你的員工為何出工不出力

員工最大的不滿之一在于他們的工作沒有得到組織給予足夠的認同。當員工感到自己沒有受到公司的重視或尊重時，他們往往會產生強烈的倦怠情緒

幾年前，當拉克希米·拉馬拉杰供職于一家非贏利性機構時，她發現該機構員工的離職率很高。導致高離職率的原因并非來自工作本身，而是該機構的管理制度。

“事實上，員工們很熱愛自己的工作，但他們卻感到管理人員并不尊重他們?！崩R拉杰說，“那些員工受到不公正的貶低，時常受到來自管理人員的訓責?！眴T工們對這種工作環境的不滿，最終導致大量員工離職。

現在，拉馬拉杰的這段經歷促成了她和沃頓商學院管理學教授西格爾·巴薩德的一次合作。他們撰寫了一篇 《工作何以如此艱難？來自組織的尊重對于社會服務行業中員工倦怠現象的影響》的論文。

根據巴薩德所持的觀點，“員工最大的不滿之一在于他們的工作沒有獲得組織給予足夠的認同。而尊重是認同的組成因素之一。當員工感到自己沒有受到組織的重視和尊重時，他們往往會產生更強烈的倦怠情緒。”

或者，正如拉馬拉杰所言，“通常并不是工作本身讓人筋疲力盡，問題在于組織本身?！?/p>

企業認同很重要

盡管這兩位研究者的論文聚焦于衛生護理行業，但其研究結果同樣適用于其他行業以及個人。例如，巴薩德在一家大型金融服務代理機構的房地產、會計和法律部門所進行的一個調查中發現，在這些部門工作的員工被稱為“非生產者”。這一稱謂并不是他們正式的職務名稱，但是由于這些部門的員工不創造收入，因此其他員工便這樣稱呼他們。這些員工不但沒有享有和那些創造收入的員工同樣的權力，而且他們在協助機構優化和改進業務流程方面所作的貢獻也得不到認同和肯定。巴薩德說：“該代理機構的這種做法與尊重員工的文化理念背道而馳?！?/p>

巴薩德還引用那些與維護健康組織合作提供醫療服務的醫生的案例。這些醫生每天必須接待病人的數量，與病人在一起的時間，以及他們必須提出的與診斷有關的具體問題都必須遵從健康維護組織的要求。“在這種情形之下，醫生們無法為病人提供個性化的醫療服務?！卑退_德說，“相對于那些能夠自主行醫的醫生而言，這些醫生認為他們的工作沒有得到尊重，因而也就更容易產生倦怠情緒?！?

上述研究人員指出，公司文化對員工的倦怠情緒起著重要作用。 “我們了解到，在員工加入公司的那一刻起，他們便開始尋求與組織之間的認同感。” 拉馬拉杰說，“當員工越是被視作群體中的一員而受到尊重時，他們便越容易產生這種認同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業的一種途徑。相反，如果員工發現身邊的同事得不到別人的尊重，他們便會形成公司‘不善待員工的共識?！?/p>

員工所感受到的來自組織的尊重或輕視都將會對員工的倦怠情緒產生影響，上述研究人員通過舉例進行說明。例如，“當員工們認為組織沒有給予他們尊重時，員工的工作熱情將受此影響而士氣不振，繼而產生倦怠情緒。受到組織輕視的員工在給客戶提供服務的過程中需要掩飾自己內心的真實感受。這種掩飾與壓抑會加劇他們的情感耗竭癥狀，在對社會服務行業進行的調研中，情感耗竭正是構成員工倦怠情緒的一個主要因素?！?/p>

與之相反的是，當員工們感受到來自組織所給予的尊重時，他們更樂意為組織效力，而且產生倦怠情緒的可能性更小。

缺乏尊重的危害

員工為何會產生倦怠情緒？第一種因素是工作本身，其二是員工的性格特點及“負面情感效應”的作用。

巴薩德認為，在公共衛生行業，注冊護理師這一工種因工作難度大而成為令人關注的焦點。注冊護理師為病人所提供的服務中包含諸多體力強度很高的項目。例如：托起病員，給病員洗澡以及喂食，清掃等等。此外，注冊護理師的工作不但勞力，而且勞心。因此，這個行業更需要得到組織的認可或尊重。

減少員工倦怠程度、降低員工離職率的一種方案是在聘用人員時，選擇那些能經得起工作壓力的候選人。但是，這種做法不僅很難做到萬無一失，而且從當前的勞動力市場供需來看，這種方案的可行性也不高。第二種方案是組織可以嘗試變更員工的崗位職責，從而降低工作難度，但這種方式受到很大限制。第三種方案是審視公司的組織文化。

巴薩德說，“公司所秉承的各種價值觀——包括是否尊重或者輕視自己的員工，是否會對員工如何完成工作以及是否滋生倦怠情緒產生影響呢？”雖然在任何一個行業中，員工的倦怠情緒都會導致更高的員工離職成本，但是由于護理工作的特殊性，這一行業本身就極易導致員工產生倦怠情緒，因此衛生護理行業才顯得更為引人注目。

為此，研究人員在一家護理機構中對注冊護理師進行調查，要求被調查對象就“員工相互間彼此尊重”、“員工受到應有的尊重”、“員工的文化多樣性受到重視”、“主管重視員工提出的各種想法”以及“組織鼓勵員工在解決問題時發揮創造性”這5個問題給出答案。

調查結果顯示：組織所給予的尊重對員工倦怠情緒的影響程度，遠遠超過工作要求和負面情感效應對此的影響程度。由于現存的各種研究報告將員工倦怠情緒界定為源于工作或者個人，而不是組織，因此“從管理角度來看，‘問題在于個人”，“沉湎于這種倦怠情緒僅僅是員工的個人問題，而不是需要組織從整體上所給予關注的大事……”的這種認識，忽視了問題產生的源頭所在。

此外，研究人員還發現，把工作要求界定為情感耗竭之首要原因的做法，實際上是把工作的特殊性質視為罪魁禍首，而不是把它看作“員工工作經歷多樣化的源泉”。而當員工工作的自治程度處于較低水平時，組織所給予的尊重對倦怠情緒產生的影響尤為顯著。這一結論驗證了上述研究人員在調查中所提出的工作自治重要性的假設。研究人員把自治定義為“員工擁有決定完成任務的流程和進度的自主決斷權”。他們發現工作自治能夠起到緩沖工作壓力的作用，而且事實上，還能減輕倦怠情緒——前提是當工作自治程度較高時；而在工作自治程度較低時，這種效果并不明顯。

而且，人們對于尊重或者輕視的感知，不僅建立在自己如何看待所受到的待遇，同時還包括對別人受到何種待遇的觀察。例如，當團隊成員發現自己同伴受到不公正待遇時，他們對團隊公正性的看法就會改變。

拉馬拉杰與巴薩德在他們的報告中寫道，“在研究中，我們發現員工在社會服務這個行業內工作的期限越長，就越會產生更明顯的倦怠情緒。從管理的角度進行分析，員工的退縮行為相對于員工離職行為而言，對于提供社會服務的組織或許更具重要的意義，因為退縮行為是員工在無法改善工作質量的情況下作出的回應。”

賦予工作更廣闊的內涵

在社會服務行業中，最終導致員工倦怠情緒產生的原因并不僅僅是工作要求，或者是員工的性格特點，此外還有組織的工作環境這一因素。

現在，這兩位研究者的研究為管理人員提供了許多啟發性的意見。拉馬拉杰與巴薩德在報告中認為，“雖然在各行各業中都缺乏尊重，但是如果在至關重要的社會服務行業中缺乏對個人的尊重，那么這會演變成很大的問題。這里涉及到人力資源管理的切入點問題。管理的好壞之別，就組織所給予員工尊重這一表現形式而言，在提供社會服務型組織中對員工倦怠情緒的產生有著十分明顯和關鍵的作用?！?/p>

現在，巴薩德建議組織的人力資源部門可以明確表明，他們尊重且重視員工所從事的工作，并且承認這些工作所具有的難度?！皢T工們認識到，在組織內部他們的所作所為對組織實現其目標起著至關重要的作用?！卑退_德說，“有些公司，例如玫琳凱公司就是以‘激勵員工獲取成功為基礎的。玫琳凱所激勵的事情無所不包。該公司把尊重員工作為一種針對由獨立分包商所組成的銷售團隊強有力的激勵措施?！?/p>

此外，雇主亦可向雇員強調此類信息，即他們所從事的工作對于整個社會具有重大意義。巴薩德還建議對收入較低的員工，管理人員至少可以給他們一些問侯，比如共進頒獎晚餐等等，“只要這種表達尊重的方式是真誠可信的”。

拉馬拉杰補充說，上述種種措施并不意味著管理人員不必關注員工的業績表現，或者不可對員工提出的建議和要求持否定態度。“我們所主張的是管理人員在處理與員工相關的事情上要處處體現尊重員工的態度?！?拉馬拉杰認為，“這種做法不僅讓員工們有良好的感覺，而且還能有助于員工安心工作，做出更好的業績。因此，這并不單是在取悅你的員工，而是在維系組織生存所必須進行的工作。”

那么，當員工們發現職業倦怠非但不是“他們的過錯”，而且還能反映組織對待員工的態度時，他們是否會感到十分意外呢？拉馬拉杰指 出，“我認為員工們是不會有這種反應的，但是管理人員或公司主管看到這樣的結論倒有可能會大吃一驚。