打造西北“聲谷”

以西安地區為據點，打造服務外包產業帶，促進“世界制造基地”向“世界辦公室”轉變，成為陜西省服務外包產業發展的最大亮點。

許多人將西安與“千年古都”的歷史相聯系，殊不知，今天的西安利用服務外包產業的迅猛發展，正在新一輪世界經濟的產業轉移和資源重新配置中搶占先機。在西安高新技術開發區的中國電信呼叫外包服務中心，在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在職業又禮貌的對話聲中，你會發現一個“你所不知道的西安”。

呼叫熱潮奔涌

隨著中國市場經濟體制的建立，銀行、保險、政府、IT等行業和部門開始大規模使用呼叫中心提供服務。截止2006年底，呼叫中心座席總數達到24.8萬個，市場累計投資308.9億元人民幣。據戴德梁行預計，在2007年～2011年的五年時間內，中國大陸地區的座席數將增長19.3萬個。

作為全國首批認定的服務外包基地城市，西安在發展呼叫中心產業，打造“西北聲谷”方面創新發展，彰顯特色。其中，陜西公眾信息產業有限公司(以下簡稱陜西信產公司)作為中國電信陜西分公司呼叫中心業務的經營者，陜西呼叫中心產業發展的領頭羊，為呼叫中心產業發展交出了一份漂亮的成績單。

發展服務外包產業有兩大關鍵，一是專業人才支撐，二是龍頭企業帶動。作為西北地區重要的經濟、文化、教育樞紐，西安的經濟地理位置對呼叫座席人才的招募十分有利，適合需要中低端人才的呼叫中心產業發展。2008年，西安呼叫中心行業出現井噴發展，先后多家企業入駐高新區，加快了打造西北“聲谷”愿景的實現。

在成為首批“中國服務外包基地城市”之后，西安也成為中國電信集團批準的5個首批呼叫外包服務中心之一。目前，從信產廳、商務廳到西安高新管委會、西安軟件園，都給予了服務外包產業極大的優惠政策和資金支持。

產業推動力

如今，位于高新產業園區的中國電信呼叫外包服務中心占地面積10000余平方米，擁有三幢現代化樓宇，座席達到1000多個，年底預計可達3000個，2009年還將凈增5000個座席。呼叫中心的快速發展，也對西安在影響力和招商引資方面產生了多重推動力。今年9月，西安高新管委會和軟件園牽頭，成立了“西安呼叫中心產業聯盟”，目前已有23家省內企業加入。西安地區呼叫中心產業發展的領軍人，信產公司總經理、聯盟理事長范建喜表示，聯盟成立的目的就是聚集企業力量，共同開拓國際、國內呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務推向國內外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業，為巨型呼叫中心企業的誕生奠定基礎。同時聯盟將在政府行業政策指導下，帶動成員享受西高新相關產業優惠政策，通過聯盟公共交流平臺，充分溝通、交流、分享經驗，促進管理水平提高，并切實幫助解決成員企業問題。

憑借原有的電信平臺優勢和資源，信產公司已經成為西北地區呼叫中心產業的主導力量，并投入大量精力發展呼叫中心外包服務。陜西公眾信息產業有限公司是中國電信陜西公司呼叫中心業務的經營者，公司董事長、中國電信陜西公司總經理殷一平在信產公司成立之初曾寄予殷切期望和重托，即：信產公司要成為陜西電信“企業戰略轉型的排頭兵，全省新業務發展的強力支撐者，陜西電信轉型業務人才培養的搖籃”。

信產公司創新性地推出呼叫中心多平臺運營模式，包括傳統呼叫中心平臺以及NGN呼叫中心平臺。其中NGN呼叫中心平臺，是依據電信集團NGCC (下一代呼叫中心)規范，由公司自行創新建設的第五代呼叫中心平臺。平臺采用開放接口，改變了傳統模式的弊端，具備VoIP、遠程分布、投資小等特點。由信產公司自主研發的基于NGN平臺的應用系統，其功能大大優越于現有行業內的呼叫中心應用系統，業務模式也由原來的系統集成模式創新出多元化四種模式：資源租用、應用平臺租用、ICT系統集成建設和行業應用定制。目前客戶包括國稅局、工商局12315、農業廳等政府機構以及羅維、華融、明特、東迅和電廣傳媒等省內外知名呼叫中心企業。

目前信產公司正大膽嘗試拓展行業市場，并已投入力量自主開發了面向中小企業行業應用的客戶聯絡中心平臺，根據各行業各企業的業務特點和需求，在NGN呼叫中心應用平臺基礎上進行定制開發，提供適合各行業中小企業業務的“客戶聯絡中心”應用系統，并針對餐飲、酒店、旅游、物流等行業特點，將業務系統／CRM與呼叫中心進行有機結合。這將為呼叫中心產品以及業務的應用開拓新的空間。

平臺優勢凸現

“最初遇到的挑戰就是西安陌生的環境，但是政府和電信幫助我們解決了各方面的問題，包括選址、公司注冊、介紹學校輸送人才，以及提供很多政策方面的幫助和補貼。”羅維互動于2007年11月在西安成立了羅維(西安)營銷服務有限公司，重點開拓以呼叫中心外呼業務為主的外包服務。如今，經過一年的發展，羅維互動在與信產公司大力合作之下已建成200余人規模的專業呼叫中心團隊，提供電話營銷，銷售線索挖掘，客戶關系管理，會議邀約，市場調研，數據清洗等各種數據增值服務。在西部地區深耕數據庫營銷，是羅維互動全國戰略發展中的重要一環，同時也是促動企業踏上快速擴張快車道的加速器。羅維互動在西安的成功發展，也是信產公司推動西安呼叫中心產業“走出去”的典型例子。

陜西華融通信技術有限公司，成立于2007年底，于2008年開始正式運營，坐落于西安高新區中國電信呼叫外包服務中心。創建之初，因采用傳統電話呼叫模式且業務量大，公司人手嚴重不足，只能實行全天班、早班、晚班三班倒的滿負荷工作制度。面對困境，華融通信選擇了與陜西電信的深入合作，成為首家人駐中國電信呼叫外包服務中心的單位，并得到了平臺、設施、業務、培訓等全方位的幫助。憑借陜西信產公司提供的基于NGN的第五代綜合呼叫中心平臺和電話營銷系統，華融創新了業務模式，提高了業務效率，迎來了業務的快速發展。從此奠定了它作為陜西省首屈一指的大型綜合性呼叫中心的地位。

企年12月中旬，由陜西政府、高新區主辦、陜西信產公司協辦的“第五屆中國國際服務外包大會一呼叫中心高峰論壇”將在西安召開。屆時，以陜西信產公司為代表的多家行業內企業將共同為世界展現西安呼叫中心產業發展的美好藍圖。