美國“家政女王”的危機公關

田　野

在美國，提起“家政女王”瑪莎·斯圖爾特這個名字，可謂家喻戶曉。由她一手創辦的瑪莎公司，經營項目涵蓋雜志出版、電視節目制作及家居用品經營等多個領域，已經成為美國最龐大的家居帝國。人們對“瑪莎”品牌和她本人都倍加信賴，并將瑪莎視為“整個中產階級的生活領袖”。然而，誰能想到，就是這樣一個幾乎“完美到腳趾頭”的女人，幾年前曾遭遇過一次相當大的信任危機，不但差點將她和她的“帝國”推向崩潰邊緣，還使得她身陷囹圄，在監獄中度過了5個月的時光。

時間回到2001年底，瑪莎正乘坐飛機趕往墨西哥度假，一位多年老友突然打來電話告訴她一個“內部消息”：她持有股份的“英克隆公司”即將發布不利消息?，斏⒖搪摻j經紀人，要求他代為拋售其名下該公司的全部股票。同一天，她還給其他幾個朋友打電話提醒他們盡快脫身。

瑪莎萬萬沒有想到，就是這幾通電話，讓她惹上平生頭一宗官司。2003年6月，美國聯邦大陪審團正式對瑪莎提起訴訟，次年7月，法院最終以涉嫌股票內幕交易并妨礙司法公正等罪名判處瑪莎5個月監禁。消息傳出，舉國嘩然!

一時間，瑪莎的雜志開始滯銷，廣告客戶紛紛逃離，她公司的股價也大幅縮水。有些報紙開始對瑪莎冷嘲熱諷，甚至有人斷言：瑪莎和她的公司從此將徹底走向衰落。

毋庸置疑，瑪莎陷入了前所未有的危機當中。她跟自己的策劃團隊緊急商量，制定了一系列嚴密的危機公關措施。

首先，瑪莎迅速地轉變了態度。她特意召開記者招待會，坦誠地聲明自己尊重法院的判決，將迅速入獄服刑。同時她也表示自己將繼續上訴，以爭取減刑的機會。這一舉動為瑪莎樹立了面對錯誤敢于改正的個人正面形象。

接著，瑪莎主動讓出了自己在瑪莎公司的董事長和首席執行官職位，恰到好處地保持了自己和公司的距離，盡量不讓事件陰影籠罩在公司頭上。此舉讓公司上下都為之感動，很多社會人士也對瑪莎顧全大局的做法表示贊賞。

雖然身陷牢籠，但瑪莎并沒有一蹶不振，而是表現得非常積極、樂觀。監獄分配給她打掃衛生的任務，她干得一絲不茍。她給監獄廚房提出改善食譜的建議，還運用自己的特長義務幫助監獄修理機器。她甚至鼓勵犯人練習瑜伽，在精神和物質上給予獄友們以幫助?，斏倪@些舉動經媒體報道后，人們都驚呼：“家政女王”竟然把事業做到了監獄里!

而更令人們沒有想到的是，瑪莎還在獄中雄心勃勃地醞釀著一個更大的計劃——她要創辦全新的電視節目，向人們講述自己的監獄生活，教給人們在面對困難時如何東山再起。為期5個月的監禁，正好成了瑪莎走上電視舞臺的準備期。

2005年3月，瑪莎穿著一件獄友們親手為她編織的毛衣重新回到了人們的視線中。兩檔電視節目《怎么辦》和《學徒：瑪莎·斯圖爾特版》旋即與觀眾見面。在節目開播的新聞發布當天，紐約證券交易所中瑪莎公司的股價竟然上漲了12%!瑪莎驚喜地看到，人們對她并沒有失去信心!

瑪莎一系列積極主動的舉措和坦誠直率的話語，再次贏得了人們對她的信賴。出獄后，瑪莎的人氣不降反升。在《福布斯》雜志2007年公布的“娛樂圈貴婦榜”上，67歲的瑪莎名列第三，地位僅次于脫口秀主持人奧普拉·溫弗瑞和作家J·K·羅琳。

瑪莎把本來對自己不利的事件轉變成為一個良好的機會，向世人展示了自己美好的一面，成功保持了自身的商業價值，重新恢復了往日的風光。可以說，這是一個典型的危機公關案例?，斏墓适聠⑹疚覀儯好鎸ξC，如果能夠正確處理，也一樣可以把危險變為機會。

(圖/朱慧卿)