員工對(duì)工作本身的興趣、工作的挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)等）；報(bào)酬（包括報(bào)酬的數(shù)量、公平性及合理性）；晉升機(jī)會(huì)（含認(rèn)知的晉升公平性與合理性）；工作條件（含工作時(shí)間的長(zhǎng)短、機(jī)器設(shè)備及工作環(huán)境等）；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；人際關(guān)系；個(gè)體特質(zhì)（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色沖突性影響）；企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（含經(jīng)營(yíng)狀況、管理機(jī)制、發(fā)展前景等）。當(dāng)然從宏觀上看，對(duì)于年齡、性別、年資、婚姻、學(xué)歷和職位等影響滿(mǎn)意度的人員統(tǒng)計(jì)特征因素亦應(yīng)關(guān)注。

2.2 評(píng)估方法

目前，滿(mǎn)意度量表調(diào)查多采用兩種評(píng)估方法：?jiǎn)我徽w評(píng)估法和工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法只要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受，如“就各方面而言，我滿(mǎn)意自己從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡(jiǎn)單明了，因?yàn)闈M(mǎn)意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評(píng)估法成了一種包容性更廣的測(cè)量辦法。不過(guò)，這種方法因只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對(duì)滿(mǎn)意度水平。但無(wú)法對(duì)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于管理者改進(jìn)工作。工作要素總和評(píng)分法強(qiáng)調(diào)用多種要素評(píng)價(jià)員工工作滿(mǎn)意度。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度，然后編制調(diào)查問(wèn)題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些維度。相比而言，它比單一整體評(píng)估法操作起來(lái)復(fù)雜一些，但能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工的滿(mǎn)意度。通常在工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)量表中，既要考慮對(duì)各要素的分別評(píng)價(jià)，以診斷工作背景中存在的問(wèn)題，還要安排單一整體評(píng)價(jià)的內(nèi)容，把他們有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使調(diào)查更加準(zhǔn)確，更能反映企業(yè)真實(shí)狀況。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)論報(bào)告

根據(jù)員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查的目的，我們可以得到描述性與推論性的統(tǒng)計(jì)資料。這些資料再經(jīng)整理，配以圖、表和數(shù)字解釋?zhuān)湍塬@得有用的工作滿(mǎn)意度信息。最后經(jīng)過(guò)全面、科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的整理、歸類(lèi)和判斷分析，向企業(yè)提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。員工工作滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告可分成以下幾個(gè)部分：（1）總體滿(mǎn)意度分析；（2）部門(mén)滿(mǎn)意度分析；（3）部門(mén)滿(mǎn)意率排名；（4）羅列出所有問(wèn)題的平均值、主要得分范圍、各選項(xiàng)的樣本數(shù)及所占百分比；（5）將問(wèn)題根據(jù)滿(mǎn)意率得分排序；（6）相關(guān)問(wèn)題的交叉分析；（7）開(kāi)放式問(wèn)題分類(lèi)和匯總；（8）意見(jiàn)和建議。當(dāng)然，根據(jù)每家企業(yè)所要求的深度、內(nèi)容的不同，可以得出不同類(lèi)型的報(bào)告。

我們認(rèn)為，對(duì)于數(shù)據(jù)分析深度把握主要根據(jù)企業(yè)的需要、企業(yè)能力，不一定越詳細(xì)、越深就越好，而且，企業(yè)在某段時(shí)期關(guān)注的問(wèn)題不同，作為滿(mǎn)意度調(diào)查，也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不能將企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查與科學(xué)研究等同，一定要避免資源浪費(fèi)。

我們發(fā)現(xiàn)，一些滿(mǎn)意度調(diào)查常常停留在分析調(diào)查結(jié)果上，并沒(méi)有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案。這不僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式，而且使調(diào)查的效果也大大削弱，甚至?xí)m得其反，給員工留下不好的印象。所以，制定解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。我們建議，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查后，要對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析，企業(yè)為此應(yīng)舉行有結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談提綱的討論會(huì)，并制定下一步的行動(dòng)方案。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整個(gè)企業(yè)和各部門(mén)情況匯總的討論不可缺少，還應(yīng)討論員工滿(mǎn)意度調(diào)查中的關(guān)鍵問(wèn)題、每個(gè)維度的結(jié)果，解釋這些結(jié)果，并收集一些補(bǔ)充意見(jiàn)，探索結(jié)果中可能隱藏的具體問(wèn)題是什么，并討論如何來(lái)處理這些問(wèn)題。對(duì)于劣勢(shì)項(xiàng)目，務(wù)必在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進(jìn)方案。

4 調(diào)查誤區(qū)

4.1 將調(diào)查結(jié)果和獎(jiǎng)金聯(lián)系在一起

許多公司把員工滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果作為一個(gè)指標(biāo)來(lái)決定發(fā)給管理者的獎(jiǎng)金，這樣做確實(shí)有一定的價(jià)值，但是一個(gè)管理者如果覺(jué)得自己可能有失去獎(jiǎng)金的危險(xiǎn)，那他可能會(huì)在調(diào)查開(kāi)始前或調(diào)查時(shí)采取一些對(duì)策來(lái)影響調(diào)查的結(jié)果。因此，員工滿(mǎn)意度可能由于投機(jī)性的操縱而短期內(nèi)獲得提高，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的失真。

4.2 調(diào)研內(nèi)容過(guò)分追求詳細(xì) 

一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)容越詳細(xì)就意味著題量越大，要占用員工大量的時(shí)間，員工容易產(chǎn)生應(yīng)付心理，答題的質(zhì)量自然受到影響。另一方面，調(diào)研活動(dòng)只是幫助找到公司存在問(wèn)題的方向，想僅僅依靠調(diào)研就發(fā)現(xiàn)企業(yè)的具體問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，具體問(wèn)題的發(fā)掘和產(chǎn)生原因還需要后續(xù)大量的分析、考察和考證工作。

4.3 因多數(shù)而放棄少數(shù)

根據(jù)“二八原則”，當(dāng)一個(gè)企業(yè)80％的利潤(rùn)是20％的人創(chuàng)造的時(shí)候，我們做調(diào)查時(shí)是否為了另外的80％的人而放棄這關(guān)鍵的20％呢？如果忽略了那關(guān)鍵的20％，調(diào)研報(bào)告的有效性和目的性將大大折扣，企業(yè)該解決的問(wèn)題還是沒(méi)有解決或者是錯(cuò)誤的解決，那樣的損失將更大。

4.4 調(diào)研重點(diǎn)關(guān)注滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)

開(kāi)展調(diào)研的目的不是為了得到滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)，不同企業(yè)或不同時(shí)期，滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)沒(méi)有可比性，并不是說(shuō)分?jǐn)?shù)高企業(yè)就不需要改進(jìn)，分?jǐn)?shù)本身不能說(shuō)明問(wèn)題。

4.5 滿(mǎn)意度的提升會(huì)提高員工的工作效率。 

研究表明，提升員工滿(mǎn)意度并不一定能夠提升員工的生產(chǎn)效率，高滿(mǎn)意度的員工不一定是高績(jī)效的員工，但是一個(gè)低滿(mǎn)意度的員工一定不會(huì)產(chǎn)生高的績(jī)效?，F(xiàn)在的研究還沒(méi)有找到其中的關(guān)系，它們之間不是簡(jiǎn)單的相關(guān)關(guān)系，可能會(huì)存在“介質(zhì)”的問(wèn)題。所以如果對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查存在著這種期望或者假設(shè)，都是錯(cuò)誤的。

4.6 滿(mǎn)意度的絕對(duì)值一定是提高的

員工的滿(mǎn)意度都是相對(duì)的，是隨著員工心理狀態(tài)的變化而變化的，員工的心理期望永遠(yuǎn)存在，而且標(biāo)準(zhǔn)是在不斷變化的，這個(gè)數(shù)值只是反映員工的期望心態(tài)在改變。

5 結(jié)語(yǔ)

員工滿(mǎn)意度是關(guān)系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性因素，是人力資源管理工作得以開(kāi)展的基礎(chǔ).世界上許多一流的企業(yè)，如通用電器、寶潔、可口可樂(lè)、吉列等每年都定期在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展員工滿(mǎn)意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善人力資源以及其他管理工作。透過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查可以幫助企業(yè)提升各項(xiàng)管理的水平，可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力并最終提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外國(guó)內(nèi)的理論界應(yīng)該加大在此方面的研究力度，為實(shí)際操作提供更完整的理論支持.企業(yè)更應(yīng)該盡快引入員工滿(mǎn)意度調(diào)查這一方法，使自身各項(xiàng)管理工作更具針對(duì)性。

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