網(wǎng)吧如何成為馬太效應(yīng)的贏家

根據(jù)目前不同城市很多網(wǎng)吧業(yè)主的反映，網(wǎng)吧行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了“大者恒大，小者式微”的現(xiàn)象，在各行各業(yè)出現(xiàn)的馬太效應(yīng)在網(wǎng)吧行業(yè)中的影響越來越大。馬太效應(yīng)(MatthewEffect)，是指好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的一種現(xiàn)象，名字來自于《圣經(jīng)·馬太福音》中的一則寓言。1968年，美國科學(xué)史研究者羅伯特·莫頓(Robert K Merton)提出這個術(shù)語用以概括一種社會心理現(xiàn)象：“相對于那些不知名的研究者，聲名顯赫的科學(xué)家通常得到更多的聲望，即使他們的成就是相似的。同樣地，在同一個項(xiàng)目上，聲譽(yù)通常給予那些已經(jīng)出名的研究者，例如，一個獎項(xiàng)幾乎總是授予最資深的研究者，即使所有工作都是一個研究生完成的。”羅伯特·莫頓歸納“馬太效應(yīng)”為：任何個體、群體或地區(qū)，一旦在某一個方面(如金錢、名譽(yù)、地位等)獲得成功和進(jìn)步，就會產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢，就會有更多的機(jī)會取得更大的成功和進(jìn)步。此術(shù)語后為經(jīng)濟(jì)學(xué)界所借用，反映貧者愈貧、富者愈富、贏家通吃的經(jīng)濟(jì)學(xué)現(xiàn)象。

網(wǎng)吧行業(yè)馬太效應(yīng)的特征即經(jīng)營得好的網(wǎng)吧，生意會越做越紅火，上座率低的網(wǎng)吧，則會在日趨窘迫的經(jīng)營壓力下步入破產(chǎn)的邊緣。同樣的裝修，同樣的電腦，同樣的網(wǎng)吧牌照，有些網(wǎng)吧甚至連經(jīng)營規(guī)模都大同小異，所處地段也是半斤八兩，可為什么差距就是這么大呢?今天的話題，正是網(wǎng)吧之間的差距是如何產(chǎn)生的，又應(yīng)該如何去彌補(bǔ)!

上座率：差距產(chǎn)生的根源

就和網(wǎng)游的運(yùn)營一樣，有在線人數(shù)，即使大部分玩家都是不花錢玩游戲的，這款游戲一樣可以經(jīng)營得紅紅火火。而網(wǎng)吧的經(jīng)營也是一樣的，有上座率，就能帶動其它的相關(guān)消費(fèi)，即使都只是來上網(wǎng)的，也能保證網(wǎng)吧的最低盈利數(shù)字，至少不會讓網(wǎng)吧總是在破產(chǎn)邊緣徘徊。

那么是什么決定一家網(wǎng)吧的上座率呢?有人說是服務(wù)，有人說是硬件配置，還有人說是活動。其實(shí)都沒說到點(diǎn)上。一個網(wǎng)吧上座率高不高，最大的因素是氣氛!

很多人都說環(huán)境和服務(wù)最重要。這種說法沒有錯，環(huán)境、服務(wù)等因素的確非常重要，但是，這些所有的因素綜合起來都是在為營造一個好的氣氛而用功。很多成功的網(wǎng)吧經(jīng)營者都感嘆，如果能夠營造一個好的氣氛，網(wǎng)吧硬件環(huán)境之類的恐怕就要居于次要因素了!

新網(wǎng)吧的環(huán)境一般都做得比較好，這個可以忽略不計，但是對很多老網(wǎng)吧，尤其是有些年份的網(wǎng)吧，當(dāng)年再好的裝修經(jīng)年之后也變得老化，變得破舊。難道就得去重新裝修么?想通過更換硬件的方法來提高上座率的想法，這其實(shí)是最不濟(jì)的方法。除非你的網(wǎng)吧的配置差別人一截，那才需要動大手術(shù)!而這首先就需要針對你的客戶做出有針對性的分析!

網(wǎng)吧有兩種客戶，常客和散客，常客穩(wěn)定，不會因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小問題就換網(wǎng)吧，如細(xì)水常流，散客則反之，量大，但非常不穩(wěn)定，極容易被一點(diǎn)小問題或者一點(diǎn)小利益所吸引，如你旁邊新開了家網(wǎng)吧，你的生意馬上就受影響，這就是散客流失造成的。

網(wǎng)吧想提高上座率，道理很簡單，一方面拉住散客，讓他們變成你網(wǎng)吧的常客，一方面要穩(wěn)住常客，保持人氣。散客量大，所以，很多網(wǎng)吧業(yè)主想出很多辦法來拉攏散客。其實(shí)這個是一個錯誤的做法。散客本身不穩(wěn)定，當(dāng)網(wǎng)吧搞出什么優(yōu)惠政策的時候，他的確拉過來了，問題是網(wǎng)吧的優(yōu)惠過后，散客留下的也不會有多少。而且，這種明顯拉攏散客的辦法非常容易引起跟風(fēng)，你優(yōu)惠，我也優(yōu)惠，大家一起優(yōu)惠，然后就是價格戰(zhàn)，所以這種辦法在有多個網(wǎng)吧的地方，并不是明智的選擇。短時間人多了，但價格卻低下去了，好處卻不是全部落到你口袋，還得罪了同行!

提高上座率進(jìn)階：抓住用戶的心

從上面的分析我們可以得出結(jié)論：提高上座率最好的做法是拉攏常客。各位網(wǎng)管，老板不知道有沒有調(diào)查過各自網(wǎng)吧里的客戶群體，在晚上8點(diǎn)左右，玩游戲的有多少，每個游戲有多少人，主流網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家是哪個區(qū)的，多少人看電影，多少人聊QQ，還有多少人在搞別的東西?如果你調(diào)查過，就會發(fā)現(xiàn)，一般來說，以游戲?yàn)橹黝}的網(wǎng)吧，玩游戲的一般在總?cè)藬?shù)的40％左右，當(dāng)然網(wǎng)吧越大，這個數(shù)字可能會接近一點(diǎn)，小的話變數(shù)就比較大了。而玩同一個游戲的，一般來說，大家都有過一定的交流，仔細(xì)注意下，如果游戲開新區(qū)，很多人甚至?xí)黄鹑ゾ毿聟^(qū)。最后你的網(wǎng)吧里，就只有一個服務(wù)器的玩家了。

從目前網(wǎng)游玩家分布的整體狀況來看，網(wǎng)吧里玩的游戲常玩的一般就這么幾個，其中必然有《勁舞團(tuán)》。單機(jī)游戲的范圍則更小，CS和《魔獸爭霸3》這兩個游戲是肯定有的。把這些東西都統(tǒng)計起來，常玩的網(wǎng)絡(luò)游戲＋CS＋魔獸爭霸，人數(shù)已經(jīng)可以占你網(wǎng)吧上座數(shù)的60％以上了，接下去的，幾乎都是聊QQ和看電影的，其中又是以聊QQ的更多。

而現(xiàn)實(shí)是，玩游戲的玩家在乎的配置、網(wǎng)絡(luò)。到第三因素，有人會說是服務(wù)，其實(shí)第三個就是氣氛!

配置已經(jīng)固定，但是可以通過修改游戲設(shè)置，尤其是顯示設(shè)置來提高速度，很多網(wǎng)吧對這些非常不重視，認(rèn)為把顯示效果降低是不好的。但是有多少客戶的眼睛可以分清楚光影效果的開與關(guān)，尤其是整個網(wǎng)吧都一樣的時候，又有多少玩家會在玩網(wǎng)絡(luò)游戲的時候在乎水面效果是如何逼真，圖像是如何漂亮?沒有!他們更多在乎的是游戲的流暢。所以把光影效果之類的關(guān)了吧，分辨率還是保持1024×768，效果沒有實(shí)質(zhì)上的區(qū)別。再說網(wǎng)絡(luò)，除非你的網(wǎng)吧是雙線網(wǎng)絡(luò)接入，那么無所謂網(wǎng)通電信，最好就在客戶玩的時候建議他們玩和你的網(wǎng)吧同一個服務(wù)提供商的服務(wù)器吧。

當(dāng)這些基礎(chǔ)條件都齊備之后，就該是你好好營造網(wǎng)吧氣氛的時候了。什么是氣氛7這里說的不是網(wǎng)吧的環(huán)境有多少幽雅，服務(wù)員小姐有多么的可人，空調(diào)是多么的涼爽。這只是其中很小的一部分，但卻不是大頭。玩家心里其實(shí)最在乎的是游戲的氣氛，多少個人玩這個游戲，多少個人玩同一個服務(wù)器，多少人可以一起組隊(duì)練級……大家玩游戲，就是為了個爽，沒人會喜歡天天被人PK的，一群人一起玩，新手希望有高手照顧，高手希望可以在人前體現(xiàn)他的優(yōu)勢。所以，當(dāng)有一個固定群體在網(wǎng)吧玩的時候，他會帶動一大群人玩這個游戲，會讓原先不玩的開始玩這個游戲，還會把原先在其他網(wǎng)吧玩這個游戲的人帶進(jìn)來，這就是氣氛!也是目前網(wǎng)游運(yùn)營商在吸納玩家時最看重的手段!

很多網(wǎng)吧業(yè)主其實(shí)應(yīng)該已經(jīng)注意到這樣一個現(xiàn)象：為什么當(dāng)網(wǎng)管玩某個新游戲的時候，這個網(wǎng)吧玩這個游戲的會比較多?其實(shí)，是網(wǎng)管無形中營造了一個氣氛，當(dāng)過網(wǎng)管的一般都有玩內(nèi)測的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然更多的可能是玩公測游戲的經(jīng)驗(yàn)，如果你玩的時候，一般來說都會有人問，這個是什么游戲，好玩不?哪里下?這樣網(wǎng)吧里就多了一個人玩，第2個第3個，當(dāng)然，很多人可能沒有繼續(xù)下去，但繼續(xù)下去的人就替代了原來網(wǎng)管的“引誘”作用。特別是這個玩的人還是個練級瘋子的時候，你就可以看到，一個接一個的客戶開始玩了。如果這個游戲本身就不行的話，那又是另一回事，但不管怎么樣，一個游戲高手在你的網(wǎng)吧玩游戲的時候，總是可以給你帶來好處的。

因此，提高上座率的第一建議是先調(diào)查一下網(wǎng)吧的客戶群。聊天的可以忽略，看電影的需要你把電影給先下載好。至于玩游戲的，去和那些游戲高手拉交情，偶爾可以給他點(diǎn)小優(yōu)惠，留意那些常玩游戲的人，對于那些游戲要關(guān)注，有更新了要更新，可以問他們網(wǎng)吧的系統(tǒng)是否對他們有什么問題，給他們推薦新游戲，有內(nèi)測消息或者是新游戲出來的時候可以告訴他們，網(wǎng)吧經(jīng)常可以碰到游戲推廣的，可以鼓勵那些人參加活動，甚至可以送他們內(nèi)測號。

或許不同網(wǎng)吧情況不同，但起碼網(wǎng)吧在這種感覺下形成了一個和諧的氣氛，當(dāng)他們在你這里獲得這份對待的時候，估計，他們成為你的常客的可能性是極其大的，而這些人，會給你帶來更多的常客。但是需要說明的是，和常客打好關(guān)系不是說要去吹捧，去特意的靠近，而是他們在正常的情況下，要優(yōu)先去解決他們的問題，想聊天的時候找他們。因?yàn)槭浅？停钥隙ㄒ?jīng)常和他們打交道，搞熟了什么話都好說。當(dāng)一個網(wǎng)吧有一個比較穩(wěn)定的常客群的時候，雖然可能他的上座率保持不了100％，但是在空閑時段上座率會大幅度提升，同時他的滿座時間也會延長，在一定程度上增長了營業(yè)額。

網(wǎng)吧服務(wù)：留住客戶心的增值享受

網(wǎng)吧的服務(wù)，也是提高上座率的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于服務(wù)的問題，很多網(wǎng)吧本身也很看重，要求網(wǎng)管和客戶不能爭吵，就算是客戶錯了也要忍著。其實(shí)這并不是正確的處理方式。一個客戶絕對不會因?yàn)槟愕姆?wù)好來上你的網(wǎng)吧，因?yàn)閬砩暇W(wǎng)的客戶，只有在出現(xiàn)問題的時候才會來找網(wǎng)管。如果是電腦的問題，這個時候服務(wù)再好也沒什么大作用，因?yàn)樗X得是應(yīng)該的。如果不是電腦問題，網(wǎng)管卻還要和他解釋，或者說給他講解，這種做法更加錯誤。網(wǎng)吧不是培訓(xùn)班，網(wǎng)管也不是單為他一個人服務(wù)的。這種客戶是絕對不可能在你網(wǎng)吧上超過4小時的網(wǎng)，更不可能成為你網(wǎng)吧的常客的。委屈網(wǎng)管去迎合他們，一方面會挫傷網(wǎng)管的工作積極性，更會造成不良風(fēng)氣，以后有這種破問題的時候，網(wǎng)管如果解決稍微有點(diǎn)問題可能就會引來他們的責(zé)難。正視網(wǎng)管這個職業(yè)，網(wǎng)管不是服務(wù)員，更不是出氣桶，網(wǎng)吧不是培訓(xùn)班，很多服務(wù)應(yīng)該點(diǎn)到即止，而不是做得太徹底!

服務(wù)當(dāng)然不只網(wǎng)吧一個環(huán)節(jié)。比如網(wǎng)吧衛(wèi)生狀況也是服務(wù)內(nèi)容之一。保持桌面整潔很重要，最好配置專門的清潔人員，增加的人工成本不高，但是確保了網(wǎng)吧一直很整潔。沒有人會容忍上網(wǎng)的時候桌子上有一堆垃圾。同時，如果某個客戶不是極其喜歡抽煙，請網(wǎng)吧的老板提醒最好少抽煙，聊QQ的很多都是MM，沒幾個人喜歡抽煙的，想拉住她們，請注意環(huán)境衛(wèi)生。

網(wǎng)吧的服務(wù)就僅僅局限于此了嗎?當(dāng)然不是!技術(shù)服務(wù)也是其中需要注意的地方。目前用得最多的就是“還原”。如果你的網(wǎng)吧是使用還原精靈的，請馬上換掉，現(xiàn)在能破解這個軟件的工具太多了，根本沒有實(shí)用價值。如果你已經(jīng)有還原的軟件。請把你的游戲盤保護(hù)起來，不要因?yàn)楦聠栴}而把他暴露在外面。不要以為客戶里沒高手，真有你的競爭對手來破壞的話，那將對你是致命的漏洞，不管你硬盤多少大，都請你劃分出2G至5G的空間做用戶盤，告訴他們，請把暫時下載的東西放那里，當(dāng)然，不要執(zhí)行不是他自己下載的，最好做一個小工具或者命令，可以直接清除里面內(nèi)容，那樣，如果你的網(wǎng)吧電腦死機(jī)的話，客戶也不會因?yàn)閯傁螺d了大文件而和你翻臉。

如果你確定你已經(jīng)保護(hù)了所有盤，那么如果沒有什么大的理由，請不要進(jìn)行什么禁止刪除。禁止下載，禁止右鍵等愚蠢的做法。這個只會給客戶帶來麻煩，引起反感。可能你會覺得這個東西所有的網(wǎng)吧都在搞，那么，你可以試試，在你網(wǎng)吧的其中一部分電腦取消這些限制。讓他們能夠像使用家里和公司的電腦一樣使用你網(wǎng)吧的電腦。

只有技術(shù)不行的網(wǎng)管，才會通過限制客戶的正常功能來防止別人的某種行為。同樣，請網(wǎng)吧的業(yè)主在招聘網(wǎng)管的時候，多問些如何和客戶相處，如何進(jìn)行工作的問題，雖然技術(shù)非常重要，但是，做好一個系統(tǒng)之后，一般都是小幅度修改的，只要會GOOGLE，一般都沒問題，同時，請直接解聘老說需要功能限制的人，因?yàn)椋@類人要么沒什么大技術(shù)，只能靠這個來撐場面，要么他們是從來沒站在客戶的角度上想過問題，這兩種人都不可能真正和客戶搞好關(guān)系。

上座率總結(jié)：怎樣才算合格的上座率

網(wǎng)吧業(yè)主人人都會關(guān)心網(wǎng)吧上座率的提升。其實(shí)我們的刊物曾多次論述，提高上座率的方法有很多，只是選擇適合你的網(wǎng)吧的一種才行之有效。不過總結(jié)出來一句話，永遠(yuǎn)走在別人前面，一步超前，步步超前。總結(jié)起來，以下方面需要特別留意：

1 作為網(wǎng)吧來說，提高上座率是最頭疼的問題。了解顧客的需要，盡量滿足，這要靠我們的網(wǎng)管和服務(wù)員平時多和顧客溝通，收集信息。然后根據(jù)自己的能力去滿足他們，當(dāng)然無謂的要求就得考慮客戶情緒，不要因?yàn)榕c客戶的爭吵而降低了網(wǎng)吧的形象。

2 他們沒想到的，我們提前為他們想到。這個有很多可以想，比如網(wǎng)絡(luò)電視直播，有很多人喜歡上網(wǎng)，可又不愿意錯過精彩的體育賽事和娛樂節(jié)目。怎么辦7當(dāng)然想辦法，讓他們在上網(wǎng)的同時，能觀看網(wǎng)絡(luò)電視。曾經(jīng)有就案例說明，有球賽直播的話，對手網(wǎng)吧曾經(jīng)有人晚上很晚跑來看出來看足球賽，有人早上7點(diǎn)就來看NBA了。

3 千萬不能打價格戰(zhàn)，不然受傷的是自己，就算你贏了，你利潤也少了，而且以后要想提高自己的價格，那是很難了。

4 調(diào)查客戶的使用習(xí)慣，喜好等等。并且增加一些適合他們的或者他們感興趣的內(nèi)容。不定期地開展一些聚人氣的活動：比如新游戲的沖級比賽。魔獸，星際或者CS的團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)賽。其次就是增加電影以及音樂服務(wù)器，并且及時更新。電影服務(wù)器一定要多放些連續(xù)劇在上面，主要因?yàn)楹芏嗯耘笥驯容^熱衷。電視劇集數(shù)比較多。對上網(wǎng)時間有一定的影響。上的時間越多。我們的盈利也就越好。

縮短差距，做一個有“計劃”的網(wǎng)吧

縮短網(wǎng)吧差距，就得有規(guī)劃，有計劃和執(zhí)行。那么，如何才能做一個有“計劃”的網(wǎng)吧呢?

對于“計劃”這個詞，多數(shù)網(wǎng)吧經(jīng)營者會簡單的認(rèn)為是“今天做什么?明天又做什么?”，其實(shí)計劃都是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ｈ绻W(wǎng)吧能把計劃做到每個月、每個星期，計劃到客戶成長多少?支撐成長所需的費(fèi)用要多少?這樣的成長需要多少資源?這將是一種非常嚴(yán)格細(xì)致的經(jīng)營計劃。

假如網(wǎng)吧每月要實(shí)現(xiàn)15萬元營業(yè)額，每天實(shí)現(xiàn)多少?網(wǎng)吧營業(yè)額由哪幾部分構(gòu)成?其中上網(wǎng)部分占多少?增值業(yè)務(wù)占多少?如何吸引客源、擴(kuò)大上網(wǎng)部分營業(yè)額?如何通過服務(wù)、促銷維持網(wǎng)吧與網(wǎng)民的關(guān)系?網(wǎng)吧不僅要有現(xiàn)實(shí)客戶群，而且還要有潛在客戶群，如何激發(fā)潛在客戶群的上網(wǎng)消費(fèi)?

這些工作都需要有人去做，這就對網(wǎng)吧的工作人員提出了更高的要求。在招聘網(wǎng)吧工作人員時，網(wǎng)管和收銀員的素質(zhì)和能力一定要高。主要表現(xiàn)在：待人和善、性格開朗、品質(zhì)優(yōu)良、工作態(tài)度、能與客人打成一片的為佳。技術(shù)網(wǎng)管在技術(shù)方面一定要過硬，這一點(diǎn)非常重要。而有些網(wǎng)吧業(yè)主甚至分出了股份給精英雇員，留住他們并且讓他們與網(wǎng)吧一起成長，這種做法也值得借鑒!

有穩(wěn)固的后方，就可以開始執(zhí)行計劃，進(jìn)入為網(wǎng)吧打名氣的環(huán)節(jié)了!

網(wǎng)吧的知名度離不開宣傳

沒宣傳就沒知名度，這是現(xiàn)代社會的共識。網(wǎng)吧的宣傳方法很多，海報的張貼，老顧客宣傳，活動的優(yōu)惠派單，尤其是做大型游戲活動的時候，要主打宣傳。不能匆匆宣傳，草草了事，這樣錢和精力都花了，但是沒起到我們要達(dá)到的目的!

而宣傳計劃重點(diǎn)一定要有，你宣傳的目的是突出網(wǎng)吧的什么特點(diǎn)?比如環(huán)境好、機(jī)器配置高、網(wǎng)速快等。可以通過一下幾種模式來提高網(wǎng)吧人氣：

1 進(jìn)行顧客調(diào)查。顧客對網(wǎng)吧的滿意程度，顧客所需網(wǎng)吧提供的服務(wù)內(nèi)容；對當(dāng)前服務(wù)有哪寫意見和不滿，希望舉行何種電子競技比賽。經(jīng)過調(diào)查使網(wǎng)吧經(jīng)營能明確顧客現(xiàn)在最需要我們提供的服務(wù)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

2 進(jìn)行宣傳。盡可能的多利用有限的環(huán)境資源，如大廳公告、桌面、學(xué)校的公私BBS、BLOG等。做好我們網(wǎng)吧的宣傳(包括活動，優(yōu)惠以及更新內(nèi)容等)。在系統(tǒng)中提供學(xué)習(xí)軟件，如網(wǎng)頁編輯軟件、設(shè)計軟件、編程軟件等，方便大學(xué)生的學(xué)習(xí)之用。這樣來提高網(wǎng)吧的專業(yè)水平，也會增加以學(xué)習(xí)為主的大學(xué)生來充當(dāng)做網(wǎng)吧的固定顧客。

3 創(chuàng)新技術(shù)。提高技術(shù)支持，大學(xué)生顧客群體會喜歡較新鮮的東西，用我們的技術(shù)來滿足顧客。這其中的發(fā)展方向就多了。首當(dāng)其沖的就是游戲。時時關(guān)注最新游戲，多查找一些網(wǎng)站內(nèi)容，對最新，最流行的游戲及時更新和評估，并指導(dǎo)玩家。游戲菜單明了，桌面友善并有及時的提醒功能。接著可以做時尚服務(wù)。可以在網(wǎng)吧的站點(diǎn)上開展一個版塊，放置一些香港雜志，時尚娛樂報道等書籍或刊物的電子版，流行時尚的網(wǎng)站介紹，歌曲排行等相關(guān)信息，把握信息潮流。同時針對學(xué)生的服務(wù)更多，比如就業(yè)方面問題、游戲心得、情感問題、博客方面等。當(dāng)然，最實(shí)際的還是及時更新影視內(nèi)容，才能保證主力客戶不斷檔。

4 提高員工素質(zhì)與能力。開展員工培訓(xùn)，培養(yǎng)敬業(yè)精神，提高服務(wù)品質(zhì)，是每一個網(wǎng)吧業(yè)主都希望做到的。那就得有實(shí)際行動才行。服務(wù)意識的培養(yǎng)，就應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)吧經(jīng)營者每天都必須考慮每天都必須放在桌面的課題：如何教育員工擁有服務(wù)意識?如何激發(fā)員工服務(wù)熱情?如何監(jiān)督員工不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?培訓(xùn)所需要做的只需要兩點(diǎn)：一是基本的工作流程和工作所需的簡單技術(shù)；二是服從安排。但是不要培訓(xùn)完這兩天后，就聽之任之。因?yàn)檫@兩點(diǎn)只是基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怎么樣激勵員工?以及提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這需要平時我們的管理、經(jīng)營以及對員工的態(tài)度、管理者的自身素質(zhì)等很多方面統(tǒng)一結(jié)合起來才能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。有了好的榜樣，員工的態(tài)度就會慢慢好起來。這就是為什么一樣的店面、一樣的顧客、一樣的人員，僅僅是換了一名管理者就可以大幅提高營業(yè)額的原因。

培訓(xùn)和管理看起來是兩個方面是不相關(guān)聯(lián)的。但實(shí)際是密切的，在平時的管理中培訓(xùn)的不是員工的基本工作，而是激發(fā)員工工作熱情、態(tài)度、精神等方面。員工有了熱情的服務(wù)，每天都以笑臉迎客、提供熱情的服務(wù)、為顧客著想的思想，這樣我們的經(jīng)營、管理、培訓(xùn)方面都是成功，顧客也會非常喜歡來消費(fèi)。網(wǎng)吧的營業(yè)成績也是可觀：網(wǎng)管的態(tài)度要好、衛(wèi)生打掃干凈、讓顧客進(jìn)來有家的感覺。網(wǎng)管服務(wù)上得去、環(huán)境衛(wèi)生一定要保持好、各類游戲要及時更新、機(jī)器要好用、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)要穩(wěn)定。

5 價格調(diào)整。無論任何地方價格不可能是一成不變的，價格要不斷適應(yīng)周邊的環(huán)境以及消費(fèi)能力來進(jìn)行及時調(diào)整，才能保證贏利創(chuàng)收。否則很可能就僅僅因?yàn)閮r格關(guān)系而影響網(wǎng)吧的人氣和競爭力度。而價格的成本和盈利來自幾個方面，比如選址是否得當(dāng)決定了網(wǎng)吧日后經(jīng)營是否成功的60％，網(wǎng)吧的價格則決定了網(wǎng)吧是否成功的20％，網(wǎng)吧的硬件配置包括了技術(shù)水平?jīng)Q定了10％，網(wǎng)吧的經(jīng)營管理包括員工的工作態(tài)度等則是決定剩下的10％。能夠在這個數(shù)據(jù)中合理定價，才能讓網(wǎng)吧一直保持足夠的競爭力。

最關(guān)鍵的一步：明晰網(wǎng)吧消費(fèi)群體

網(wǎng)吧的管理者應(yīng)該對當(dāng)日或本周營業(yè)額、上座率等數(shù)據(jù)有明確了解，另外對網(wǎng)吧顧客類型是什么?他們主要特征是什么?對網(wǎng)吧的要求，以及他們理想化的網(wǎng)吧是什么樣子?以及他們的心理和消費(fèi)狀況是什么?網(wǎng)吧都需要了解。

1 搞好顧客調(diào)查 作好宣傳工作。掌握顧客信息非常重要，有了這些信息以后，網(wǎng)吧的策劃活動等設(shè)計，就不會是盲目無根據(jù)的，也可以根據(jù)顧客的要求來完善網(wǎng)吧的服務(wù)。如果周圍不只學(xué)校，還有大量居民，學(xué)生的興趣跟居民，社會等方面的顧客完全不同。學(xué)生屬于有消費(fèi)欲望但沒有消費(fèi)能力的群體。就目前來說，絕大多數(shù)的網(wǎng)友在店里消費(fèi)多是在玩游戲。網(wǎng)吧可以有兩個發(fā)展思路：一是專業(yè)的游戲隊(duì)伍來吸引更多玩游戲的顧客前來消費(fèi)，做專題：另外一個是積極開展其他方面，完善網(wǎng)吧其他方面的內(nèi)容來吸引更多的顧客以及溝通你的顧客搞好活動。

顧客就是網(wǎng)吧的生命，也是利潤的根源。網(wǎng)吧需要隨時傾聽顧客的意見和建議。經(jīng)常與顧客聊天，可以使顧客有歸屬感。工作人員(網(wǎng)管)與顧客勾通，是作為一個好網(wǎng)管的必要條件，只有了解顧客的要求，才能完善的提供服務(wù)，以技術(shù)來滿足客人。另外可以設(shè)立留言本、BBS之類供顧客反饋信息的方式，并提醒客人及時反饋意見等，讓其真正發(fā)揮作用。

2 建立優(yōu)秀的溝通機(jī)制：為了方便顧客與顧客之間的交流、玩家與玩家的交流與勾通，網(wǎng)吧可以建立一些專門的QQ群或其他的途徑來使他們能方便交流，讓顧客與網(wǎng)吧共同營造一種游戲氛圍。這樣“物以類聚，人以群分”，吸引更多的游戲玩家、固定的顧客來消費(fèi)，形成一種良好的環(huán)境。這樣既使自己擁有電腦的玩家，也會因?yàn)橛螒蚍諊晃餐w驗(yàn)游戲的樂趣，為網(wǎng)吧創(chuàng)造更多的價值。

另外也可以通過QQ群了解到顧客現(xiàn)在需要什么，以及將要需要什么，網(wǎng)吧能更快地把握好方向感。讓客人感覺這里的服務(wù)最貼心，到這里玩的最舒服。

3 因地制宜的開展活動。網(wǎng)吧經(jīng)營的中心是市場，目標(biāo)是吸納顧客。網(wǎng)吧必須關(guān)注市場，以市場為導(dǎo)向，圍繞市場開展工作。網(wǎng)吧以市場為中心就是要遵循市場規(guī)律，做好市場調(diào)查，了解市場需求，不能靠主觀臆測進(jìn)行經(jīng)營，而要隨市場變化及時調(diào)整經(jīng)營策略，有目的地開展網(wǎng)吧經(jīng)營活動。有了前兩方面的資料，就能準(zhǔn)確地把握住顧客的喜好和動向，就能以此為根據(jù)開展游戲活動或其它活動。

4 網(wǎng)吧風(fēng)格設(shè)計的更新。關(guān)于這方面我們已經(jīng)說到了很多相關(guān)的內(nèi)容，這里再簡單提一下，設(shè)計風(fēng)格的創(chuàng)新是網(wǎng)吧分區(qū)經(jīng)營必要的一步，比如設(shè)立游戲?qū)^(qū)、聊天專區(qū)、情侶區(qū)、商務(wù)專區(qū)等，這樣就不會各自受到影響了!給網(wǎng)友一個很好的上網(wǎng)環(huán)境。這對網(wǎng)吧的形象提升作用相當(dāng)大!

網(wǎng)吧在“計劃”中創(chuàng)新成長

計劃的目的是按階段將網(wǎng)吧的經(jīng)營推到新的高度。網(wǎng)吧必須是一個能夠成長壯大的主體，才能在市場競爭中立于不敗之地，那么更多的計劃必然是網(wǎng)吧所需要的。這里簡單羅列一些，希望對網(wǎng)吧的整體發(fā)展有幫助!

網(wǎng)吧的企業(yè)文化計劃 無論是網(wǎng)吧的收銀還是網(wǎng)管都是直接為顧客服務(wù)的，網(wǎng)吧需要考慮為他們設(shè)計良好的工作環(huán)境，做好員工的后勤。因?yàn)閱T工在工作上稍微賣力一點(diǎn)，就可以為網(wǎng)吧帶來更多效益。

培養(yǎng)職業(yè)網(wǎng)吧經(jīng)理人計劃：很多網(wǎng)吧經(jīng)營者認(rèn)為有自己在網(wǎng)吧管理，沒有必要花錢請一個職業(yè)的管理人員。其實(shí)這是一個理解的誤區(qū)，一個專業(yè)的店長，能夠協(xié)助網(wǎng)吧經(jīng)營者管理許多事情，上可以與老板直接溝通、下可以與員工直接交流。這樣管理會更到位，實(shí)際上一個優(yōu)秀的管理人員創(chuàng)造的利潤，遠(yuǎn)高于老板支付的工資。

網(wǎng)吧人氣計劃：在經(jīng)營中為了提高人氣，可以設(shè)計這樣的經(jīng)營方式，在網(wǎng)吧顧客較少的時候讓經(jīng)常上網(wǎng)的顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠在網(wǎng)吧上網(wǎng)，借以吸引更多的人來；或者采取其他優(yōu)惠打折贈送活動，提高上座率。

鎖定固定客戶計劃：對于來上網(wǎng)的客戶，如果仔細(xì)觀察一下，肯定會有成群結(jié)隊(duì)的。如何將這一群人變成你的固定客戶，你要先找出群里的領(lǐng)頭人，然后做通這個領(lǐng)頭人的工作，這樣我們才能得到更多的團(tuán)體來上網(wǎng)。

提升服務(wù)計劃：在網(wǎng)吧所能提供上網(wǎng)、游戲、聊天等基本服務(wù)外，應(yīng)該提供網(wǎng)民們所需要的一些其他服務(wù)，盡量把IT數(shù)碼產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)游戲、廣告、快速消費(fèi)品、在線教育培訓(xùn)、寬帶增值服務(wù)、移動增值業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等周邊產(chǎn)品融會貫通，開拓網(wǎng)吧無限的商業(yè)價值。盡自己的能力為這些上帝做好服務(wù)，才能吸引更多的人。不要害怕顧客們提出需要什么服務(wù)，顧客提出的要求越多，證明他對你網(wǎng)吧的依賴性越強(qiáng)。

游戲賽事計劃：每年應(yīng)做幾次網(wǎng)吧游戲大賽計劃，靠比賽增加人氣、增加收入。當(dāng)然要好好計劃一番，沒有好的方案，網(wǎng)民是不屑參與的。

成本控制計劃：網(wǎng)吧的經(jīng)營成本可以分為前期的硬件投資成本和后期的硬件維護(hù)成本，網(wǎng)吧成本控制的關(guān)鍵就是在產(chǎn)品功能、性能、價格，質(zhì)量與售后服務(wù)等幾個要點(diǎn)上尋找平衡，制定這方面計劃可參考有關(guān)網(wǎng)吧成本控制方面的文章，這方面的內(nèi)容我們已多次介紹!

網(wǎng)吧市場不斷增加的競爭壓力，給網(wǎng)吧經(jīng)營者提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何更新觀念、完善服務(wù)、提高網(wǎng)吧競爭力、開拓網(wǎng)吧發(fā)展新路，做大作強(qiáng)網(wǎng)吧，都需要好好地經(jīng)營計劃，讓網(wǎng)吧經(jīng)營在“計劃”中起步，在創(chuàng)新中成長。只有有計劃，有目的，有階段性的實(shí)踐，嘗試，大膽創(chuàng)新，才能逐步在發(fā)展道路上縮短差距，擺脫窘迫的現(xiàn)狀，在網(wǎng)吧的未來市場占據(jù)一席之地，成為網(wǎng)吧行業(yè)馬太效應(yīng)的贏家!