用Ｇｏｏｇｌｅ做外貿之客戶關系管理

你把客戶資源當作資產了嗎?

很多傳統外貿公司在展會和工廠間疲于應對。展會、訂單、生產，周而復始，只有少量訂單才能形成長期穩定客戶，很多潛在客戶和意向客戶最終沒有留下來-當員工離職的時候，也經常造成客戶數據丟失。這種現象在外貿公司中屢見不鮮，讓這些企業增加了不小的成本。

無論是銷售過程中的潛在客戶、意向客戶、老客戶以及工廠或供應商等都是企業寶貴的客戶資源，如何有效統一地管理客戶資源是企業增強核心競爭力的關鍵。

客戶資源作為企業最寶貴的資產，應該得到管理和保值，而不是僅僅廢棄或者閑置在那里。那么，這些客戶資源如何管理呢?

基于我們前次文章關于用Google做外貿的綜合介紹，Google的個性化、集成化、自動化的性能著實讓人們愛不釋手。通過Google~以幫我們尋找客戶，是不是也可以幫我們管理客戶呢?

Etelos CBM：來自第三方的Google CRM

Google的CRM(客戶關系管理)功能，目前都由第三方基于Google Apps來開發，Google的開放性為第三方軟件公司提供了更多的想象力和創造空間。

Etelos CRM(www.comforgoogle.com)提供基于Google頁面訂制的CRM，將自己開發的CRM-Goole的訂制頁面完美結合，讓用戶在登錄Google后便可方便地使用EtelosCRM。

Eteios CRM的系統特點是：具備CRM完整的功能、和Google完美整合、可以自定義功能模塊、更重要的是它提供了免費版供個人用戶使用。下面是一些關于Etelos CRM功能的簡要介紹：

1.聯系人，群組和列表管理

用Etelos CRM管理聯系人信息非常方便。聯系人管理是客戶管理的基礎關聯模塊，此功能模塊能使企業用戶創建和管理聯系人檔案。

在這一控制面板上，用戶可以記錄客戶/公司概況；記錄銷售、計劃和任務；提供針對客戶定制的步驟(如對于一個機會，每一步可以定義)；預定客戶界面的修改(字段標簽或是增加個性化字段、界面)；查看企業聯系人之間的關系；查看和過濾客戶的活動歷史記錄(比如活動類型、聯系人、日期或銷售代表)。在這一控制面板中，值得一提的功能很多。

定制聯系人標簽

在聯系人信息的添加頁面上，軟件本身設置了詳細的聯系人相關信息錄入框，并且使用者可以根據實際需要自定義填寫信息，自由添加或刪除字段。

自定義群組和聯系人狀態

自定義群組是—個將客戶歸類、細分的過程。不同的客戶對同一產品或服務的需要和欲望存在著明顯的差別，這部分功能模塊可以讓用戶方便管理客戶。

自動發送消息

在消息管理模塊中，用戶可以自定義發送消息的類型和發送時間，也可以制作消息的發送模板實現自動化發送。例如在各節日到來的時候，為客戶自動發送賀卡。

2、市場工具包

客戶利用EtelosCRM的市場工具包，可以針對不同的營銷活動及其業務流程創建和設置郵箱模板，設定觸發條件從而自動完成郵件發送或者直接從所選線索和聯系人郵件列表群發電子郵件。EtelosCRM可設置的Email營銷包括月刊應用、客戶調查應用、客戶營銷應用、客戶節假日問候應用和客戶自動服務應用等多種實用功能，大量減少了市場營銷成本。

市場工具包里還包括一個用于創建知識庫的文章模塊，我們會在客戶支持與服務里作說明。

3、銷售及分析功能

使用EtelosCRM銷售自動化模塊，管理者可以為自己或員工設置銷售目標，同時可以查詢銷售目標完成的情況，整個銷售情況詳實地體現在報表中。EtelosCRM可以讓用戶準確地跟蹤所有商機，以較少時間完成較多交易，預先獲知銷售過程中的瓶頸，以及有效利用現有客戶數據以獲取以后的交叉銷售和上行銷售機會。

在銷售功能模塊中，比較有特色的是其自定義的銷售機會。用戶通過創建可完全自定義的機會報表，可以實現端到端跟蹤銷售周期中的所有銷售機會，將機會與賬戶、聯系人、活動及其他模塊相關聯以更好地觀察機會，從而更好地跟蹤每個商機上的競爭，分析銷售階段和贏得交易的可能性。

4、客戶支持與服務 客戶服務管理

對于客戶通過電子郵件、電話或網站提出的問題，管理者可以根據需要通過內部成員信息功能傳遞給相關員工來協助處理，或者通過任務功能模塊將任務分配給關聯人，從而使客戶問題得到及時解決，增強客戶滿意度。

建立知識庫

在市場工具包里，有一個文章添加的功能，可以用此功能建立知識庫，將企業中關鍵的業務知識、常見問題解答建立在這里，方便客服人員查閱，以便在可能的最短時間內以最小的代價更好地解決客戶提出的問題。

Google與客戶關系管理軟件的深度整合

Google的開放性可以讓第三方CRM平臺方便地集成在Google的自定義頁面中。CRM廠商越來越關注Google所提供的功能，salesforce和Netsuite兩家CRM廠商推出了針對AdWrods的廣告詞跟蹤。對于大中型外貿企業，如果支付得起價格不菲的月租費，可以體驗一下Google在其中發揮的作用。

Salesforce for Google AdWords，這個應用程序在Salesforce.com核心的CRM應用軟件中提供一個工具，通過把Google的應用程序編程接口與后端應用程序集成在一起，引導用戶了解Google關鍵廣告詞的創建，實時檢查Google的編輯政策。并且，應用軟件還跟蹤Goo西e搜索的點擊率。NetSuite的應用程序能夠通過Lead捕捉并跟蹤Google AdWords關鍵詞的點擊，并且提供投資回報計算。

Salesforce網站上的ideaexchange欄目(ideas.salesforce.com／popular／google)還匯聚了眾多使用者關于Google功能集成的建議，比如將Googlemap集成到CRM的報告中，將Gmail與Saleforce整合等等。這會使CRM廠商的軟件更加人性化。

CRM的戰略、流程和軟件

從技術角度說，CRM是開發和保留客戶的工具和技術。Google以及第三方開發商為我們提供了便捷、功能強大的客戶關系管理工具，然而它僅僅是個工具，想要發揮作用還要注意如何制定、整理、整合CRM的戰略、流程和軟件。CRM的戰略是CRM的目標，流程是CRM的骨架，軟件是CRM的實現手段。

每個企業的CRM戰略都是唯一的，不同的商業模式會產生不同的CRM戰略，它由企業所處市場、企業的客戶、銷售的產品和渠道以及企業風格所決定。比如，B2B的CRM戰略和B2C就有很大不同，在B2B企業中，銷售在形成客戶戰略中起主導作用，然而在B2C企業中營銷占主導地位。

流程是將企業中重要靜態功能點的動態連接，明確企業的業務流程，并且轉換成由CRM來實現流程的工作。應該遵循設計CRM的報表→設計CRM流程→設計CRM活動→設計CRM字段的方式來進行。

適合企業自身的CRM軟件只是一個好的工具，選對軟件也只能算是一個好的開始，更重要的是運用CRM的人，有了工具還要知道如何使用、如何用好。