茂名交運(yùn)：永葆青春有“秘方”

“核心競(jìng)爭(zhēng)力首先要數(shù)我們的品牌，茂名交運(yùn)這么多年來已經(jīng)打造出一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱樱黄浯尉褪俏覀兊目瓦\(yùn)線路比較好，都是一些客流量充裕的班線；再次是內(nèi)部考核很到位，我們有個(gè)專業(yè)考核團(tuán)隊(duì)，定期對(duì)業(yè)務(wù)和員工進(jìn)行考核；最后就是我們有一流的服務(wù)。”

茂名市交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“茂名交運(yùn)”）副總經(jīng)理賴超球，這位在茂名市運(yùn)管處安全科任職3年，任運(yùn)管科科長(zhǎng)10年，后又調(diào)入茂名交運(yùn)的“行家”，向記者談起他們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

乘客不坐“破”中巴

前段時(shí)間，一件親身經(jīng)歷的事告訴賴超球，茂名乘客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求甚高。

茂名市位于廣東省西南部，東毗陽(yáng)江，西臨湛江，南臨南海。水陸位置極為優(yōu)越，客貨交流很是繁榮，石油產(chǎn)業(yè)欣欣向榮。

“2004年，一輛重慶豐田柯斯達(dá)價(jià)值50多萬(wàn)元，配置挺好，有16位乘客在站內(nèi)買了票，但就是不上車，原因是嫌這輛車太土氣、外觀難看。乘客對(duì)我們講‘不坐你這個(gè)破中巴’。這條線路總行程只需40多分鐘，他們就是不愿意坐，雖然當(dāng)時(shí)票很難買，但乘客就是要求退票。后來我們想了個(gè)辦法，才挽留住其中的14位，什么辦法？說出來好笑。”

被他稱為“好笑”的解決辦法就是，當(dāng)時(shí)想起公司還有一輛12萬(wàn)元買的車，雖然沒來得及裝空調(diào)，不如開過去試一下。

這么一輛12萬(wàn)元還沒裝空調(diào)的車，唐而皇之地開進(jìn)站去，竟然有14位乘客“回心轉(zhuǎn)意”進(jìn)了車廂，結(jié)果挺好。事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這輛車唯一勝過那輛柯斯達(dá)的是外觀裝潢好，真是“人靠衣服馬靠鞍”，必須給乘客良好的第一感覺！

這條經(jīng)驗(yàn)在實(shí)踐中屢試不爽，廣東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，乘客往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量責(zé)之甚嚴(yán)，他們不但對(duì)安全和快捷有要求，還將自己的第一感覺當(dāng)成重要指標(biāo)。要把乘車過程變成享受，車輛裝潢就是實(shí)現(xiàn)感覺良好的第一步。

外表裝潢不是最重要的，但在乘客心中卻占有如此重要的地位，這讓賴超球若有所悟。就像饅頭米飯可以使人生存，而書籍和電影更多地是一種享受一樣，裝潢帶來的是一種精神愉悅。“與此類似的還有很多細(xì)節(jié)，要實(shí)現(xiàn)這些并不難，關(guān)鍵是企業(yè)把自己當(dāng)做乘客，去體會(huì)。”

在歷年的運(yùn)輸服務(wù)之中，茂名交運(yùn)確實(shí)“發(fā)明”了很多“妙方”，比如商務(wù)車中途免費(fèi)供應(yīng)盒飯；免費(fèi)提供咖啡和飲料等，力爭(zhēng)使單調(diào)疲勞的旅程變成溫馨歡快的享受。

力爭(zhēng)“凡事快人一步”

“乘客在坐客車時(shí)，常常攜帶有不少的物品，特別是在長(zhǎng)途客車上。茂名交運(yùn)看到了乘客的需求，1997年開始致力于小件快運(yùn)，確定了發(fā)展貨運(yùn)的策略：先從利用客車行車倉(cāng)捎帶小件快貨入手，帶動(dòng)零擔(dān)貨物快運(yùn)，逐步恢復(fù)整車貨運(yùn)，最后，形成物流經(jīng)營(yíng)。”

近年來，很多運(yùn)輸企業(yè)在主業(yè)客運(yùn)收入逐漸下滑的嚴(yán)峻形勢(shì)下，轉(zhuǎn)而攻堅(jiān)小件快運(yùn)，起因和目的都跟茂名交運(yùn)不同，收入也差距甚大。針對(duì)茂名交運(yùn)物流版塊的迅猛發(fā)展，賴超球向記者介紹到。

僅2007年一年，茂名交運(yùn)下屬貨物快運(yùn)公司總營(yíng)業(yè)收入就達(dá)到3240多萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)55.8％，純利潤(rùn)完成全年計(jì)劃的300.5％，成績(jī)是驕人的。

“以前通過郵局寄東西太不方便，送去取回的，既費(fèi)時(shí)間又費(fèi)力氣，錢也不少花。現(xiàn)在好了，有小件快運(yùn)，類似于隨身攜帶，花費(fèi)也不多，所以很多湛江的物品就出現(xiàn)在我家里，由于幾乎每周都回家，我正計(jì)劃倒點(diǎn)兩地的物品賺些錢呢。”有乘客這樣告訴記者。

茂名交運(yùn)的貨物快運(yùn)公司很快就發(fā)展為一家綜合性物流企業(yè)。不但運(yùn)輸貨物，相關(guān)的運(yùn)輸配載、倉(cāng)儲(chǔ)、停車場(chǎng)和車輛拯救也一應(yīng)俱全，還提供貨物信息咨詢服務(wù)，目前雖重點(diǎn)仍以零擔(dān)貨運(yùn)為主，但正孜孜以求，向?qū)I(yè)的物流公司逐步邁進(jìn)。

這從物流公司的建設(shè)中亦可窺出端倪，茂名交運(yùn)物流中心有占地60畝的停車場(chǎng)，可停放1000多臺(tái)貨車，貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)也趨于完善，平均每天收發(fā)600多條貨源信息，還擁有四個(gè)超過1000平方米的特大倉(cāng)庫(kù)，可提供倉(cāng)儲(chǔ)配送一條龍服務(wù)。

“硬件”具備了，沒有“軟件”的全面支撐是不能發(fā)揮作用的。通過大量調(diào)查，物流中心把宗旨確定為“公平、誠(chéng)信、快捷、準(zhǔn)確”，并貫徹到各個(gè)具體的細(xì)節(jié)中。

中心業(yè)務(wù)立足粵西地區(qū)，輻射珠江三角洲及至全國(guó)各地，是物流中心網(wǎng)絡(luò)在粵西著名的信息、業(yè)務(wù)窗口和物流配送基地，在客戶群體中口碑甚好。

“由于網(wǎng)絡(luò)比較完善，我們現(xiàn)在物流運(yùn)輸每年有100多萬(wàn)元的收入，其它后來跟進(jìn)的企業(yè)效益就不如我們好”。說起茂名交運(yùn)“凡事快人一步”的策略，賴超球自豪的說。

下一步茂名交運(yùn)還要“快”在哪里？賴超球展望說：“我們要調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，讓企業(yè)更加市場(chǎng)化一點(diǎn)，還要提高品牌經(jīng)營(yíng)的理念。然后重點(diǎn)發(fā)展農(nóng)村客運(yùn)，我們看到這里潛藏著巨大的商機(jī)”。

服務(wù)落地的持續(xù)探索

“全心全意為乘客著想，提供一流的服務(wù)，是客運(yùn)企業(yè)永葆青春的源泉。這個(gè)理念相信每個(gè)客運(yùn)企業(yè)老總都再熟知不過。但怎么把它落到實(shí)處，讓乘客有切實(shí)的‘上帝’之感，卻絕非易事。”

在持續(xù)發(fā)展的道路上，茂名交運(yùn)仍然在不斷思考，力圖破解怎么把最好的服務(wù)落到實(shí)處。

賴超球告訴記者：“一件小事可能不起眼，但卻會(huì)在乘客心中形成長(zhǎng)久的記憶。比如，一瓶免費(fèi)的礦泉水送到乘客手中，可能他并不渴，但他通常會(huì)記得這瓶水，并在下次要乘車時(shí)想起它。”

又比如在物流中心的發(fā)展上，為了發(fā)展貨源，茂名交運(yùn)在廣州部分貨場(chǎng)設(shè)立貨站，進(jìn)行收貨和發(fā)貨。到2000年，先后在茂名地區(qū)五個(gè)縣（市）建立了六個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)本地的貨源進(jìn)行收集、發(fā)送，業(yè)務(wù)量逐步增加。并且先后推出了“保證貨物完好、保證按時(shí)到達(dá)、保證服務(wù)上門”的服務(wù)承諾，特別是門對(duì)門服務(wù)，深受客戶歡迎，也更好地發(fā)揮了道路運(yùn)輸企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

賴超球告訴記者，購(gòu)買客車時(shí)，售后服務(wù)是茂名交運(yùn)考慮的重要指標(biāo)。

“不可想象的是，一輛滿載乘客的客車，因?yàn)檐囕v故障被迫停在路上，卻又要花很長(zhǎng)時(shí)間才能找到售后維修，那還怎么維護(hù)乘客的利益？我們應(yīng)該這樣想，乘客有各種重要的事要辦，1分鐘都耽擱不起。”賴超球說。

“在買車的時(shí)候，我們重點(diǎn)考察過很多車輛的技術(shù)參數(shù)。1998年，我們購(gòu)得廣東第一輛沃爾沃，那時(shí)候是180多萬(wàn)元，車子相當(dāng)高大，內(nèi)外都透露出一股豪華勁，技術(shù)和售后很過關(guān)。結(jié)果大家都想坐這輛車，承載率挺高，達(dá)到90%多。這幾年我們買宇通的車比較多，占總體的50%，現(xiàn)在看起來，蘇州金龍也是不錯(cuò)的”。賴超球自信地推廣他的“購(gòu)車經(jīng)”。

買車不只是看品牌，還要看車輛的每一個(gè)配件。賴超球具體談道：“比如，在選擇輪胎上，茂名交運(yùn)都要求用米其林或者雙錢，輪胎只有質(zhì)量好效益才會(huì)顯現(xiàn)。如果用劣質(zhì)輪胎，雖然價(jià)格便宜，但維修很費(fèi)錢，很麻煩，最關(guān)鍵的是存在安全隱患，得不償失。”

當(dāng)然還有一個(gè)跟企業(yè)收入直接掛鉤的，購(gòu)車經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)，買車時(shí)省錢，用車時(shí)節(jié)油，企業(yè)收入才會(huì)增加得快。

最后，談及公司的城市出租客運(yùn)業(yè)務(wù)，賴超球并不諱言現(xiàn)在173輛出租車仍然是茂名交運(yùn)的一個(gè)包袱，沒有盈利，每年還要賠進(jìn)去很多精力和銀子。

“但出租車承擔(dān)著城市交通的重要責(zé)任，不能隨便丟棄，況且，噴涂有“茂名交運(yùn)”字樣的車輛常年奔跑在茂名，不啻為一種非常好的品牌宣傳。”賴超球說。