國內汽車站規劃新概念

隨著經濟社會的不斷發展，車站已經不再是通常理解的用于顧客及其行包周轉的場所，而是可以為顧客提供包括核心服務在內的多重產品，一般來說，它具有四種基本屬性：

1．流通——為不同目的地的顧客提供乘車服務；

2．運營——為顧客購票等提供基本服務和其他服務；

3．城市標志——車站必須參與城市社會活動的標志（易忽略）；

4．商業——車站通過相應調整從相關顧客中獲取運輸方面的其他收入。

重新認識車站規劃與設計

幾次給內地汽車站做現場優化項目帶給筆者最大的啟示是“工欲善其事，必先利其器”。因為歷史原因延續至今的設計方面的缺陷，不僅給管理者的管理活動設置了重重障礙，也直接影響了很多運輸企業的整體形象，還限制了后期的改造和業務發展，使之付出了一定的代價（機會成本和沉沒成本），警示著運輸企業今后的站場投資。

車站除了正常的使用損耗外，人為破壞以及糟糕的衛生狀況，也容易給車站帶來極大的損害。所以說，設置維護設置與保障機制十分重要；另外，損耗是一個持續不斷的過程，定期的維護與修葺相當重要。據權威車站設計專家說，一般投入在維修方面的資金綜合起來基本上都會超過新建的1.5倍。

同時，從發展的眼光看，城市車站正在逐步扮演商業建筑的重要角色，這也是新經濟社會對車站的現實要求——需要經常進行必要的改造和延伸建筑功能性商業模塊，從而使車站投資者得到最大限度的商業利潤。當前，國內一些城市的汽車站已經成功轉型為商業空間，部分車站利用其優勢的地理位置發展商業用途，所獲得的回報甚至有趕超主營收入的趨勢。

另外，對國內公路客運站來說，其本身也是當地城市公共環境的一個有機組成部分，結合各地對美化商業街區以及形象化工程建設的重視程度，必須作為改造或投資新建車站站房設計和站場規劃的必備考慮因素。

站場作為使用時間較長的固定資產，由于使用密度非常高，為了避免造成人為交叉和降低利用率，其功能設計與整體規劃顯得十分重要；并且，由于社會的不斷進步，顧客對車站的功能訴求也在逐步提高，故站場規劃及其后的整體建筑設計，應該盡量做到符合顧客發展的需求的超前意識。

從車站及站房設計上講，一般車站建筑構成包括六個層次：用地、結構、表皮、服務設備、空間規劃、材料。其中，“結構”設計是至關重要的，不僅是因為由鋼、混凝土、磚木或石的構成可以持續使用30年以上，也是由于其一旦成型將直接影響日后許多年的功能設置及其改進程度。

比如，有些車站設計的柱子就直接制約了車站充分發揮服務功能；“表皮”包括屋頂材料、外墻體、窗戶和地板等，使用壽命應當可以維持20年，因此對其進行合理設計也非常重要，首先就應充分體現減少能耗的特征，然后還要考慮如何充分賦予建筑物漂亮的外觀；“服務設備”包括管道、管線、電纜、電梯、自動扶梯等，其商業壽命約為7～15年；“空間規劃”則不僅應該首先考慮最高人流量，也要充分考慮特殊情況下的人流分置，還應考慮如何滿足顧客既有的和新增的商業需求內容，比如改造、設置商業零售功能區等。

如何設計那些非結構性的墻體、地板和頂棚？當然也要分別從辦公用途和車站用途兩方面進行合理的壽命測算；按照公認的布蘭德商業建筑的“材料”說，有1/6均屬于臨時性物品，包括商用家具、自動售貨機（顯然，“自動售票機”也屬于此類）、公用電話、標識等，它們可能經常出現，或被移動，使用壽命通常較短。

而就站場設計及后續管理的規劃來說，首先應當明確，一切都是以增強對顧客服務的接待能力、提升運營管理能力和優化成本水平為目的。

車站設計與站場規劃的指導思想

指導思想首先是遵循顧客導向的便捷性與商業性，其次是安全性，第三是可控性。可以說，從顧客導向出發，不僅是車站設計與站場規劃的指導思想，也應該是車站日常工作的出發點。

1．如何遵循顧客導向，充分體現車站的“流通”屬性，體現為便捷性與商業性，并必須符合“安全性”要求？

我們根據顧客接觸、理解及其接受服務的過程順序，一般列舉如下：

●顧客信息服務

●車站外觀

●地圖、站場布局圖和時刻表

●購買車票（人工購票和自助售票）

●車站設備及其清潔、安全、便利程度等

●候車及車站服務

●車站其他產品與服務

●上車旅行及服務

●途中停靠站點

車站的“流通”屬性實際上是通過車票，將車站服務同需要去往不同目的地的顧客聯系起來，由此發生車站的現場管理，還包括保障運營的安全管理。

由于車站用于市場方面的所有工作都是圍繞顧客來開展，車站的設計與站場規劃首先就必須遵循顧客導向，盡量取消和刪除違背顧客導向的設計與規劃，及時拆除和改造違背顧客流向的建筑和設備；同時，建造能確保顧客安全的車站，配置保障安全的設施與管理體系。

2．隨著市場的發展，車站已經成為道路運輸企業的品牌載體，這是“顧客導向”的企業內部化。

（1）車站加強品牌建設力度，是當前道路運輸企業競爭的基石。品牌是人們（包括顧客和其他人員）在使用車站產品、接受服務或進行其他商業交流之后對該運輸企業形成的一個印象，優秀的品牌形象具有明顯商譽，不僅鞏固、提升顧客量和直接影響顧客的購買選擇，也具有強烈的其他社會說服力。

車站建設品牌形象的具體活動，硬件方面一般由站場外觀、內外指示牌、售票廳、方向標識、內外家具與電器設施、其他綠化設備以及車站工作人員的制服等構成，最基本的設計要求是做到整體的統一與協調，但在服務功能和管理層級方面要略顯差異化。

（2）車站在業務方面拓展商業化，是最容易和最直接的外向化手段，也是運輸企業拓寬存量資本利用率與增加相關業務范圍的必要措施。許多車站在商業運作方面早已邁出很遠，有的企業直接投資興建商業地產，譬如廣州第二公汽公司；有的企業引進連鎖超市模式，譬如湖北省客集團宏基車站；有的車站引入加盟店模式，經營麥當勞國際快餐業務等。

3．標識規劃與人性化設計，要體現統一性與個性化的特征，是車站制度管理的一種載體。

作為交通樞紐的車站，應當形成一套完整的管理系統，方便顧客獲取信息和獲得服務，不能忽視線路圖和所有相關服務信息公示的重要性。

其中，僅就站房功能介紹而言，醒目的標識與提示是至關重要的。現場平面布局圖和其他指引標識，既要簡單明了，也要仔細設計關鍵因素；懸掛與展示時，還要符合主要建筑空間，營造和諧氛圍，保持井井有條。

人性化設計方面，首先體現在兩個方面。一是要盡量多地設置售票點，在車站周邊和市區范圍內，甚至可以采取多種方式開通異地聯網售票業務等，符合顧客實際需要；二是對于老弱病殘孕和其他語種等特殊顧客，車站平面布局、設計和構造也必須做到充分考慮。

4．車站要做到“可控性”，難的是既要“可控”，又要充分體現顧客導向，甚至應前瞻性地實現“顧客車站自助”。

目前，運輸企業多數在規劃與管理方面的水平有所欠缺，對于現場管理采取控制思路，一般自覺不自覺地采取“人海戰術”，即所謂“人盯人”式現場管理方式，站務管理崗人員過多，類似機關管理，而現場站務員又各自為政缺乏協同，個別業績差的站場甚至出現站務員比顧客多的現象；在運營策劃方面，這些站場常常不惜犧牲顧客利益和悖逆顧客導向做了許多“管理努力”，明顯地直接降低了運輸企業的整體運營能力，也必然使企業成本管理水平偏低。

事實上，參照發達國家或地區的運輸站場與軌道交通管理的發展趨勢，它們遵循顧客導向的許多做法是值得借鑒的。從消費心理學的角度分析，服務業的顧客其實早就能夠接受一種自助式的營運模式，這種模式帶來的效率和成本優化是不言而喻的，它能夠直接解決當前很多車站存在的成本與效率相互矛盾的管理困境：一是需要不斷增加員工，以應對現場混亂與衛生不堪的局面；二是不斷增加的員工實際上構成現場管理的障礙物，這些所謂的管理活動甚至表現為直接違背顧客導向。

5．運輸企業通過車站為社會導入新公民理念，是企業體現社會責任感的主要途徑。

現代社會人員流動頻繁，這是運輸業的市場機遇；但是，社會也呈現出人際交流和公共管理虛擬化的種種表現，社會良好道德的形成與公民舉止行為的塑造，也必然轉化為許多“流通型”服務企業的常規活動。所以，車站應從社會責任的角度出發，承擔起公共管理的許多職能，這是道路運輸企業公共關系的新內容；同時，可以通過實施這部分企業社會責任，深化企業品牌價值。

試舉一例。垃圾箱問題一直是內地公路客運站的“低檔次”表現，而發達地區車站早就貫徹了“垃圾回收再利用”理念，通過新垃圾箱分類設計與環保規劃，向顧客宣傳垃圾分類和回收利用的新公民行為風尚，提高顧客素養；在改善車站視覺效果車站的同時，垃圾箱也關系城市形象，能提升城市文明。

6．選擇封閉式管理還是開放式嚴格管理，必須結合車站的實際情況。

為了減少主流線和通道方面的堵塞、交叉、摩擦等現象的發生，為了確保安全，一般的站場都應當采取封閉式管理。當然，有些普通車站在采取站場分立，或在其他功能區塊完善的條件下，會輔助采取開放式管理方式，實施流水發班、招呼式候車等運營形式。

7．開始重視預防重大刑事責任事故問題。

由于經濟社會發展的其他原因，車站必須重視反恐和預防發生重大刑事安全事故問題。這不僅體現在站場規劃方面，也體現在對顧客、行包的安檢方面；同時，加強在途管控也非常必要。

站場規劃的基本原則和要求

站場規劃以及車站管理本質上的出發點，應當圍繞人流、車流、貨流三大流線展開。在具體的區塊規劃與功能設置方面，要盡量做到遵循如下幾點原則和基本要求：

1．流線向前原則

要求站場規劃的三大流線，均應盡量做到避免逆向設計。既要方便站務人員和顧客出入車站，也要確保迅速地安全疏散。

2．流線就短不就長原則

要求站場規劃的三大流線，均應盡量做到簡潔通暢，避免通道過長。

3．流線交叉點宜少忌多原則

要求站場規劃的三大流線，均應當盡量做到避免交叉干擾。最佳狀態是做到各個流線各自的起點到終點線之間能保持平行。如果無法避免交叉，也應以“流線交叉點宜少忌多”作為衡量標準。

4．充分開發場地資源原則

要求結合站場地形，開發和優化地塊資源，充分利用全部場地，盡量做到布局緊湊和相得益彰。

5．人性化原則

一是要求在功能分區以及布局方面，能充分滿足顧客的需求和車站功能需求，而且應當做到經濟合理，盡量減少功能布局浪費與功能性重復；二是室內空間主要使用自然光照明，部分區塊配以適當的人造光線，但應避免產生“眩光”現象。按照自然人的基本心理“可見即安全”，車站的照明、空間和可視設計不僅美觀大方，也應確保乘客和員工的安全。

6．綠色環保原則

一座現代化的車站，不僅要充分降低環境污染和噪聲污染的程度，也要想方設法改善車站的視覺環境，還要通過衛生宣傳與積極推廣環保新理念參與創建所在城市的美化活動。

視窗：車站“可控性”難的是既要“可控”，又要充分體現顧客導向，甚至應前瞻性地實現“顧客車站自助”。目前，運輸企業多數在規劃與管理方面的水平有所欠缺，一般自覺不自覺地采取“人盯人”式現場管理方式。