重建社會責任打造醫院正面形象

古人劉昉《幼幼新書·自序》曰：“未醫彼病，先醫我心?！薄夺t工論》里也說，“為醫之道，必先正己，然后正物?！弊鳛獒t生或醫院，有責任關注所在社區以至整個社會的國民健康狀況，這種社會責任要求他和它不僅僅關注來醫院求治的病人。因此可以說，醫院對病人、醫務人員、董事會、其他雇員、當地社區、第三方付款者(保險公司或政府)、有業務或商業聯系的單位等利益相關方都有責任。

企業社會責任起源于上世紀，它強調企業在贏利的同時，更應該注重對投資人、對員工、對社會的各類責任。對醫院而言，包括對國家發展目標、公共衛生、社區健康及保護環境的責任。比如適度的勞動工作條件、合理的薪酬制度、對環境的責任、對股東的責任、向社會進行慈善捐贈的義務等等。如今，中國醫院的社會責任問題引起國人的極大關注。一位新加坡醫院院長在中國訪問時表示，在新加坡，患者的人均住院醫療費用只花費了病人三至四周的薪水，而據他了解，中國大城市的患者住院平均費用，高達他們半年以上的平均工資。

醫患之間不完全是契約的關系

最早的醫院是醫療和慈善單位，治療病人是唯一目的，醫院的管理主要依靠這種人道主義和慈善的動力。而現代醫院擔任的角色和承擔的責任繁多而復雜，往往遠離他們的主要承諾。中國的公益性醫院應該還是多數，那么醫院到底應該定位為事業單位(服務性、實體性、公益性或非贏利性)還是企業單位呢?醫患關系是否已成為單純的商品供應者與商品消費者的關系或單純的契約關系呢?如果是這種關系，那么就是陌生人之間的關系，在倫理上承擔的也主要是反面義務(negative obligations)：不要賣假貨、不要侮辱顧客等。但患者是特殊的消費者，醫患之間有一種密切關系，應承擔許多正面義務(posotive Oblogations)，如關懷和幫助病人等。然而，我們看到醫患關系的性質出現了嚴重問題——一醫院似乎已嚴重企業化，并且時有醫生的腐敗、貪婪、不能勝任、不誠實和麻木不仁的諸多事件發生。但近年來出現的這種不信任因醫療事故、醫療廣告、醫院行為商業化、與制藥企業的瓜葛、先付錢后治療、過去的醫院評級、賣藥養醫、收入與患者掛鉤、科室包干等政策或做法而被強化和擴大。患者越來越感到醫院對病人不負責任，它們只對金錢感興趣。為了“自衛”，患者不去醫院求醫，而去練氣功，自己到藥房買藥，到網上求醫，找江湖醫生甚至騙子求醫導致他們的疾病惡化，健康受損。

從形式上看，醫患關系有契約性質：雙方在倫理和法律地位上是獨立的、平等的。但是，不能因此歸結為一種契約關系?！侗静菅芰x·序例》中說到：“醫者不可不慈仁，不慈仁則招非。病者不可猜鄙，猜鄙則招禍。”在醫生和病人的關系中，存在知識和能力上的不對稱(醫生有知識技能、有資源、有單位、有組織)，這種不對稱使病人處于脆弱和依賴的地位。在治療中病人向醫生敞開身體、心靈、家庭、社會的私人方面，暴露自己的缺點、弱點，將健康生死交托給醫生，這樣就形成了比較密切的關系，而不是陌生人的關系。由于病人的脆弱性，必須信任醫生，醫生也必須以自己行動獲得病人信任，這樣才能維持正常醫患關系，醫療工作才能順利完成。

近年來，我國由于醫院的性質問題、政策問題(效益優先、以藥養醫、醫務人員收入與病人掛鉤、政府逐漸撤出等)以及產權問題沒有得到很好的解決，導致了醫患關系的錯位，造成病人對醫院醫生的嚴重不信任，這是一種不正常的現象。

醫院為什么要關注社會責任?

醫院不能只顧低頭拉車，還要抬頭看路，只追求經濟效益最終會走向死局。多年的改革實踐證明：信譽的缺失，會給醫院帶來負面的影響。社會責任既然是一種誠信的形象，則可以作為競爭資本參與醫療服務。醫院在創業、發展、服務過程中，要不斷強化自己的社會責任，這是在管理工作中應常抓不懈的重要內容。與其被動接受，不如將其變為醫院的競爭資本，參與社會服務和市場競爭，讓社會群體和服務環境更加有利于醫院未來的發展。

醫院作為一個技術服務與群體智慧融合的組織機構，在不斷開放的醫療服務市場競爭的環境中，其成長與發展永遠處在一個動態變化的過程之中。在這樣的發展過程中，如何保證群體智慧長期、有效地為社會發展、為人民健康服務，是醫院管理工作常抓不懈的主題。醫院要進步和發展，必須注重自己在社會公眾中的形象，以透明的方式向社會發布醫療服務信息和醫院經營的綜合效果，贏得公眾的信任和支持。要認識到重視醫院的社會責任，是著眼于醫院未來發展的長期投資，是醫院無形資產的提升和再造。盡管各地與各地、每個人與每個人存在著文化差異，但無論何時何處，社會和患者都會信任對社會負責的醫院。只有對社會負責，才能對患者和自己負責，才能給醫院帶來一種無形的競爭力，這是一種低成本擴張的增值回報。

醫院的社會責任越大、越廣，社會群體和服務環境對醫院的認知率就越高、越強。當然，強化醫院的社會責任，不僅僅是為了被認可、被尊重，更為重要的是，能夠不斷的鞏固和提高醫院的社會地位，贏得較大的服務市場和長期的競爭能力。隨著社會的發展和人們對醫療服務要求的不斷提高，醫療服務市場的競爭將由現在的技術、價格、文化的競爭轉向更高層次的社會責任的競爭。醫院除了依靠新技術、新項目、新市場，提高質量、降低成本，“用低廉的費用提供優質的服務”獲得成功競爭力之外，深化醫院的社會責任意識和行為，則是獲得核心競爭力的關鍵。有專家預言，未來是競爭的時代，是用高度的社會責任締造競爭力的時代。同時，提高醫院的社會責任，也不僅僅是增強醫院競爭力的需要，還是醫院核心競爭力提升的主要標志。隨著我國市場經濟、醫藥衛生體制改革的不斷深化，醫院的社會責任將逐步成為醫療服務最為重要的競爭力。

構建和諧社會是當前社會主義建設的重點內容。一個和諧的社會應該是一個健康的社會，人民群眾有權利追求高質量的生活，追求健康的身體。在建設城市社區及鄉鎮衛生體系中，公立醫院應該發揮自己的資源優勢，在扶持基層醫療機構發展醫療技術、培養基層醫務人員方面承擔必要的責任。比如免費安排基層醫務人員進修、培訓，派醫療隊下基層工作，為基層提供一定的醫療設備和其他物資支持等。公立醫院在承擔社會責任，努力完成社會和政府賦予的職責的同時，增強了群眾對醫院的認可，提高了社會知名度，樹立了良好的社會形象，形成了品牌效應，有利于促進醫院社會效益和經濟效益的全面提高。

另外，醫院的社會責任不是外加的義務服務和慈善行為，也不是口頭的說教和形式的疏導，而是醫院文化建設在更深、更廣領域的發展。醫院在落實社會公益事業的實踐過程中，經營管理與社會責任之間，不僅沒有任何沖突，反而能夠相互促進，相互補充，共同完善，共同提高，能夠帶來常規管理所不能帶來的經濟效益和社會效益，是醫院服務行為有機的組成部分，它在醫院中的作用將會越來越大。

醫院如何承擔社會責任?

首先，醫院要把社會責任作為自己生存、發展的根本，要把“以人為本”真正當作一種經營思路；其次，要不斷更新服務理念，提高員工素質，堅持一切從病人的需求出發，切實為病人著想；再次，要以質量為核心和科技興院作為辦院宗旨，大力弘揚“博極醫源，德藝雙馨”的精神，真誠為廣大患者服務，最后，要以患者為中心、以臨床為重點、以技術和服務為依托，倡導人性化、專業化、標準化的服務。

在對醫務人員的管理方面，醫院要引導醫生以自己的行動做到值得信賴、依托。醫生和醫院要了解病人需要，學會與病人交流。根據調查，病人最關心醫生是否有仁愛之心；能否提供有關病情、治療選擇方面的真實信息，讓病人參與治療決策，尊重病人的選擇。醫院應嚴禁醫務人員收受患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈。醫務人員對患者饋贈錢物當時難以謝絕的，必須于24小時內上交醫院指定部門，由指定部門及時退還患者。難以退還的，由醫院統一處理。對無正當理由逾期不報告、不上交的，視同收受“紅包”處理。嚴禁醫務人員利用職務之便，接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義的回扣、提成和其他不當利益。嚴禁醫務人員通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣和提成。嚴禁醫療機構對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”辦法，或與科室、個人收入掛鉤。嚴禁醫療機構在國家規定的收費標準和項目之外，巧立名目亂收費。醫療機構內部一切財務收支由單位財務部門統一管理，取消科室承包的收入分成辦法，科室不準設立“小金庫”。根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。禮貌接診，文明待人，熱情服務，態度和藹，不推諉、訓斥、刁難病人。執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。執行患者住院“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費。

公立醫院中有些大型醫院還需要承擔一些特殊責任：例如教學醫院負有培養學生和研究生的責任，進行科學研究的責任，其中少數醫院還有培養衛生保健和醫學領導人的特殊責任。他們要處理好醫、教、研的關系，以及醫、教、研與經濟效益的關系。這類醫院不能僅僅滿足于醫療，更不能滿足于賺錢。