ＩＢＭ助力蘇寧變革

雄心壯志遇挑戰

蘇寧電器是中國3C(消費電子、計算機、通訊)連鎖零售行業的領軍企業。過去5年中，蘇寧經歷了罕見的高速成長。2002年，蘇寧平均每20天開一家店，2003年平均每7天開一家店，2004年平均每5天開一家店。2005年蘇寧新增連鎖店140家，不到3天就開一家新店。現在，蘇寧在90多個城市擁有300多家分店，在中國零售企業20強中名列第三。

面對未來，蘇寧雄心不減，其五年戰略目標是：到2010年，實現橫向擴張與縱向滲透相結合，逐步在中國建立從直轄市到省會級城市，從地級市到發達縣級市的網絡布局，構建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區店有機結合的區域布局系統，繼續保持現有的連鎖發展速度，連鎖網絡覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市，占全國市場份額10％以上。屆時，蘇寧將實現1500億元人民幣的銷售收入，躋身世界500強企業。

得資本者得門店，得門店者得天下，這是零售業生存邏輯之一。但是，隨著蘇寧連鎖的規模擴大，如何有效控制這幾百家門店，如何控制經營風險，如何整合高度分散的上下游資源?蘇寧電器總裁孫為民坦言到：“蘇寧未來的發展規模預期至少要再擴大5－8倍。但我們強烈感受到，不要說規模擴大5—8倍，即使門店比現在略有增加，就會帶來很大服務和管理的難度。”

顯而易見，蘇寧電器未來5年的戰略發展規劃對公司整體管理體系和相應的信息化系統提出了嚴峻的挑戰。蘇寧需要有計劃地、系統地設計一整套基于信息技術的，涵蓋人力、流程、組織和績效管理的整體變革方案，打造不容易被拷貝或超越的差異化競爭優勢。

戰略結盟的“藍色計劃”

隨著中國市場環境和競爭層次提升，不斷壯大的蘇寧意識到，在專注零售業務發展的同時，應當將企業IT應用與企業經營管理的整合能力提升到戰略高度來看待，必須與能夠將管理咨詢和IT服務整合運用的咨詢服務公司進行合作。

這種背景下，蘇寧電器與IBM公司的5年戰略合作協議正式浮出水面。2007年6月，雙方拉開“藍色計劃”的序幕——未來5年內，蘇寧電器與IBM將在企業整體管理體系和信息化應用上進行全面系統的合作。IBM將為蘇寧電器提供一整套涵蓋人力資源、組織和績效管理、財務管理、供應鏈及物流網絡優化、客戶服務等全方位的業務變革解決方案，以幫助后者應對管理體系和信息化系統帶來的各種挑戰，成功實現未來5年的戰略目標。

蘇寧電器信息中心上百位員工與IBM數十名咨詢顧問并肩攜手，一起投入了這場意義深遠的戰役。現在，“戰斗”已經從ERP系統優化、數據挖掘分析、企業SOA平臺建設、財務組織優化、人力資源培訓、會員服務、倉儲配送等多個項目全面打響。IBM承諾，在確保項目實施團隊穩定性的前提下，從全球范圍內調派包括IBM戰略顧問、零售專家、應用及技術顧問在內的海外專家團隊定期參與蘇寧的管理咨詢項目。

在此次全面戰略合作前，蘇寧電器與IBM公司已經有過合作。2005年7月，蘇寧和IBM簽約SAP/ERP項目，在合作的第一階段，雙方專家團隊緊密合作，只用了不到9個月的時間即成功實現近350家店面的ERP系統上線，創造了零售業ERP項目實施規模最大、周期最短的記錄。在第二階段的實施優化過程中，IBM的咨詢顧問在ERP系統上線后提出了創新性的解決方案，加快完善了蘇寧電器的業務流程平臺。同時雙方合作的營銷體系的組織與流程優化項目也取得了成功。

這些無疑為雙方后來戰略合作關系的形成奠定了基礎。雙方結成戰略伙伴則標志著一個新的合作階段的開始。“與IBM公司過去兩年的合作使我們相信，IBM正是蘇寧成功打造國際化管理平臺的最佳戰略合作伙伴。”蘇寧電器總裁孫為民說，“我們期待在雙方今后的深入合作中創造更多價值。”

創新的起點

經過兩年的努力，蘇寧電器在悄悄地發生轉變：統一、集中和標準化的管理系統和協議，有效支持蘇寧快速擴張零售門店，并加強其靈活的本地化能力，經過改進的新型運營模式，使蘇寧可以更好地為不同地域的不同客戶提供定制化服務，先進的供應鏈管理系統，直接聯結眾多的供應商，為蘇寧提供更有效的成本和庫存管理。

在流程優化方面。實現跨地區、跨公司的管理之后，蘇寧可以做到在全國范圍內統一管理資源，比如采購、銷售、行政、人事、財務、結算等過去相對獨立的職能，都可以通過先進的系統一管到底。不僅如此，企業內部的電腦管理日漸完善，對每一臺電腦的傳輸、上網、下載等操作都實行跟蹤管理，任何人、任何時間、做任何事情，都有記錄可查。

蘇寧電器的銷售行為也因此發生轉變。在舊系統中，當倉庫里沒有某種商品而顧客有購買需求時，蘇寧可以開一張“負單”。然后馬上向供應商要貨，這是所謂的“負銷售(負賣)”，是一種流程上的變通方式。現在取而代之是一種名為“銷售在途商品”的做法，終端只要下了訂單，供應商倉庫里的商品就出發了。達要求供應鏈的整合與對接必須非常到位，相當于合同的組成部分，具有約束力。

顧客的消費體驗也因為IT創新而獲得大幅提升。通常在商場買東西的流程是由售貨員先開票，消費者拿著小票去收銀臺付款，再把經收銀員蓋過章的小票拿給售貨員。而在蘇寧則不用開票，當一項購買意向確定之后，售貨員只需用一個操作臺上的讀碼器掃描三個條碼：商場的編碼、自己的上崗工號和顧客會員卡上的編碼。整個交易過程從過去至少5分鐘縮短為不到1分鐘。

蘇寧電器在流程優化方面所做的努力，是其運營模式優化的最初階段。在這一階段，業務單元為了提高效率而梳理內部流程，達到內部的精簡和優化。但是從整個企業的角度來看，跨業務條線還存在著大量相同、相似的流程，如客戶信息和購買信息的錄入、發票打印及管理，人力資源管理等，它們的流程未達到規范統一，存在于各業務單元內的相同、相似功能也未達到資源共享。

因此，在運營模式優化的第二階段，蘇寧電器開始逐步把人事、財務、IT等相同或相似的流程進行整合。以共享服務的方式提供給各個業務單元。以財務共享為例，財務職能被分割開來，成為獨立的組織以便進行全國范圍內的統管。在位于南京蘇寧大廈的總部辦公室里，只需手中鼠標輕輕一點，各分公司的任何一筆哪怕剛剛發生的財務賬目都一目了然。在財務共享模式下，各地區各種資源的投入都能夠實時在財務系統上顯現出來。而且，不管未來業務如何變化，蘇寧都能始終以財務管理為核心，從財務的角度監控所有業務的發生過程。這讓公司得以實現可擴性高、風險控制度高的穩健運營體系。

SOA近年來一直是行業討論的熱門話題。在零售業領域，由于零售商對信息系統的要求日益復雜，采取以往系統架構和硬編碼的方式，往往存在調整周期長、費用高、重用率低等缺點。IBM指出，如果能夠采用SOA架構，零售商可以更加快速、靈活地應對信息系統的調整需求。

SOA的概念相當簡單且震撼，它的基本構想是，為了滿足當前及計劃中的業務需要，企業可以將各種軟件應用程序轉變為一個個“構建模塊”，這些模塊類似“積木”，可以進行無限的排列組合，且可以快速部署。在應對需求變化時，企業只要調整相應部分組件即可。在IBM的協助下，蘇寧電器采用了SOA的軟件設計框架。SOA基礎架構不僅為蘇寧提供了一個新的業務“重新配置”的方法，而且可以與供應商、合作伙伴以及客戶加強聯系。

“蘇寧是中國零售行業的創新典范。”IBM公司大中華區CEO錢大群評價說，“IBM希望可以協助中國企業實現自身資源與業務價值的最大化，最終提升他們在全球產業鏈中的位置。”

蘇寧的變革獲得了初步成功，但業內人士指出，這條路遠沒有走到終點，今后的5年對蘇寧而言絕非坦途，從優化購物體驗流程、優化售后服務體系到企業績效和員工能力的管理，只有一步一個腳印，蘇寧才能完成脫胎換骨的艱難轉型，為中國零售行業向未來零售業嬗變樹立一個嶄新模式。