北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地成立一周年巡禮

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地于2007年8月7日由北京市政府批準(zhǔn)建設(shè)，是北京市重點(diǎn)工程項(xiàng)目，對北京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展與區(qū)域建設(shè)具有重要意義。

其一，該項(xiàng)目符合北京市大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的精神思路，是面對世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整與我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級所做出的積極舉措，其高端、新型的產(chǎn)業(yè)特征對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有良好的先導(dǎo)性與帶動性；其二，該項(xiàng)目落戶國家級生態(tài)縣——北京密云，既有利于密云涵養(yǎng)水源、保護(hù)生態(tài)，又有利于密云發(fā)展，破解了“以犧牲經(jīng)濟(jì)保護(hù)自然環(huán)境”的傳統(tǒng)發(fā)展瓶頸，成為新時期我國建設(shè)生態(tài)文明社會，促進(jìn)生態(tài)、經(jīng)濟(jì)、社會和諧發(fā)展的典范工程。

至今年8月7日，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地成立已經(jīng)整整一周年，在這一年中，該項(xiàng)目得到了北京市政府主要領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門的高度重視與支持，同時，在密云縣政府的有力引導(dǎo)與大力推動下，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地堅決貫徹科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新思想理念與發(fā)展方式，構(gòu)建國際運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以規(guī)劃為龍頭，著眼全球產(chǎn)業(yè)資源，開拓國際、國內(nèi)兩個市場，吸引、聚集大品牌企業(yè)，廣泛聯(lián)盟產(chǎn)業(yè)合作者，為這一新型產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)注入了豐富內(nèi)涵。

本文以時間軸為主線，通過回顧北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一年來的重要?dú)v程，旨在總結(jié)、探索、提煉新時期我國區(qū)域發(fā)展過程中，經(jīng)濟(jì)與生態(tài)、產(chǎn)業(yè)與城市、科技與人本、國際規(guī)范與本土特色之間和諧、創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展的新道路。科學(xué)論證

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目最早由中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院與北京市委組織部人力資源研究中心合作的北京市社科基金項(xiàng)目“高績效人力資源管理與首都現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的課題調(diào)研中衍生而來。這一課題項(xiàng)目由中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院副教授、密云現(xiàn)任副縣長徐芳主持。

2005年10月，徐芳副教授帶領(lǐng)中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院的研究團(tuán)隊(duì)與北京市人力資源研究中心組成的聯(lián)合課題組，在對國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)建“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)”的構(gòu)想。該創(chuàng)意得到了密云縣政府的高度重視與認(rèn)同。

課題組通過對國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，國內(nèi)北京、大連、蘇州、上海、深圳等地64家呼叫中心企業(yè)以及最有代表性產(chǎn)業(yè)園區(qū)的調(diào)研、問卷調(diào)查，參加國內(nèi)外呼叫中心行業(yè)論壇等多種形式，歷時10個月，先后完成了十項(xiàng)階段性成果。包括《建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)立項(xiàng)報告》、《建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)操作方案》、《國內(nèi)呼叫中心企業(yè)及重點(diǎn)招商企業(yè)名錄》、《國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》、《大連軟件園區(qū)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告》、《國內(nèi)呼叫中心企業(yè)需求分析報告》、《國內(nèi)新型產(chǎn)業(yè)園區(qū)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告》、《密云建立CCD競爭優(yōu)勢分析報告》、《密云建立CCD挑戰(zhàn)性分析報告》、《呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)配套政策建議》等。這些成果對在密云建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)行了深入分析、充分論證與系統(tǒng)規(guī)劃，成為產(chǎn)業(yè)園區(qū)未來發(fā)展的指導(dǎo)性文件。

2007年8月7日，在北京市的市長專題辦公會上，密云縣政府與徐芳副教授共同就創(chuàng)建“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)(CCD—CaH Center Diarict)項(xiàng)目”進(jìn)行了專題匯報。該項(xiàng)目得到了北京市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，會議通過了建立首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的項(xiàng)目申請，并將“首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)”正式更名為“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地”。市領(lǐng)導(dǎo)要求北京市各相關(guān)職能部門積極配合，抓住機(jī)遇，盡快推進(jìn)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)。

北京市委書記劉琪、時任市長王岐山、常務(wù)副市長吉林、副市長陳剛等領(lǐng)導(dǎo)在聽取了匯報后，一致認(rèn)為項(xiàng)目非常好，符合北京市2007年上半年經(jīng)濟(jì)形勢分析會提出的大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的精神。這個項(xiàng)目落戶密云很合適，既有利于密云涵養(yǎng)水源、保護(hù)生態(tài)，又有利于密云發(fā)展，并指示北京市各部門要給予大力支持。

密云縣委書記夏強(qiáng)和時任縣長王孝東對該課題的研究成果給予充分肯定和高度評價。認(rèn)為課題研究不僅具有前沿性，全面、系統(tǒng)，最為可貴的是深入到了可操作層面。該項(xiàng)目不僅符合北京市大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，也符合北京對密云的功能定位，對密云的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)有積極促進(jìn)作用，將對密云今后的經(jīng)濟(jì)增長、就業(yè)安置等產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，密云縣領(lǐng)導(dǎo)班子決定將其作為密云在“十一五”期間大力發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。

評述：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地由一個研究課題上升為區(qū)域重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，得到北京市、密云縣兩級政府的高度重視與認(rèn)同，堅持科學(xué)發(fā)展觀、走“科學(xué)論證”的道路在其中起到了重要作用，為什么發(fā)展、怎么發(fā)展、發(fā)展什么，在解答這些問題的過程中，我們深刻地認(rèn)識到，唯有站在全社會高度、唯有創(chuàng)新發(fā)展方式、唯有代表未來方向、唯有肩負(fù)起重要的歷史責(zé)任與使命，在特定時期、特定區(qū)域，以特色內(nèi)涵走特色之路，才能開啟美好的事業(yè)征程。

系統(tǒng)規(guī)劃

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地一經(jīng)北京市政府批準(zhǔn)建設(shè)，即展開系統(tǒng)規(guī)劃工作，在密云縣政府以及密云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會的主持下，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃工作匯集了中國國際工程咨詢公司、中國城市規(guī)劃設(shè)計研究院、北京國際工程咨詢公司、北京城市規(guī)劃設(shè)計研究院、北京華嘉企劃有限公司、清華工美·北京清尚環(huán)藝建筑設(shè)計院等國內(nèi)一流規(guī)劃、設(shè)計、咨詢機(jī)構(gòu)，對北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開展了包括空間規(guī)劃、建筑規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、社會規(guī)劃等在內(nèi)的全方位規(guī)劃工作。

2007年11月27日，密云縣政府委托中國國際工程咨詢公司展開北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地500畝起步區(qū)的控制性詳細(xì)規(guī)劃設(shè)計工作。

2007年11月1日，密云縣政府委托北京華嘉企劃有限公司對密云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)進(jìn)行總體規(guī)劃，其中北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地作為開發(fā)區(qū)“一區(qū)四園”之一的園區(qū)，成為重點(diǎn)規(guī)劃內(nèi)容。

2008年7月1日，在起步區(qū)正式啟動建設(shè)后，密云縣政府致函北京市城市規(guī)劃設(shè)計研究院，開始啟動對北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地3平方公里的控制性詳細(xì)規(guī)劃方案的編制工作。

在匯集社會智力資源、廣泛采納專業(yè)機(jī)構(gòu)與專家意見基礎(chǔ)上，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃工作取得了卓越成果。

空間規(guī)劃：以人為本

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地定址于密云西部云西地區(qū)，距京承高速路4.5公里，距密云新城約5公里，距密云縣城2.5公里。

基地總體規(guī)劃占地3平方公里(4500畝)，從基地總部布局上主要分為產(chǎn)業(yè)運(yùn)營區(qū)、生活配套區(qū)、公共服務(wù)配套區(qū)。產(chǎn)業(yè)運(yùn)營區(qū)包括呼叫產(chǎn)業(yè)的主體辦公區(qū)，以及為產(chǎn)業(yè)運(yùn)營配套的商務(wù)區(qū)，其中有酒店、餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)服務(wù)中心、金融服務(wù)機(jī)構(gòu)等；生活配套區(qū)包括員工公寓、高層管理人員公寓等；公共服務(wù)配套區(qū)包括醫(yī)院、學(xué)校等各種綜合服務(wù)設(shè)施及相關(guān)配套。

其中，起步區(qū)占地500畝、建設(shè)規(guī)模約為30萬平方米，已經(jīng)取得北京市人民政府的批復(fù)，目前建有11萬KVA電站一座，道路及市政管線已進(jìn)入規(guī)劃設(shè)計階段。

起步區(qū)規(guī)劃從布局上主要分為運(yùn)營區(qū)、商務(wù)區(qū)、人文社區(qū)。運(yùn)營區(qū)內(nèi)包括呼叫中心大廈、培訓(xùn)學(xué)校和技術(shù)研發(fā)中心；商務(wù)區(qū)包括呼叫中心酒店、企業(yè)服務(wù)中心；人文社區(qū)由員工公寓、綜合服務(wù)設(shè)施及相關(guān)配套構(gòu)成。

綜上，無論是3平方公里的總體規(guī)劃，還是500畝起步區(qū)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在空間布局上都體現(xiàn)了“以人為本”的規(guī)劃理念，眾所周知，呼叫產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)是24小時不間斷服務(wù)，從業(yè)人員一般是二班或三班制輪換上崗，如何針對從業(yè)人員的工作形態(tài)以及生活形態(tài)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，最大限度滿足人們的生產(chǎn)、生活服務(wù)需求，這是基地功能設(shè)計與空間布局的基本出發(fā)點(diǎn)。傳統(tǒng)方式上，產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃基本圍繞“物”展開，比如廠房建多大、建設(shè)項(xiàng)目怎么安排，人只是其中的配角；而定位于現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的呼叫產(chǎn)業(yè)，其主角是知識型的呼叫人員，他們的工作環(huán)境、生活環(huán)境決定了產(chǎn)業(yè)價值的增長動力與空間，因此，如何圍繞人的活動、人的功能需要、人的文化品位進(jìn)行科學(xué)布局至關(guān)重要，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地空間布局規(guī)劃在此方面突破了傳統(tǒng)的規(guī)劃理念與設(shè)計方法，具有一定的探索意義。

建設(shè)規(guī)劃：國際標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地不同于一般意義上的產(chǎn)業(yè)基地之處在于其對信息、網(wǎng)絡(luò)、電信等技術(shù)設(shè)施要求極高，因此，在“七通一平”的基礎(chǔ)上，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地參照國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)業(yè)基地技術(shù)設(shè)施規(guī)劃作為重點(diǎn)開發(fā)、建設(shè)內(nèi)容，其組成部分包括：通信局所、無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、語音網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、設(shè)備用電系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、光纜系統(tǒng)傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、管道系統(tǒng)。

為滿足不同層次、不同行業(yè)領(lǐng)域呼叫中心企業(yè)的運(yùn)營需要，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將建成語音數(shù)據(jù)通訊和高速寬帶國際數(shù)據(jù)端口等高效、安全的通訊系統(tǒng)，以及雙回路供電系統(tǒng)。這些技術(shù)設(shè)施將力爭使產(chǎn)業(yè)基地的硬件環(huán)境達(dá)到國際一流標(biāo)準(zhǔn)。

為此，國內(nèi)知名的電信運(yùn)營企業(yè)——中國網(wǎng)通已與密云政府達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，積極參與到北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中來，并為其提供相關(guān)方面的技術(shù)支撐。

呼叫綜合建筑建設(shè)

呼叫綜合建筑是北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的標(biāo)志性工程，也是基地第一個正式啟動的建設(shè)項(xiàng)目，為保證規(guī)劃與建設(shè)水準(zhǔn)，基地運(yùn)營公司——密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司，采用國際先進(jìn)操作模式，邀請國內(nèi)外多家知名建筑設(shè)計機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃創(chuàng)意與方案設(shè)計工作，并組建專家委員會對設(shè)計方案進(jìn)行評審，確定中標(biāo)方案后，再由中標(biāo)單位繼續(xù)完成施工圖設(shè)計。

當(dāng)前，呼叫綜合建筑，包括密之云綜合大廈、培訓(xùn)認(rèn)證中心、配套樓已完成設(shè)計初審工作，進(jìn)入建設(shè)前的重要籌備階段。

依照規(guī)劃，呼叫綜合建筑將于2008年9月開工建設(shè)，2009年6月完工，2009年9月底之前將完成大廈運(yùn)營所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并開始呼叫業(yè)務(wù)的正式運(yùn)營。

產(chǎn)業(yè)規(guī)劃：高端方向

產(chǎn)業(yè)定位

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目建設(shè)是密云縣深入落實(shí)國家和北京市關(guān)于首都產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的總體部署，把大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重大舉措。

基地將依托北京市良好的政策導(dǎo)向，充分利用北京作為國際型大都市所擁有的國際、國內(nèi)公司、企業(yè)總部資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，以現(xiàn)代信息服務(wù)為方向，立足北京、面向全國、服務(wù)世界，打造國際高層級呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

產(chǎn)業(yè)方向

依據(jù)產(chǎn)業(yè)定位，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地確定了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要方向與內(nèi)容：

其一，重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，以選商引資為重要途徑，培育基地第一品牌，提升基地核心競爭能力；

其二，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，形成ITO和BPO服務(wù)外包雙引擎，形成高端、高效、高輻射產(chǎn)業(yè)形態(tài)；

其三，適度發(fā)展信息設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)，以相關(guān)集成電路產(chǎn)業(yè)和通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造產(chǎn)業(yè)為延伸，打造現(xiàn)代信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈；

其四，有序發(fā)展配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為基地提供產(chǎn)業(yè)配套、生活配套及公共服務(wù)配套，滿足各階段發(fā)展要求。同時，成為以產(chǎn)業(yè)基地為核心的國際化小城鎮(zhèn)建設(shè)的重要功能組成。

服務(wù)對象

依據(jù)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將成為北京市政府和在京中央機(jī)關(guān)及國內(nèi)外知名企業(yè)呼叫中心的集聚區(qū)，為能夠在有限土地資源上創(chuàng)造出更大的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地主要的服務(wù)對象將集中在政府部門、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。

在上述四大領(lǐng)域中，除政府機(jī)構(gòu)外的其他三大領(lǐng)域企業(yè)單位包括全球500強(qiáng)企業(yè)，全國500強(qiáng)企業(yè)、以及行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

政府部門：包括北京市政府各有關(guān)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫業(yè)務(wù)和中央政府的非突發(fā)事件呼叫業(yè)務(wù)；

服務(wù)業(yè)：主要集中在電信呼叫業(yè)務(wù)、航空呼叫業(yè)務(wù)、交通物流呼叫業(yè)務(wù)和旅游呼叫業(yè)務(wù)等領(lǐng)域；

制造業(yè)：集中在汽車業(yè)、化工業(yè)、煙草業(yè)等；

非銀行類金融業(yè)：包括保險、證券機(jī)構(gòu)等的呼叫中心業(yè)務(wù)及后臺業(yè)務(wù)。

產(chǎn)業(yè)規(guī)模

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)目標(biāo)初步設(shè)定通過兩個建設(shè)階段完成：

第一階段，2008～2010年(3年)：形成1萬座席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的19％，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的3.85％。

第二階段，2011～2015年(5年)：達(dá)到4萬座席水平，屆時占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的57.73％，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的11％。

初步估算，2015年，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地收入將達(dá)到上百億元人民幣。

產(chǎn)業(yè)目標(biāo)

打造完整的產(chǎn)業(yè)體系，發(fā)揮呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的集聚、拉動、輻射作用，帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)總量提升與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級是北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，北京華嘉企劃有限公司經(jīng)過測算顯示，一個呼叫座席需要配置2.5個呼叫人員，0.75個直接生產(chǎn)服務(wù)人員(包括管理人員、技術(shù)支持人員)，0.0375個基礎(chǔ)服務(wù)人員(包括生產(chǎn)性基礎(chǔ)服務(wù)人員、生活性基礎(chǔ)服務(wù)人員、社會性基礎(chǔ)服務(wù)人員)，如按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人員的年均產(chǎn)值計算(50萬／人到100萬／人之間)，4萬座席的呼叫產(chǎn)業(yè)可拉動產(chǎn)業(yè)體系總產(chǎn)值超過千億元人民幣，其拉動系數(shù)達(dá)到1：10，同時，北京呼叫產(chǎn)業(yè)集群可提供就業(yè)崗位1375人左右。

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)將生態(tài)規(guī)律應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)體系規(guī)劃之中，依據(jù)產(chǎn)業(yè)之間的“生態(tài)鏈”關(guān)系，將呼叫產(chǎn)業(yè)集群劃分為核心產(chǎn)業(yè)群、配套產(chǎn)業(yè)群、基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)業(yè)群，以座席為基數(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動、人人互動，透過信息網(wǎng)絡(luò)，輻射全球業(yè)務(wù)市場，同時以最小的物質(zhì)消耗、能源消耗實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出、社會產(chǎn)出，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會、自然環(huán)境和諧發(fā)展的同時，追求產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間、人與人之間、區(qū)域與區(qū)域之間的共存共融共進(jìn)。

社會規(guī)劃：以業(yè)興城

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)的終極目標(biāo)是以特色、高端、集聚型產(chǎn)業(yè)為依托，吸引知識型產(chǎn)業(yè)人才來這里工作、生活、休閑，最終以產(chǎn)業(yè)拉動新城建設(shè)，向國際小城鎮(zhèn)方向發(fā)展。

建設(shè)國際小城鎮(zhèn)有三個層面的意義：第一是平衡“業(yè)”與“城”的關(guān)系，從規(guī)劃做起，以人為本，綜合考慮產(chǎn)業(yè)功能與城市功能的結(jié)合與互動，避免走“有城無業(yè)”或“業(yè)強(qiáng)城弱”的不均衡發(fā)展之路；第二是以小城鎮(zhèn)帶動新農(nóng)村發(fā)展，通過吸納本地農(nóng)民就業(yè)，打造知識型農(nóng)民，改變農(nóng)民傳統(tǒng)的工作模式與生活方式，創(chuàng)新土地資源利用方式，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)向二、三產(chǎn)業(yè)的升級與聯(lián)動發(fā)展；第三是通過小城鎮(zhèn)建設(shè)緩解首都中心城區(qū)人口膨脹壓力、產(chǎn)業(yè)高度密集壓力，合理布局城市空間結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)化與城市化發(fā)展的同步躍升。

評述：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地從區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的全局角度進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，具有重要的戰(zhàn)略意義。在其規(guī)劃體系中，除土地空間布局規(guī)劃外，將產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、人口規(guī)劃、社會規(guī)劃擺到了同等重要的位置，同時結(jié)合呼叫產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行規(guī)律，在技術(shù)設(shè)施配置、服務(wù)功能配套、產(chǎn)業(yè)體系設(shè)計上都體現(xiàn)了個性化、人性化的特征，透過一個特色產(chǎn)業(yè)，結(jié)合區(qū)域本土特點(diǎn)，利用“生態(tài)”規(guī)律發(fā)展新型園區(qū)、建設(shè)國際小城鎮(zhèn)，這呈現(xiàn)給我們的是城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會一體化發(fā)展的新方式、新圖景。

創(chuàng)新機(jī)制

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制體現(xiàn)在將“政府主導(dǎo)、市場化運(yùn)作”的理念落到實(shí)處，開展了一系列務(wù)實(shí)而具有開創(chuàng)性的工作。

政府主導(dǎo)，以人為本，提供全方位服務(wù)

在政府搭臺方面，密云縣政府秉承以人為本的理念，圍繞呼叫產(chǎn)業(yè)集群提供專業(yè)化、智能化、全方位的政府服務(wù)。 針對產(chǎn)業(yè)上游，建立資源平臺，與相關(guān)組織建立緊密型戰(zhàn)略合作關(guān)系，引入并整合產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵發(fā)展資源，包括創(chuàng)新源、技術(shù)源、人才源、資金源等；在政府主導(dǎo)下，建立資本與產(chǎn)業(yè)運(yùn)作平臺；解決產(chǎn)業(yè)運(yùn)營中的外圍服務(wù)問題，如保障公共設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)、提供產(chǎn)業(yè)前沿信息、協(xié)調(diào)不同產(chǎn)業(yè)關(guān)系等。

針對產(chǎn)業(yè)中游，以服務(wù)龍頭引擎企業(yè)為核心，發(fā)揮政府在總體規(guī)劃、政策制定，環(huán)境建設(shè)、產(chǎn)業(yè)招商等方面的重要職能。服務(wù)是否到位是基地成功運(yùn)營的關(guān)鍵：總體規(guī)劃是服務(wù)的總綱，其主要內(nèi)容包括把握產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略方向、制定園區(qū)階段目標(biāo)、落實(shí)規(guī)劃各項(xiàng)措施；政策制定是服務(wù)的導(dǎo)向，其主要內(nèi)容包括制定新型產(chǎn)業(yè)政策、制定吸引人才政策、制定金融環(huán)境政策等；環(huán)境建設(shè)是服務(wù)的領(lǐng)域，其主要內(nèi)容包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境建設(shè)、生活環(huán)境建設(shè)、文化環(huán)境建設(shè)；產(chǎn)業(yè)招商是服務(wù)的目的，其主要內(nèi)容包括引入市場規(guī)模大、產(chǎn)業(yè)拉動強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)組織，以及實(shí)現(xiàn)國際新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的終極目標(biāo)。

針對產(chǎn)業(yè)下游，開展政府層面的國際公共關(guān)系活動，主要工作包括利用政府資源組織國內(nèi)外招商活動，開拓國內(nèi)、國際兩個行業(yè)市場；實(shí)施平面、立體、網(wǎng)站等綜合傳播方案，宣傳、樹立密云區(qū)域整體品牌形象；通過舉辦“行業(yè)高峰會議”等形式，廣泛開展國際、國內(nèi)間各種文化商務(wù)宣傳活動。

市場化運(yùn)作，著眼全球，建立國際運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

在市場化運(yùn)作方面，北京呼叫中心基地創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制，引入國際運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，2008年1月18日，北京密云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)總公司與具有國際金融資本、智力資本的杜安有限公司(香港上市公司“嘉盛控股”背景)、北京華嘉企劃有限公司共同成立中外合資企業(yè)——密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司(以下簡稱密之云公司)，作為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整體3平方公里的系統(tǒng)運(yùn)作平臺。

密之云公司將具體負(fù)責(zé)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)、運(yùn)營和管理，其團(tuán)隊(duì)人員來自中國本土、中國香港、日本、加拿大等多個國家。

團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)產(chǎn)業(yè)基地服務(wù)功能進(jìn)行配置，保證產(chǎn)業(yè)基地管理理念、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理方式、管理績效處于國際同類產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地位。在密之云的核心團(tuán)隊(duì)中，集合了呼叫產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域、園區(qū)建設(shè)與運(yùn)營領(lǐng)域、國際資本運(yùn)營領(lǐng)域、人力資源培訓(xùn)與管理領(lǐng)域、信息技術(shù)領(lǐng)域、品牌傳播與創(chuàng)意領(lǐng)域、城市規(guī)劃領(lǐng)域、政策與理論研究領(lǐng)域等多方面的專家、專業(yè)人士，共同參與基地建設(shè)，為基地提供全面、系統(tǒng)的支撐。

密之云公司不同于傳統(tǒng)區(qū)域開發(fā)公司之處在于它的開放性與包容性，集結(jié)各領(lǐng)域智慧與人才，融合不同所有制形式，積極與國際資本運(yùn)營模式與產(chǎn)業(yè)運(yùn)營模式接軌；同時，出身于區(qū)域開發(fā)總公司的密之云公司相比于一般企業(yè)，其最大的特質(zhì)是從一開始就以經(jīng)營社會、經(jīng)營產(chǎn)業(yè)的角度組織資源、建立平臺，其視野與運(yùn)營幅度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越一個單純意義上的企業(yè)內(nèi)部組織形態(tài)、運(yùn)營形態(tài)、產(chǎn)品形態(tài)，某種意義上，它是產(chǎn)業(yè)資源的組織者、整合者、協(xié)調(diào)者，是區(qū)域建設(shè)的操作者、推動者、代表機(jī)構(gòu)。用市場規(guī)律、國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營產(chǎn)業(yè)、運(yùn)營區(qū)域，是密之云公司的使命所在。

評述“政府主導(dǎo)、市場化運(yùn)作”這已不是一個新鮮的觀念，很多開發(fā)區(qū)、區(qū)域政府都以此為發(fā)展原則，但真正將之落到實(shí)處，開花結(jié)果，并真正達(dá)到創(chuàng)新發(fā)展方式、創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制的實(shí)例并不多見。北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的特別之處在于區(qū)域政府具有迫切發(fā)展經(jīng)濟(jì)的動力與意愿，真正做到了解放思想、大膽創(chuàng)新，集全縣之力為產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I造最佳的發(fā)展環(huán)境與條件，在區(qū)域政府強(qiáng)有力的引導(dǎo)下，具有多方資源背景的合作公司將國際視角、產(chǎn)業(yè)發(fā)展視角、城市建設(shè)視角有機(jī)地融合在一起，高起點(diǎn)、高定位、高水平開展基地建設(shè)與運(yùn)營，帶來了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙重最大化。

產(chǎn)業(yè)招商

在明確北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地總體規(guī)劃的基礎(chǔ)下，招商工作成為基地運(yùn)營的重中之重。目前，基地組織已經(jīng)成立專門的招商部門，借助行業(yè)協(xié)會和中介組織力量等多種渠道和方式，與國內(nèi)外呼叫中心規(guī)模企業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)建立關(guān)系。現(xiàn)已聯(lián)系企業(yè)206家，走訪了近80家。中國網(wǎng)通集團(tuán)、中國人壽保險、中國人保集團(tuán)，以及日本呼叫產(chǎn)業(yè)排名第一位的Trancosmos公司、排名第三位的三井物產(chǎn)，韓國排名第一位的U-BASE公司等企業(yè)入?yún)^(qū)意向明確，并將于呼叫大廈開工前后與北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地簽訂合作框架協(xié)議。

在基地開發(fā)建設(shè)的籌備階段，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地就吸引了國內(nèi)外眾多知名企業(yè)的目光，基地組織通過“請進(jìn)來、走出去”的方式，在國內(nèi)、國際兩個方面，開展了高質(zhì)量的招商與宣傳活動。

國內(nèi)招商方面

2008年3月21日，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與中國網(wǎng)通總部發(fā)展戰(zhàn)略投資運(yùn)營代表團(tuán)進(jìn)行初步交流，中國網(wǎng)通全面、系統(tǒng)地了解了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展情況和未來愿景，并初步達(dá)成與產(chǎn)業(yè)基地合作的意向。

2008年4月7日，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)赴中國網(wǎng)通總部，與中國網(wǎng)通就發(fā)展呼叫業(yè)務(wù)、促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)行深層次溝通，中國網(wǎng)通確立將北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地作為其全國戰(zhàn)略布局的重要組成部分。

2008年4月12-13日，中國人壽保險股份有限公司高層考察團(tuán)一行應(yīng)邀赴密云就區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地情況進(jìn)行考察和交流。

2008年4月22日，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與中國人壽高層就中國人壽呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移進(jìn)行深層次溝通，并初步探討基地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式和路徑。

2008年5月9日，中國人壽高層考察團(tuán)再次赴密云，與密云縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)層會晤，考察北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并就雙方下一步的戰(zhàn)略合作進(jìn)行溝通。近期，中國人壽將與密之云公司共同簽署入園意向書。

與此同時，密之云公司結(jié)合中國人壽呼叫中心業(yè)務(wù)在新時期的戰(zhàn)略性調(diào)整和發(fā)展要求，積極運(yùn)用自身國際背景與資源優(yōu)勢，為其建立了與國際一流呼叫運(yùn)營商進(jìn)行交流與合作的網(wǎng)絡(luò)平臺，從而創(chuàng)造了區(qū)域運(yùn)營和管理機(jī)構(gòu)，為入園企業(yè)提供綜合性一體化服務(wù)的國際化運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域經(jīng)營模式的躍升。

2008年6月20日，中國網(wǎng)通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，密云縣將負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國網(wǎng)通則負(fù)責(zé)為產(chǎn)業(yè)基地提供相關(guān)通信服務(wù)。中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司董事長兼總裁左迅生表示將不遺余力地做好這個項(xiàng)目，以全新經(jīng)營理念、全新的工作機(jī)制、全新的商業(yè)模式與密之云公司協(xié)作建設(shè)一個世界一流的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，為推動北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)!

除此之外，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還與用友軟件、九五太維、縱橫天地電子商旅服務(wù)有限公司、鴻聯(lián)九五、佰盈通資訊有限公司等幾十家企業(yè)就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)入駐的基本需求等進(jìn)行了商務(wù)會談。

國際招商方面

2007年12月7日，密云高層考察團(tuán)赴日本與其最大的呼叫產(chǎn)業(yè)運(yùn)營商Transcosmos高層人士進(jìn)行戰(zhàn)略合作會晤。

2008年3月7日，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與韓國U-BASE呼叫運(yùn)營商投資代表團(tuán)進(jìn)行交流，全面了解該公司運(yùn)營模式及面向中國的投資運(yùn)營意愿，并系統(tǒng)地介紹了北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的情況，邀請對方在適當(dāng)時機(jī)入駐產(chǎn)業(yè)基地。

2008年4月28日，日本三井物產(chǎn)呼叫中心考察團(tuán)一行應(yīng)邀赴密云，就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地情況進(jìn)行考察和交流。

此外，基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還與澳大利亞駐中國大使館商務(wù)處進(jìn)行溝通，就北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基本情況、發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、產(chǎn)業(yè)招商的主要內(nèi)容進(jìn)行了深入交流。澳大利亞駐中國大使館商務(wù)處官員表示，將積極為產(chǎn)業(yè)招商工作做出努力。

基地宣傳方面

基地運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與國內(nèi)呼叫中心行業(yè)協(xié)會和組織建立了廣泛的聯(lián)系，利用各種渠道宣傳北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)情況。

2008年4月9日～11日，基地高層人士赴上海參加了“中國呼叫中心與BPO年度大會”以及“中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會”，并在會議上發(fā)表專題演講，在全國范圍內(nèi)推介北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地品牌。

2008年4月16日～17日，基地高層人士參加了在北京國際會議中心召開的“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在行業(yè)內(nèi)引起廣泛影響，為吸引產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)機(jī)構(gòu)、組織，構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

2008年5月31日，北京奧運(yùn)會觀眾呼叫中心簽約儀式在密云舉行。北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地進(jìn)一步得到行業(yè)內(nèi)部、社會及新聞媒體的廣泛關(guān)注和重視。

評述：從項(xiàng)目招商升級為產(chǎn)業(yè)招商，與大品牌企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，開拓國內(nèi)與國際兩個行業(yè)市場，北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地的招商工作思路開拓、步伐穩(wěn)健、成績顯著，在基地僅僅處于籌建階段就營造了良好的市場氛圍，這得益于基地對于區(qū)域資源優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)優(yōu)勢、核心運(yùn)營優(yōu)勢的清晰認(rèn)知與有力把控，“招大、引強(qiáng)”最重要的是自身具有強(qiáng)大的理念、強(qiáng)大的能量、強(qiáng)大的文化溝通和科技支撐力，而唯有“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”，才能站在巨人肩膀，以跨越式的發(fā)展，不斷從強(qiáng)大走向強(qiáng)大。

聚集人才

依據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)周期末期將一共吸引13萬人就業(yè)，其中本地就業(yè)人員達(dá)到6.5萬，占50％比重。

為達(dá)成這一目標(biāo)，以產(chǎn)業(yè)拉動就業(yè)，以就業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將通過組織培訓(xùn)，支持在京職業(yè)學(xué)校、高等院校設(shè)立相關(guān)專業(yè)，協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會引進(jìn)相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，從國外、國內(nèi)其他省市引進(jìn)相關(guān)人才等方式，加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)以及金融后臺服務(wù)業(yè)所需要的專門人才的培養(yǎng)與儲備。

目前，密云縣職業(yè)學(xué)校已經(jīng)首先向市教委申請開設(shè)新專業(yè)，定位于電子商務(wù)一呼叫中心方向，并得到了批準(zhǔn)。

據(jù)了解，當(dāng)前，密云縣職業(yè)學(xué)校已經(jīng)組織有關(guān)人力搜集相關(guān)資料、制定了專業(yè)教學(xué)計劃，同時制定了面向社會的短期培訓(xùn)方案，每年可以培訓(xùn)1000名面向呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的各類急需人才。學(xué)生來源主要考慮四種途徑：一是本縣職高學(xué)歷教育生源，定向培訓(xùn)、輸送到基地組織；二是外埠招生，并已和有合作關(guān)系的青海、遼寧、黑龍江、河北等地的聯(lián)辦學(xué)校達(dá)成了初步協(xié)議，每年為學(xué)校輸送源源不斷的外地學(xué)生接受有針對性的培訓(xùn)教育；三是本校其它專業(yè)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，從本校其它專業(yè)中挑選有潛質(zhì)、愿意從事基地內(nèi)相關(guān)崗位工作的學(xué)生進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，技能合格后直接上崗；四是社會招聘，對社會上有意從事尋呼工作的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，技能合格后直接上崗。

此外，學(xué)校已就專業(yè)建設(shè)專門立項(xiàng)，計劃投資100萬元建立密云縣職業(yè)學(xué)校呼叫中心坐席實(shí)訓(xùn)基地，聘請包括“九五太維”在內(nèi)的有關(guān)行業(yè)專家設(shè)計實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)方案，建成后的實(shí)訓(xùn)基地既可滿足本校學(xué)歷教育學(xué)生實(shí)訓(xùn)需求，也可面向社會招收有意從事呼叫中心行業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

評述：呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特征是資本密集、人才密集、知識密集，人才密集并非簡單勞動力的密集，而是具有一定的人才結(jié)構(gòu)與層次，包括高級經(jīng)營管理人才、呼叫人才、綜合配套服務(wù)人才，產(chǎn)業(yè)的主體力量是呼叫人才，但他們有別于傳統(tǒng)的話務(wù)人員，其中又分為高級咨詢型呼叫人才、中級客戶服務(wù)型呼叫人才、以及相對低端的專業(yè)領(lǐng)域呼叫人才，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才在整體人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃基礎(chǔ)上，首先從挖掘本土人才資源入手，就近將職業(yè)學(xué)校與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引入產(chǎn)業(yè)基地之中，體現(xiàn)了區(qū)域政府綜合資源整合與調(diào)配能力。

科學(xué)論證、系統(tǒng)規(guī)劃、創(chuàng)新機(jī)制、產(chǎn)業(yè)招商、聚集人才，一年以來，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地通過全面推進(jìn)以上五大主體工作，取得了一系列重大突破，得到了政府、社會各方面的高度關(guān)注：

2008年2月18日，北京市政府將北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)列為北京市2008年度重點(diǎn)工程。

2008年2月29日，北京市被正式列為“國家級綜合性高技術(shù)產(chǎn)業(yè)城市”，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地被北京市政府列為高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。

2008年6月20日，北京市副市長茍仲文在密云縣人民政府與中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作簽約儀式上的講話中進(jìn)一步提出：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將與北京四個金融后臺服務(wù)區(qū)相互呼應(yīng)、相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，使全市形成“四區(qū)一基地”的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展格局。

我們相信，在政府的大力引導(dǎo)與支持下，通過持續(xù)聚集社會各方優(yōu)質(zhì)資源與精英人才，著眼全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與區(qū)域總體規(guī)劃布局，以生態(tài)、經(jīng)濟(jì)、社會和諧發(fā)展為宗旨和目標(biāo)，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在當(dāng)前的堅實(shí)基礎(chǔ)下，將會開創(chuàng)更加美好的未來!