服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中的政府作用分析

摘 要：本文從我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特性，分析了政府在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中所起的作用，并提出了相關(guān)的政策建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 政府作用 政策

一、引言

服務(wù)業(yè)特別是以信息、物流、金融等為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。近年來(lái)我國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，國(guó)家對(duì)服務(wù)業(yè)的支持力度也日益加大，但是與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展還存在很大差距，尤其是在標(biāo)準(zhǔn)化方面。

二、我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步于20世紀(jì)80年代，發(fā)展至今已有20多年的歷史。目前，我國(guó)的服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過(guò)了100項(xiàng)，列入標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目也超過(guò)了60項(xiàng)。涵蓋了服務(wù)業(yè)中的各個(gè)具體行業(yè)。但是與西方發(fā)達(dá)國(guó)家以及我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要相比，還有不小的差距。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)缺乏政策支持以及統(tǒng)籌規(guī)劃

我國(guó)目前的標(biāo)準(zhǔn)化法律體系還不健全。現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》于1988年頒布，其中大部分條文都是針對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本沒(méi)有提及。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)致力于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和生產(chǎn)制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)于服務(wù)行業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視。缺少中長(zhǎng)期的規(guī)劃。

(二)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)存在結(jié)構(gòu)性不平衡和質(zhì)量問(wèn)題

首先從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)目前正在執(zhí)行的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)存標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量上看，部分標(biāo)準(zhǔn)存在著內(nèi)容簡(jiǎn)單、原則性強(qiáng)，缺乏可操作性等問(wèn)題。部分標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好地反應(yīng)消費(fèi)者的需求，沒(méi)有充分體現(xiàn)先進(jìn)的科學(xué)管理方法和人文關(guān)懷精神。

(三)企業(yè)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)不足，標(biāo)準(zhǔn)化的熱情不高

服務(wù)具有高度的個(gè)性化特征，以滿足顧客需要為目的。以顧客的滿意程度作為質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，部分企業(yè)對(duì)于是否進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化存在懷疑。另一方面，從我國(guó)服務(wù)業(yè)的體制上來(lái)看，與制造業(yè)相比，中國(guó)相當(dāng)多的服務(wù)業(yè)受到各級(jí)政府部門的嚴(yán)格管制，壟斷性因素強(qiáng)，而市場(chǎng)化程度低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分。

三、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以及政府作用分析

(一)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)公共物品屬性與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

一般認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)制定的出發(fā)點(diǎn)是獲得最佳秩序、促進(jìn)最佳的共同效益，而且其在某些方面具有公共品的特性。然而標(biāo)準(zhǔn)又不是完全意義上的公共品。根據(jù)David，Greenstein(1990)的分類，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定者的不同，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為四類。即(1)無(wú)發(fā)起者的標(biāo)準(zhǔn)；(2)有發(fā)起者的標(biāo)準(zhǔn)；(3)非官方標(biāo)準(zhǔn)制定組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)；(4)政府管制機(jī)構(gòu)制定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則。從這種分類來(lái)看，政府管制機(jī)構(gòu)制定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)具有非排他性與非競(jìng)爭(zhēng)性，可以看作是公共品，而其他標(biāo)準(zhǔn)，由于缺乏強(qiáng)制力，標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值往往通過(guò)使用該標(biāo)準(zhǔn)的客戶和廠商的個(gè)數(shù)體現(xiàn)出來(lái)，使得標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)往往帶有競(jìng)爭(zhēng)性和排他性。事實(shí)上尤其是在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域中標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越成為企業(yè)間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟或者爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的重要手段。廣義上看標(biāo)準(zhǔn)具有準(zhǔn)公共物品的性質(zhì)。

Sirilli，Evangelista(1998)認(rèn)為，服務(wù)主要具有以下幾個(gè)特性：(1)生產(chǎn)和消費(fèi)的界限模糊；(2)服務(wù)產(chǎn)出的高信息含量和無(wú)形性；(3)服務(wù)提供中人力資本具有關(guān)鍵因素；(4)對(duì)公司績(jī)效而言，組織因素發(fā)揮著重要的作用。所以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有：(1)行為能力的標(biāo)準(zhǔn)化即市場(chǎng)準(zhǔn)入以及上崗資格的認(rèn)證；(2)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化；(3)服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化；(4)外部因素和環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。如提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化等等。這些內(nèi)容和從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)狀的標(biāo)準(zhǔn)體系。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的政府作用分析

1 宏觀環(huán)境的構(gòu)建

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際是一個(gè)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施過(guò)程其實(shí)也是對(duì)一個(gè)國(guó)家多方面實(shí)力的綜合考驗(yàn)，而在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，政府的首要任務(wù)就是構(gòu)建起適宜標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)開展的宏觀環(huán)境。宏觀環(huán)境應(yīng)該至少包括如下圖所示的幾個(gè)相互協(xié)調(diào)的組成部分：

2 政府機(jī)構(gòu)在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起與制定過(guò)程中的作用有學(xué)者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程是競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程的延伸，(weiss1990)。在服務(wù)行業(yè)中，可以表現(xiàn)為在一項(xiàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或者一種新的服務(wù)流程出現(xiàn)后，企業(yè)就要面臨是否標(biāo)準(zhǔn)化的選擇，標(biāo)準(zhǔn)化意味著有關(guān)產(chǎn)品以及服務(wù)流程合同文本等描述性文件將要變成公共知識(shí)，與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)往往可以通過(guò)申請(qǐng)專利來(lái)得到保護(hù)不同，服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的保護(hù)力度則要小得多，這就意味著“搭便車”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

這樣的分析同樣還有另外一種可能，那就是在一個(gè)壟斷因素相對(duì)較大的市場(chǎng)(如郵政、電信等)，往往由占主導(dǎo)地位廠商發(fā)起的標(biāo)準(zhǔn)化比較容易獲得形式上的成功。這樣的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)成為壟斷企業(yè)進(jìn)一步提高壟斷地位，獲取更多利潤(rùn)的工具。因?yàn)橄M(fèi)者成了被動(dòng)的接受者。而小企業(yè)因?yàn)槌惺懿涣宿D(zhuǎn)換成本的沖擊而退出市場(chǎng)。

此時(shí)政府選擇一是直接加入市場(chǎng)，成為標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)者，即花費(fèi)人力物力進(jìn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定，但是服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵廣泛，各個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)從信息的采集、指標(biāo)的設(shè)計(jì)等方面都存在著很大的困難。無(wú)疑增加了政府的行政成本。二是鼓勵(lì)企業(yè)或者第三部門組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定。然后通過(guò)明確其產(chǎn)權(quán)歸屬。由國(guó)家或者其他使用者以購(gòu)買或補(bǔ)貼的方式來(lái)保證其參與發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的收益。比起上一種作用方式，政府對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)更小。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化就是采用了后一種方式，直到今天在全世界范圍內(nèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略討論中仍然對(duì)美國(guó)傳統(tǒng)的基于市場(chǎng)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化模式給予充分肯定，根據(jù)我國(guó)目前的情況來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化的法律環(huán)境還沒(méi)有構(gòu)建完成，服務(wù)業(yè)相關(guān)法律也不完善，服務(wù)業(yè)中各行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有競(jìng)爭(zhēng)比較充分的，也有依然處于壟斷的行業(yè)，所以對(duì)不同的行業(yè)要采取不同的作用方式。制定過(guò)程中還必須盡可能的消除制定者、使用者和服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者間的信息不對(duì)稱。

3 標(biāo)準(zhǔn)更新過(guò)程中的政府作用

標(biāo)準(zhǔn)是一定技術(shù)水平、需求和政策條件下的產(chǎn)物。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人民生活水平的提高以及政府政策導(dǎo)向的變化，標(biāo)準(zhǔn)的變化在所難免。標(biāo)準(zhǔn)的制定與更新時(shí)機(jī)主要依據(jù)市場(chǎng)的變化。即通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)確定。但正是由于市場(chǎng)的“滯后”以及存在“失靈”的可能性，所以政府在這個(gè)環(huán)節(jié)中必須起到調(diào)控的作用，如果一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行已經(jīng)阻礙其行業(yè)的發(fā)展，即使其能夠?yàn)閺S商和消費(fèi)者帶來(lái)一定的收益。也必須從避免“技術(shù)鎖定”的角度給予強(qiáng)制廢除。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在更新的時(shí)候往往存在著更新來(lái)源的選擇問(wèn)題。更新標(biāo)準(zhǔn)(包括新設(shè)標(biāo)準(zhǔn))的來(lái)源主要有兩種，一種是官方渠道即政府部門自行投入制定成本進(jìn)行更新：另一種為非官方渠道即從行業(yè)協(xié)會(huì)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟中選擇合適者上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其無(wú)疑各有利弊，需要根據(jù)不同的情況有所選擇。具體如下表所示。

除上面提到的以外，事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)(雖未成文但是又被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn))即我們常說(shuō)的所謂“行業(yè)慣例”或者“行規(guī)”，其負(fù)面效應(yīng)在近幾年來(lái)也成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到在一些新興行業(yè)中，一些行業(yè)慣例在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)的情況下也曾經(jīng)對(duì)市場(chǎng)起到了很好的規(guī)范作用。所以目前關(guān)于正式標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)問(wèn)題也成為了研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。

四、政策建議與結(jié)論

(一)加快構(gòu)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的法律政策體系

一方面，我國(guó)的《標(biāo)準(zhǔn)化法》已經(jīng)不能適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的要求。需要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)化法》進(jìn)行修訂。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)將長(zhǎng)期以來(lái)被忽視的服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化上升到戰(zhàn)略的層面加以扶持。

(二)改革標(biāo)準(zhǔn)制定與管理體制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)有限市場(chǎng)化

充分發(fā)揮企業(yè)和消費(fèi)者在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中的作用。真正提高標(biāo)準(zhǔn)本身的質(zhì)量。可以逐步試點(diǎn)通過(guò)(1)召開企業(yè)、政府、消費(fèi)者三方共同參與的聽(tīng)證會(huì)；(2)授權(quán)行業(yè)中提供服務(wù)較好，顧客滿意度較高的企業(yè)或相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)制定標(biāo)準(zhǔn)，并以簽訂合同的形式加以規(guī)范；(3)采用招投標(biāo)的方式來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)。政府下設(shè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)由標(biāo)準(zhǔn)化的全程參與者逐漸轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的監(jiān)管者。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)行期限制，從而節(jié)約行政成本、提高行政效率，維護(hù)公共利益。

(三)推進(jìn)建立多層級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)體系

多層級(jí)的含義中既包括了從國(guó)家到地方、行業(yè)、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，也包括了在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中建立多個(gè)級(jí)別(比如一級(jí)服務(wù)水平、二級(jí)服務(wù)水平等等)。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的升降級(jí)制度，可以保持標(biāo)準(zhǔn)的靈活性和適應(yīng)性：另一方面也可以保留商家產(chǎn)品的個(gè)性，同時(shí)也便于消費(fèi)者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)選擇適合的服務(wù)。

(四)建立從基層實(shí)用型到高層專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)人才隊(duì)伍

培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化人才的儲(chǔ)備量，一方面要培養(yǎng)一批深刻理解標(biāo)準(zhǔn)化含義。了解國(guó)內(nèi)外最新動(dòng)態(tài)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的基層人才；另一方面，加強(qiáng)這方面的學(xué)術(shù)研究，構(gòu)建專家隊(duì)伍開展與國(guó)際組織間的交流與合作。