創造美好的顧客經驗

美國著名的小華盛頓客棧為什么能被譽為比天堂更舒服的用餐環境呢?為什么在這里，服務員的態度比經驗與能力更重要呢?這種將顧客捧在手心上的經營手法，該如何實踐在每個員工心中呢?

2007年7月22日，我、妻子和友人到美國著名的“小華盛頓客棧”(The Inn al LittleWashington，又譯小華盛頓旅店)享用晚餐。小華盛頓客棧位于弗吉尼亞州謝南多厄國家公園鄉間，距離華盛頓特區的車程約為一個半小時。小華盛頓客棧有多出名呢?著名的美食評論雜志《Zagat》將它評為全美第一，還有點夸張地說：“天堂第二，而且還有段相當明顯的差距。”

當天晚上，小華盛頓客棧的餐點及服務都令人驚艷，當我們酒足飯飽正準備付賬的時候，侍者過來問道：“主廚派崔克想邀請三位參觀我們的廚房，不知道是否可以賞光?”

我們喜出望外，興奮地跟著侍者進入號稱全美最美麗的廚房。派崔克陪著我們很快地在廚房里繞了一圈，說明大概的工作流程，以及他對廚藝的看法。這次對話約30分鐘，賓主盡歡。如果讓我評分，用餐的經驗起碼有9分，如果再加上主廚親自接待解說的意外收獲，幾乎是十全十美。但我心中一直有個疑問：“在100多個客人中，為什么會特別挑中我們參觀廚房呢?”(答案見文末)

為顧客心情打分

原來派崔克為了讓顧客擁有一次畢生難忘的用餐經驗，發展出一套獨特的管理辦法，叫做心情分數(Measure of mood)。具體來說，小華盛頓客棧的服務人員，在每一桌客人坐定準備點菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個由1分到10分的心情分數。這個分數會隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐廳中每一個工作站的屏幕上。小華盛頓棧的目標，是不想讓客人離開時的心情分數低于9分。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來只有3～4分，那么整個管理團隊就必須同心協力地扭轉乾坤。

這些努力常常是細微的事件。例如，當先生對迷人的女服務員太過殷勤時，往往會引起太太不悅，領班即會適時地更換女服務員。而如果顧客對兩道菜難以做決定，廚房會把沒點的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員重新檢視心情分數，輸入新的計分。如果還是只有5分，可能會加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊必須隨時準備“危機總動員”。

簡單來說，小華盛頓客棧并不是等到顧客離開時，才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務人員利用專業判斷，以心情分數動態調整他們的服務流程與內容。因為餐廳的重點是“創造”美好的顧客經驗，而不是“衡量”顧客的經驗。

服務員讀心術

想要有好服務，對員工就必須要有一套有效地訓練和管理的方法。在小華盛頓客棧，每天下午，都會有一名服務人員，報告他看過的酒類書籍，或他去過新餐廳的服務質量等，以便隨時學習新知、掌握市場狀況。服務員也得向專業的美食評論家學習，記住評論家對每項佳肴的評論。不僅如此，服務員更要選定一位評論家從事角色扮演，甚至要能以他的文字風格撰寫美食評論。因為模仿文字風格，可以幫助員工深入美食家們看不到的心情。

在小華盛頓客棧，另一項有趣的管理規定是“Don’t say NO”。就算一道料理是辣的，客人如詢問是否是甜的，服務員也不能只說“NO”。服務員必須詳盡地介紹料理的食材和調味料，讓他們有足夠的信息做決定。此外，常說“NO”，會給顧客沒有專業訓練，也沒有誠意解決問題的印象。而服務員自己也會因為常說“NO”，阻礙了竭力解決問題的動力。派崔克相信，員工使用的語言文字，會影響他們的潛意識，進而影響服務質量。而“NO”就是一個追求極度精致服務的餐廳，必須去除的英文單詞。

小華盛頓客棧獨創的“心情分數”，要求員工必須具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分數判讀的準確率，當然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。

侍者晉升制度

小華盛頓客棧助理侍者的晉升制度十分有趣。不論過去的經驗多寡，新進服務員都必須從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷，成為所謂的正職侍者時，便可以提出口試申請。口試委員是由現任正職侍者所組成，口試一般長達一個半到兩個小時，包括至少兩題食物題，兩題酒類題，一題點心題以及一題背景知識題。助理侍者能否晉升，由口試委員會決定，派崔克完全不介入。助理侍者和正職侍者的差別在于，助理侍者只能拿小費的4％，而正職侍者可以拿10～11％。因此，助理侍者有很強的財務誘因希望能晉升。

正職侍者不會錄取表現不佳的助理侍者，因為這樣會降低服務質量，讓大家的小費變少。通常，正職侍者也不會為了壟斷小費，故意不讓助理侍者晉升。因為人手不足，一樣也會降低服務質量，影響小費收入。除了派崔克的耳提面命，在被別人考以及考別人的過程中，員工更能不斷地提升專業知識。

早期，派崔克認為技術能力和經驗，是預測員工未來表現的最佳指標。但他發現自己錯了。“以態度選才”，是現在派崔克挑選員工的最重要原則。在長期的面試經驗中，派崔克發現，當員工回憶過去的工作或學習經驗時，對以前的主管或同事，如果大多以正面或感恩的方式陳述，這種人多半有取悅別人，在乎別人感受的傾向，通常也比較容易訓練成對客戶極端貼心的員工。

答案：小華盛頓客棧主廚派崔克表示：“你們這桌用餐的心情分數，在上完甜點之后，仍然只有8分。侍者告訴我：你們以中文低聲交談，肢體語言非常含蓄，實在不容易判斷你們的心情分數。通常，由我親自出馬招待顧客參觀廚房，就是我們確保顧客快樂離開的最后一招!”

(摘自《決勝，在看不見的地方》)

責任編輯 王克峰