服務欠缺導致客戶流失，ＣＥＯ應深省

李　琪

依靠服務。企業能創造出奇跡；但服務不到位，也同樣讓企業喪失來之不易的客戶。

傳統對服務的概念，僅止于行銷、廣告，或是人力資源部門所做的事。這些內容都是無形的，價值難以衡量。但一旦從整體上衡量，就會發現服務對于企業，有多重要。

日前，在IBM在北京召開的一次論壇上，與會嘉賓一致認為服務科學將成為世界經濟發展的核心推動力，是下一波經濟浪潮的推動因素，而早在2006年，IBM、惠普、EDS等科技業的競爭對手就齊聚美國華盛頓，討論這一話題。

盡管有人批評，服務科學聽起來太抽象，難以變成科學，但當初計算機科技要成為一門被深入研究的學問時，也曾被懷疑。事實證，調，計算機科學的學問確實有價值，而現在，則輪到了服務科學證明自身價值的時候了。

舉例來說，蘋果計算機的成功，點燃了大家對依靠服務來創新的渴望，也唯有如此才能擺脫制造業低毛利的困境，老實說，蘋果的MP3隨身聽iPod，造型雖炫，但是功能設計并沒多了不起。而且iPod所有組件都是外購，要模仿，太容易。但蘋果卻拿下MP3隨身聽市場過半的占有率，為什么?

關鍵是蘋果的產品具備讓消費者輕易下載音樂的iTunes音樂平臺設計，而且蘋果早早就說服全球五大音樂唱片公司成為這個平臺的音樂提供者，大家一起來抽成、由于卡住早，蘋果的iTunes平臺目前已經擁有350萬首歌曲，這么大的音樂庫，如今反，而成為蘋果阻絕競爭者進入的高門檻。

最令人羨慕的是，iTunes服務平臺在成本架構不變的情況下，未來如有多10倍的人潮進來，蘋果的獲利將不僅僅是多10倍而已，而且因為iPod效應發酵，蘋果自家計算機銷售量也在逐漸上升。

整體而言，一個讓大家輕松得到好音樂的想法，不僅讓蘋果扭虧為盈，市值更從2003年最低點的56億美元，攀升到720億美元之上。

這一案例讓人們了解到服務對企業的價值，也更讓企業明白，服務是賣感覺，而不光是做交易。注重客戶的感覺，最終贏得客戶的尊敬，這是服務追求的最高境界。

現在，無論是哪一家企業，每天都在傾聽來自全球各地客戶的呼聲。企業為什么對客戶的聲音如此關注?原因之一就是客戶流失及其對業務的影響已成為企業首席執行官們優先考慮的一個重要問題

作為業務服務管理(BSM)領域的領導者，13MC于2007年初在歐洲進行了一項調查，以了解企業是否應對他們的IT系統進行調整以滿足最終客戶的需求、從BMC流失指數中捕捉到的第一個結果顯示，許多企業對贏得客戶的重視程度遠勝于留住客戶，而且更換供應商的決策并非為了尋找更低的成本，而是由低劣的服務體驗所引發的。

在這份調查報告中，銀行、在線超市和私人醫療公司的客戶流失率最高，價格雖是原因之一，但是服務質量的好壞卻是客戶流失的最主要原因，消費者一致表示，如果服務更加個性化(即讓員工更清楚他們的服務歷史并更主動地將問題通知他們)，他們會更加忠誠。這個現象并不只發生在中國企業身上，整個亞洲乃至全世界的眾多企業，無論大小，都感受到了這一趨勢。

新南威爾士大學商學院的Payne教授指出：“用戶流失已成為企業運營的高危因素。BMc流失指數調查為企業敲響了警鐘。除非利用IT系統迅速、果斷、積極地解決存在的服務問題，否則企業必將遭受收入損失。”

BMC軟件公司大中華區總經理羅永堅指出：“業務服務管理(BSM)有助于企業提高IT系統響應能力。BSM可幫助企業利用IT系統快速確定問題根源并高效地加以解決，同時主動通知受影響的客戶，而不是在得到客戶反饋后才做出反應。”

現在，有些企業認為IT系統能幫助企業處理這一問題，但沒有發現真正衡量IT效率的是客戶對服務質量的評價Pavne教授認為，“公司花費大量的資產吸引新客戶，但往往會因為低質的服務、客服中斷或不愉快的用戶體驗而造成客戶的流失，優化基礎設施，采用業務服務管理等方法提高支持能力有助于產生持久效果，服務保障和幫助流程自動化可以形成差異化用戶服務體驗，極大地提高用戶的忠誠度”

現在，是到了引起企業注意的時候了。

雖然，服務業存在的時間不少于10年，但放眼世界，它還不是一個成熟的產業，對它也沒有嚴謹地研究，甚至連什么是“服務”都沒有一個統一說法。這是因為在服務科學這個新領域，中外企業都還在摸索。

但與國外相比，由于缺乏準入機制，目前國內IT服務業已是魚龍混雜，規模小，服務質量參差不齊，管理混亂。

行業專家們認為，眼下國內市場競爭無序化，一有項目，不管高端的、低端的、大的、小的，服務商們蜂擁而上，根本不考慮項目是否適合自己。另外，一個正常的IT服務型企業應該是先進管理理念的先行者，但本土IT服務商多數卻并非如此小型服務商幾乎還處在作坊階段，稍上規模的服務商也沒有將自己的業務流程圍繞客戶服務加以改造、

渴望成功的中國IT服務商們應該對此深思反省。