百思不解

［日本］佐藤爽

我到北京的第2天，漢語老師約我去港澳中心。趕到后，老師招呼大廳服務(wù)生，上兩杯可口可樂。可過了38分鐘，飲料仍未送到，老師又催了一遍，服務(wù)小姐這才把兩杯可樂端上來。可是，沒等我和老師說幾句話（當(dāng)然，這是因?yàn)椋业臐h語說得太慢），那位小姐返身回來，要我們先結(jié)賬。老師希望最后一起算賬，但小姐說，她要下班，如果我們?cè)僖獤|西，可以找新接班的小姐。我覺得非常非常奇怪，難道她不能告訴接班小姐，讓接班小姐和我們算總賬嗎？我用結(jié)結(jié)巴巴的漢語，表述了這個(gè)想法。她明媚地一笑，說：“不方便。”

話音剛落，大廳東北角，電鋸聲驟起，所有賓客的交談，淹沒在噪音之中。一個(gè)五星級(jí)賓館，竟在白天實(shí)施強(qiáng)噪音工作。也許沒有把這類工作安排在凌晨無人時(shí)操作，也是因?yàn)椤安环奖恪薄．?dāng)然，也可能是凌晨會(huì)打擾客人睡眠，兩相比較，把煩惱留給白天的客人“更方便”。

沒辦法，我和老師只好離開，一同去北新橋郵局取匯款。碰巧老師的身份證遺失，只能用護(hù)照替代，但付款小姐對(duì)此有所遲疑，進(jìn)里間請(qǐng)示上司，回來后告訴老師：“不能取。”

“護(hù)照不是身份證嗎？”老師問。

“不是，而且出了問題，我們查起來不方便。”

又是一個(gè)“不方便”！另外，我還長(zhǎng)了大見識(shí)——在中國，護(hù)照不是身份證——正嘆息間，電鋸聲大作，大家的聲音在震耳欲聾的噪音中，化為烏有。原來北墻正在安裝空調(diào)，這事我覺得完全可以在夜間進(jìn)行！

最近，我經(jīng)常在北京街頭看到大家在宣傳奧運(yùn)，我覺得與其花那么大精力組織老百姓在長(zhǎng)布上簽字，還不如花些力氣，改善每一位工作人員的服務(wù)意識(shí)。外國人對(duì)一個(gè)國家的最初印象，是從接觸這個(gè)國家的服務(wù)員開始的，服務(wù)水準(zhǔn)是一個(gè)國家的金字招牌。承辦奧運(yùn)，可以向全世界展現(xiàn)自己，如果把客人請(qǐng)來，卻讓他們無意間接觸到粗糙的服務(wù)，那將是非常遺憾的事情。

后來，我和老師途經(jīng)港澳中心，又進(jìn)去小憩，要了兩杯可樂，小姐很快送上，但要求當(dāng)即結(jié)賬（因?yàn)轳R上要換班）。老師掏出50元整票，小姐說，最好付零錢，整票不方便找。還是“不方便”。不過，她的態(tài)度相當(dāng)友善，不是有意難為我們。但她似乎一點(diǎn)不知道，服務(wù)員自己方便了，客人可就麻煩了，不是嗎？服務(wù)員應(yīng)該是把麻煩留給自己，為顧客提供最大程度的方便，如果把方便留給自己，那麻煩一定是踢給了顧客。

我奇怪，她們的上司在職業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，怎么沒有把這個(gè)基本道理講給她們聽呢？

這個(gè)問題，一直纏繞著我，讓我百思不得其解。