高速發展的印度零售銀行業

戚全友

零售業務是印度發展最快的金融業務，到2005年3月結束的財務年度，印度的零售貸款增長了41.2%，貸款余額達到了606億美元。住房貸款增長了50.5%，達到了306億美元，其他個人消費、汽車和教育貸款增長了37.8%，達到273億美元。面對日益激烈的銀行業競爭和巴塞爾新資本協議的實施，印度的商業銀行紛紛加快業務結構調整，大力發展普通零售銀行業務和包括財富管理、私人銀行等中間業務，零售銀行在整個銀行業務中的占比已經達到一定水平。在印度國內銀行排名第2位的ICICI銀行，在個人貸款方面已成為印度最大的零售銀行(2005年占有印度個人貸款市場的1/3左右)，在財富管理和私人銀行方面也具有特色。ICICI銀行零售銀行利潤已經占該行總利潤的30%。

按產品設置零售銀行業務

組織架構

以印度ICICI銀行為例，該行在總行設有零售銀行業務總部，下設零售負債管理部(含私人銀行)和零售資產管理部，實行單獨的核算，有自己的損益表。零售業務分為以下幾大塊：無擔保貸款(個人貸款、信用卡、股票、黃金抵押)、抵押貸款(個人住房按揭貸款)、汽車貸款(摩托車和卡車貸款)、中小企業貸款(活期存款和貸款類)、零售儲蓄業務(儲蓄和定期存款業務)等。

其中零售負債管理部的零售儲蓄賬戶業務是ICICI零售銀行中最大的、最重要的業務，也是所有業務的重要資金來源，目前共有900萬客戶(定期、活期儲蓄存款)，還擁有20萬中小企業客戶。

零售資產管理部主要包括抵押貸款部、汽車貸款部、信用卡部、個人無擔保貸款部，并相應下設了四個部門，每個部門有300～350名正式員工。每種業務都有一名業務主管，下設銷售、信貸、市場營銷等職能。為了強化區域營銷，該行設立了區域主管和市場營銷主管。

零售銀行部下設有私人銀行業務主管，負責全行的私人銀行業務管理，有單獨的業績追蹤和相對獨立的核算。

明確的零售銀行客戶定位

零售銀行客戶的定位主要根據存款余額的大小確定。例如，ICICI銀行將零售客戶分為三類：金牌客戶(季度存款余額2.5萬盧比)、銀牌客戶(月均余額1萬盧比以上)、普通客戶。所有的客戶都會按要求開戶，政府規定即便是客戶存款為零也要為其開戶。

荷蘭銀行(印度)將其個人客戶分為三個層次：私人銀行客戶(家庭可投資資產100萬歐元以上)、中高端客戶(可投資資產5萬歐元以上)、一般大眾消費者客戶。

高效的零售銀行市場營銷

第一，重視客戶關系管理，強調與客戶建立良好的關系。

第二，重視電子渠道建設。為發展零售銀行業務，印度的商業銀行非常重視渠道的建設與整合。

一是加強分行網點建設。各主要商業銀行都在重點城市建立了發達的分行網絡。分行網點的主要功能就是內部服務和行政管理工作，一些銀行還在人員流動性大的火車站、飛機場、超級商場建立了獨具特色的微型網點。

二是加快建立全方位、多層次的電子服務渠道。例如，ICICI自1998年開始進入零售銀行業務領域時，就認識到難以在網點方面與擁有9000多家分行的印度國家銀行競爭，因此通過在信息技術方面的戰略性投資，大力發展電子渠道，以替代網點柜員，降低零售銀行業務經營成本。五年前ICICI開始廣泛設置自動提款機網絡，目前已在印度250個大城市配置了2500臺自助機器(占市場的15%，全印度只有20000臺)，且已收回全部投資。ICICI大力發展網上銀行業務，目前已擁有20萬經常使用網上銀行進行交易的網上客戶，網上銀行總客戶數已經達到100萬。

2006年，印度零售銀行業的IT 投資達到了25億美元，到 2010年可能達到36億美元。

第三，組建龐大的儲蓄直銷隊伍和貸款直銷隊伍。

例如，ICICI銀行將印度全國分為四大區(東南西北)，每個區域分16個次區域，組建了直銷隊伍拉儲蓄存款，每人每月要拉進25個新客戶(最低存款為5000盧比)。負責按揭貸款的有10000名合同工，負責汽車貸款的有5000～7000名合同工，負責信用卡的有7000名合同工。

第四，強化交叉銷售。印度的商業銀行都是實行綜合經營，除了一般銀行業務之外，還經營保險、證券、基金等各類金融產品和服務，因此各主要商業銀行都非常重視交叉銷售。

直接對客戶的交叉銷售。加強對新客戶提供交叉銷售產品。例如，在ICICI銀行賣基金的經理設定一組參數，在900萬零售銀行客戶中尋找合適的交叉銷售對象。同時，通過數據庫營銷，例如對現有客戶通過數據倉庫集中處理數據，基金經理要設定其他業務的參數，判斷客戶需要什么樣的產品，決定針對性強的營銷方式。

公司業務和零售業務的交叉銷售。零售交叉銷售團隊負責交叉銷售業務，在辦理對公業務的同時銷售一些零售產品；在網點安排獨立的資產管理經理，通過數據庫及時判斷客戶是否有交叉銷售的需求，通過呼叫中心業務發現交叉銷售的機會。

第五，強化銷售人員的考核。ICICI銀行對分行正式員工的考核指標主要是客戶滿意度、服務水平，對每個直銷人員有明確的指標，有專門的人員進行管理，直銷人員沒有底薪，開發一個新客戶有獎金。

加快拓展財富管理和

私人銀行業務

財富管理(又稱貴賓理財)和私人銀行業務是各國商業銀行面向中高端客戶群體的綜合理財服務，印度的主要商業銀行都建立了相應的貴賓理財業務體系或私人銀行業務體系，在組織架構、客戶定位、業務流程、產品開發和市場營銷等方面形成了自己的特色。

印度的商業銀行(含外資銀行)在財富管理業務和私人銀行業務的組織架構上并沒有統一的模式，有的銀行將其作為零售銀行業務的一個重要組成部分，有的銀行則建立了相對獨立的理財業務組織架構，實行相對獨立的業績考核。

印度的本土銀行在理財和私人銀行業務發展方面總體上處于起步階段，因此私人銀行業務作為零售銀行業務的一個重要組成部分進行管理，業務主要負責人也是獨立于零售銀行業務內部的。

設立相對獨立的財富管理和私人銀行組織架構。例如，荷蘭銀行西印度零售銀行私人銀行不隸屬于分行，但系統與分行相連。

財富管理和私人銀行業務流程

1．專業化的理財人員。以荷蘭銀行的凡高理財為例，該行將理財業務人員分為三類：關系客戶經理、專家團隊、服務交易人員等，通過這三類業務人員的有效配合，實現為客戶進行財富管理的目標。

2．激勵機制。財富管理客戶的可投資資產規模上升到一定數額，可以升級為私人銀行客戶，但若沒有相應的激勵機制(如利潤分攤等)，一般財富管理客戶經理并不愿意自己的客戶都升級為私人銀行客戶，因為客戶經理掌握的投資組合越多，自己的收入越高。

3．私人銀行和財富管理業務的營銷。印度的私人銀行業務營銷主要有兩種方式，即銷售經理營銷和投資業務團隊營銷。

在印度ICICI銀行，主要由300名銷售經理進行營銷，私人銀行對物理網點的依賴度不大，只有10%的網點做私人銀行業務，并且主要集中在大城市。客戶經理進行銷售和服務(為客戶提供咨詢服務)，主要是拉新客戶，服務于現有客戶。

投資業務團隊類似于專門負責私人銀行產品的部門，主要提供基金(20%)、黃金(8%，直接賣金幣)和保險業務。(摘自2007年第8期《經濟導刊》）□