讓我的服務(wù)改變你的生活方式

“為人民服務(wù)，點滴做起，貴在堅持。”這是時任黨中央總書記江澤民為全國勞動模范徐虎的題詞。多年來，徐虎的榜樣力量始終激勵著一代代徐虎物業(yè)人。近日，筆者有幸專訪了哈爾濱(上海)徐虎物業(yè)經(jīng)營有限責(zé)任公司董事長司盛華。哈爾濱徐虎物業(yè)，這個歷經(jīng)七年發(fā)展壯大的物業(yè)管理服務(wù)公司，其領(lǐng)軍人司盛華道出了創(chuàng)業(yè)的初衷和企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。今天，哈爾濱徐虎物業(yè)人正秉承著“辛苦我一人，方便千萬家”的徐虎精神，成為哈爾濱物業(yè)管理行業(yè)的知名企業(yè)和服務(wù)品牌。

七月的盛夏驕陽似火，董事長辦公室內(nèi)卻涼爽適人。面前的司盛華斯文、謙和、成熟、睿智，是一位典型的儒商。主人好客，沏了一壺上好的烏龍，于是我們坐下來“推杯換盞煮茶論道”。司盛華所說的“道”，是他的經(jīng)商之道，孝順之道，是企業(yè)文化建設(shè)中最高的靈魂和關(guān)愛親情的善德境界，那么這個“道”又蘊(yùn)含了多少故事呢?讓我們來慢慢品讀……

源于崇拜——演繹人生激情

生于上個世紀(jì)六十年代的司盛華對徐虎這位英模人物偶像般的崇拜，一定被今天的80后、90后所不解。商海中的苦拼為他積淀了豐厚的人生經(jīng)驗。他多次南下考察，要尋求一個理想的創(chuàng)業(yè)契機(jī)。當(dāng)時上海徐虎物業(yè)公司的先進(jìn)管理模式深深地吸引了他，“精誠所至，金石為開”，是真誠扣響了他成功的大門。2001年，司盛華引進(jìn)上海徐虎物業(yè)公司一流的管理模式，吸收國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗，根據(jù)哈爾濱城市建設(shè)和物業(yè)發(fā)展的實際需求，創(chuàng)立了新型物業(yè)管理企業(yè)——哈爾濱徐虎物業(yè)公司，走上了開拓事業(yè)的經(jīng)商之道。在他激情的描述中，可以看出他對物業(yè)服務(wù)的真誠。而另一個值得感動的是，司盛華講到了商道與孝道的豐富內(nèi)涵。他的孝道情懷更讓人倍覺事業(yè)與親情的哲學(xué)距離。談起“道”，大家自然會聯(lián)想到“孝”，因為孝道二字密不可分。在生活中，司總坦言自己是一個好兒子、好父親，可未必是一個好丈夫。司盛華的父親早年去世，但父親的形象在他心中是一座永久的豐碑。這么多年來他一直和母親生活在一起。每天驅(qū)車回家，他總會遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到母親站在陽臺上遙望自己的身影，令他心頭一陣溫暖。回到家里和母親聊聊天，匯報匯報工作，看見老人舒心的笑容，司盛華感覺自己幸福無比。母親一生勤勞要強(qiáng)，司盛華幾次請來保姆都被她婉言相拒，老人始終堅持自己動手做家務(wù)。怕母親寂寞，司盛華買回寵物狗跟老人家做伴。每個星期他都要保證有一天陪伴在孩子和老人身邊，享受他人生最幸福快樂的時光。

也可能正是這種愛家的感覺使他做“管家”的事業(yè)有了發(fā)展。公司目前承擔(dān)著黑龍江省高級人民法院、哈爾濱市中級人民法院、中植方洲苑商住小區(qū)、黑龍江省公路局、國家開發(fā)銀行黑龍江省分行、黑龍江省司法局、黑龍江省銀行監(jiān)督管理局、黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等14個服務(wù)項目的物業(yè)管理。其中黑龍江省高級人民法院辦公大樓為國家級物業(yè)管理示范大廈，哈爾濱市中級人民法院辦公大樓、省司法廳辦公大樓為省級物業(yè)管理示范大廈，省公路局辦公大樓為市級物業(yè)管理示范大廈，中植方洲苑商住小區(qū)為省級物業(yè)管理示范小區(qū)。結(jié)合黑龍江省的地域特點。公司對物業(yè)管理項目實行先進(jìn)的精細(xì)化、規(guī)范化和專業(yè)化管理。

精細(xì)服務(wù)——“潤物細(xì)無聲”

公司成立伊始，司盛華就把物業(yè)公司定位為服務(wù)型企業(yè)，把物業(yè)管理服務(wù)定義為“通過對物的管理，提高對人的服務(wù)”。司盛華認(rèn)為，在這個細(xì)節(jié)致勝的年代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。做好精細(xì)化服務(wù)需要決策者有足夠的知識，廣泛的閱歷以及相當(dāng)?shù)膶徝狼槿ぁＫ丫?xì)化服務(wù)滲透到物業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)中，貼近顧客的心，通過換位思考，真正理解客戶的感受，洞悉客戶的需求，用心做好每一項服務(wù)，注重每一個細(xì)節(jié)，精益求精。司盛華深有感觸地說：“每一個建筑物都是一件精美的作品，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其保值增值成為一件精美的藝術(shù)品。”

司盛華帶領(lǐng)員工們真正把服務(wù)做到了極致，以公司承接的國家開發(fā)銀行黑龍江省分行的物業(yè)管理項目為例，我們真切感受到了精細(xì)化服務(wù)的魅力。進(jìn)入大廳，物業(yè)人員禮貌的問候和陽光般的笑容就使人倍感親切。在三樓食堂，張貼著按照科學(xué)營養(yǎng)配比推出的《每周菜譜》，上面清晰注明了蔬菜及副食成本核算的價格，公開透明。一排排明亮的消毒柜里。擺放著整齊干凈的碗碟杯盤，我們發(fā)現(xiàn)，這些餐具的外側(cè)都貼有用餐人號碼的標(biāo)簽，連小勺上也做好了標(biāo)記。司盛華風(fēng)趣地說：“在分行的職工食堂，我們聘請的廚師可以和五星級酒店的師傅媲美，可以說，我們是用最周到最細(xì)心的服務(wù)來做業(yè)主的‘貼身管家’。”

感動業(yè)主——沉默是力量

“天天相似，年年不同”，這是司盛華董事長對物業(yè)管理服務(wù)工作的一個概括性總結(jié)。目前，物業(yè)管理行業(yè)人才短缺，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對偏低，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)需建立在專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)之上，這就要求現(xiàn)代化的物業(yè)管理必須吸納和造就一批專業(yè)技術(shù)的優(yōu)秀人才。7年來，公司不遺余力地致力于員工的成長，他們正和哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院創(chuàng)建物業(yè)人才培育基地，聯(lián)合培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膹?fù)合型物業(yè)管理人才。

司盛華學(xué)識淵博、底蘊(yùn)深厚，談話中不時有一些經(jīng)典語言閃現(xiàn)，他說：人的身體可以懶惰，但思想決不能懶惰，人要不斷進(jìn)步。不斷“改版升級”。我們的公司是一所大學(xué)校，培養(yǎng)的是“道”與“技”相結(jié)合的人才，作為一名物業(yè)人要具備豐富的專業(yè)知識和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，更要有一份真誠。司盛華常常告誡員工：心底無私天地寬。如果業(yè)主和物業(yè)人員發(fā)生磨擦?xí)r，我們信奉一條原則，那就是“顧客永遠(yuǎn)是對的”。員工為企業(yè)添磚加瓦，企業(yè)要為員工遮風(fēng)擋雨。在哈爾濱徐虎物業(yè)公司，每個員工都能感受到名牌企業(yè)的文化氛圍。司盛華說：“每當(dāng)我走在整潔舒適的小區(qū)里，看到我們的保潔員受到人們的尊重，臉上流露出的那種恬淡自豪的微笑時。我那種發(fā)自內(nèi)心的愉悅感，真的無法用語言來形容。”

公司發(fā)展到現(xiàn)在。司盛華笑稱自己正在經(jīng)受“七年之癢”，公司從小到大，從弱到強(qiáng)，經(jīng)歷了成長過程中的一次次“拐點”和收獲，他們始終堅持“以人為本，以誠取勝，以優(yōu)求譽(yù)”的經(jīng)營方針，力爭做到“無遺漏管理，全方位服務(wù)”。公司在發(fā)展過程中成績顯著，連續(xù)多年被授予哈爾濱市物業(yè)管理先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號，先后當(dāng)選為中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位、哈爾濱市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、黑龍江省保安協(xié)會常務(wù)理事單位。目前公司已進(jìn)入一個加速發(fā)展時期，下一步他們要做的就是潛心研究，探索創(chuàng)新服務(wù)和延伸服務(wù)，把哈爾濱徐虎物業(yè)做大做強(qiáng)。

文化之魂——“締構(gòu)事業(yè)品質(zhì)”

作為黑龍江省著名的大型物業(yè)管理公司的團(tuán)隊領(lǐng)軍人，司盛華目光敏銳，果敢英明，又不乏浪漫情懷，面對事業(yè)、人生，他侃侃而談：“人們總是把擁有金錢的多少看得過于重要。樂于用金錢、精力和時間換取一種有目共睹的優(yōu)質(zhì)生活。事實上，我們需求得越少，得到的自由就越多。我們在忙著追求名利的同時，卻往往忽略了生命最美好的東西。我們要將企業(yè)注入充滿和諧與人情味的元素，讓身邊的每一個人每一天都帶著充分的自信、帶著一顆感知美、發(fā)現(xiàn)美的心靈去工作、去生活，去體驗生命本真的意味，閱盡繁華之后的轉(zhuǎn)身。才是真智慧。我希望讓更多的人開始懂得去尋找幸福感，我一直向往著的某種成就，其實大概就是這種讓他人改變、讓他人幸福，自己也因而幸福的感覺吧……”

“說的太好了”，和司盛華董事長談話真是一種享受，一種思想境界的提升，這就回到了我們談話的“原點”，即“道”。企業(yè)家的最高境界似乎不是商業(yè)，而是人生哲學(xué)，是日積月累的自我修煉和永無止境的人生體驗。透過他明亮的眼神，我看到了他內(nèi)心世界的美好。那是一個無比富足的、碩果累累的精神家園。是的，這種精神家園一定會給接受服務(wù)的顧客帶去溫馨而和諧的精神享受。