上海電信ＩＴ服務管理規劃與整合實施分析

摘 要：應用業界廣泛采用的ITIL規范，為有效應對IT建設與運維管理的挑戰提供了全面有效的解決方案。主要針對電信運營商企業的IT建設中的IT服務管理體系的規劃及實施模式進行了分析研究，并結合上海電信實施IT服務管理實施案例，詳細闡述了如何在規范和完善企業IT系統過程中，有計劃、分步驟地實施ITSM解決方案，并對ITSM平臺的相關系統接口進行整合。該項目的實施效果表明了方案的可行性，并具有一定的推廣應用價值。

關鍵詞：IT服務管理;IT基礎架構庫;IT企業;整合實施

中圖分類號：TP311.53 文獻標識碼：B

文章編號：1004373X(2008)0509903

Analysis of the IT Service Management Planning and Implementation of Shanghai Telecom

WANG Ruixiu，DONG Shufu

(Telecommunication Engineering Institute，Air Force Engineering University，Xi′an，710077，China)

Abstract：The widely adopted ITIL standard provides solutions face the challenge of IT construction and OAM.In this paper，analysis is made into the IT service system planning andimplementation patterns within telecom.Operators，and by using the case of Shanghai Telecom.Co.，a detailed illustration is provided to show the exact implementation procedure and integration of relevant systems with ITSM platform.The result shows the feasibility of the scheme，which has certain practical values.

Keywords：IT service management;IT infrastructure library;IT Enterprise;combined implementation

1 引 言

現代電信企業在完成企業IT架構轉型之后，企業業務的正常運行對IT系統地依賴程度不斷增強，使IT系統的規模和復雜度不斷增加。但對于任何一個IT系統而言，都存在一個“生命周期”的概念，即不僅要完成系統的基礎建設，更要確保在IT系統的完整生命周期過程中提供全面的配套管理維護支持，以確保企業IT建設投資能持續、穩定地發揮出效益，并進而使IT系統資源成為企業核心競爭力的一個新內容。因此保證IT架構的安全可靠、正常運行已經成為目前以信息技術運用為基礎的現代業務運作模式下企業信息化建設的一個重要方面，也是確保IT服務管理體系能成為保障整個企業IT不間斷運行的基礎，而不是業務系統運行的瓶頸因素。

通過應用目前業界廣泛采用的ITIL(IT基礎架構庫)管理規范，是有效應對上述IT建設與運維管理挑戰的一個重要途徑。這是繼電信企業業務轉型、IT架構轉型之后，在IT服務管理方面的又一個重要的轉型舉措，他將對電信企業內部的IT管理帶來以下影響：

(1) 打通IT部門和業務部門之間的結構性障礙，在二者之間建立一個有效的溝通和協調機制，變被動IT管理為主動IT管理，縮短業務響應時間。

(2) 便于全面、系統地實施IT基礎架構管理，根據企業的業務需求和成本預算來綜合確定IT基礎架構的配置，并通過統一的協作流程對IT基礎架構進行全面的運行維護管理，以確保能支持更高質量的IT服務運作。

(3) 在目前運營商競爭壓力日益增大的背景下，通過IT服務管理所提供的方法和指標體系來進行IT服務的成本和效益的計量，實現對IT投資的科學決策，優化IT資源配置。

(4) 在運營商的IT服務外包過程中，通過IT服務管理來實現對外包IT服務的標準化和模塊化，以確保IT外包不會對整體的IT服務質量造成影響或損害。

2 實施策略

2.1 上海電信原有IT運維模式的主要問題

根據電信集團的整體規劃，上海電信自2003年開始進行IT轉型規劃及實施。在轉型前期，企業IT運維管理方面主要面臨以下問題：

(1) 隨著IT應用的轉型和集中，原有的以應用為導向的IT運維模式亦面臨轉型的壓力，需要同時解決部門和人員結構調整、維護流程的梳理和整合的多重問題，還包括全員IT服務意識的轉變。

(2) 原有的系統維護主要采用被動的IT運維模式，難以有效適應轉型后的IT系統架構，也難以有效地控制IT成本、保障IT支撐能力。

(3) 考慮到整個上海電信IT轉型實施任務重、周期緊，IT部門人員配置相對不足，因而需要在受限的資源約束條件下來分析ITSM(IT服務管理)實施的問題。

(4) 鑒于主流廠商ITSM解決方案和流程實施的成本均相對較高，需要在IT運維轉型過程中全面考慮實施成本和效益的均衡問題。

2.2 上海電信IT服務管理實施的策略

根據IT運維模式存在的上述問題，對上海電信IT服務管理體系的推進策略主要做了如下考慮：

實施流程的選擇 優先考慮實施IT服務管理技術操作層面的流程(即事件管理、配置管理、問題管理和變更管理等基礎流程)以及幫助臺，以期用相對合理的成本盡快建立IT服務的基礎框架，全面配合與保障企業IT轉型的順利實施。而對其他管理流程(如IT服務的服務級別保證、IT服務管理的戰略層面規劃和財務管理等)則考慮在條件具備的情況下陸續完善和實施，并形成核心的IT管理體系。

實施階段的劃分 對4個基礎管理流程，考慮從事件管理和配置管理流程入手，率先完成IT實施與維護的日常操作規范化，然后實施問題管理和變更管理流程。而作為IT流程實施基礎的幫助臺則考慮一開始就實施。采用這種分階段的實施方案，有助于配合IT部門的調整與轉型工作，實現IT管理體系的軟著陸，也有助于實施成本在時間軸線上的合理分攤。

配套的管理舉措 在進行IT服務管理流程實施的同時，需要強調相關管理舉措的同步推進，包括IT部門的架構和人員調整、IT人員的ITIL基礎培訓、配套基礎數據的采集與整理、相關系統接口的規劃與實施等，以確保建成的IT服務管理體系得以有效的運行。

3 實施過程

上海電信IT服務管理體系的實施過程主要包括以下幾個方面：

3.1 IT服務管理流程設計

在ITIL標準服務流程的基礎上，重點結合上海電信IT運維管理的特點，對幾個核心ITIL管理流程進行了定制和設計：

事件管理流程 負責解決IT服務的突發事件、問題和客戶請求的運維流程。他以解決表征現象為目的，而非根本原因的查找。該流程將面向MBOSS各類業務系統及IT基礎設施運行過程中產生的故障和服務請求及服務咨詢，并涵蓋了網絡、終端、應用和業務的相關層面。

配置管理流程 負責描述、跟蹤、控制和匯報所有IT基礎架構中所有設備或系統的管理流程，以實現對所有配置元素(CI)的有效管理，跟蹤并控制上海電信IT服務和基礎設施的運行狀況。該流程將面向IT生產環境的所有配置元素，包括服務器、存儲設備、機房環境、應用軟件、網絡設備、板卡、客戶端、文檔資料等。

變更管理流程 負責控制和管理整個IT環境中的變更處理，并與配置管理流程建立接口。該流程提供了對變更的審批、實施管理和控制的機制，并需要由管理工具提供支持。流程管理的范圍將包括軟件、硬件、網絡設備和文檔等。

問題管理流程 負責分析檢測問題發生的根本原因，以解決并根除這些問題和事件，其中包含主動方面(分析事件并阻止事件的再次發生以提升服務質量)和被動方面(通過在線SLA目標來管理問題)。該流程針對所有IT生產環境中未根本解決的問題和已知錯誤，可根據事件或問題的優先級進行處理。

在對工作流程進行梳理的基礎上，逐步明確了IT部門的組織和人員架構、崗位設置和各崗位在相關流程中的角色、職責，并提供了具體的操作流程定義。這些流程將成為IT部門日常運作管理的基礎。

3.2 管理流程的電子化實施和CMDB初始導入

在完成上述的IT服務管理流程設計和細化分解的同時，還需要對這些關鍵流程的ITSM平臺進行電子化實施及系統配置優化，以及對CMDB(配置管理數據庫)數據的收集和初始化導入。

上海電信的IT服務管理是基于HP公司的Openview Service Desk產品來實現的，具體項目實施內容主要包括：

進行Service Desk客戶端的安裝、系統配置和軟件升級;

創建Service Desk角色和用戶帳號并分配給與流程相關的用戶;

修改和擴充CMDB結構;

將上海電信收集整理的初始配置信息導入到CMDB;

將原先資產管理系統中相關數據一次性導入到CMDB;

將OA中人員、組織相關信息一次性整理并導入到CMDB;

在Service Desk平臺上對相關服務管理流程進行客戶化實施的配置工作;

服務管理報表功能的設計和配置;

進行CMDB審計，確保現有CMDB中數據的準確性和完整性。

其中需要收集和導入的CMDB初始化數據將包括部門、人員、地址、PC終端、板卡、存儲設備、打印設備、電源(動力設備)、服務器、局域網、軟件、網絡、文檔等方面。

4 ITSM平臺的系統接口整合

為確保所建成的ITSM平臺能與相關系統有機整合，并能確保IT服務管理流程和公司內部的相關管理流程銜接，需要對ITSM平臺進行全面的接口整合工作。

針對上海電信的IT實際情況，主要進行了兩方面的整合工作：

4.1 ITSM與OA之間的整合

在原OA系統中已經提供了在用的企業IT故障申報流程，該項整合工作的目標是減少對企業內部員工操作習慣的影響，并有利于推廣ITSM成果。

該項整合工作的具體內容主要包括：

(1) 完成OA故障申告流程到OV SD中申告流程的銜接，實現OA→OV SD的單向數據傳遞與流程貫通。這樣申告處理在經過OA系統內部審批流程之后，即可轉入OV SD平臺進行處理。具體實現方式是：OA將申告信息轉換并提交到中間接口服務器，由OV SD定期輪詢接口服務器來批量進行申告信息的導入。

(2) 面向最終用戶提供OA界面上的申告查詢功能，便于最終用戶了解申告處理進度情況。該功能需要解決用戶名和OV SD session信息的同步，并直接調用OV SD的查詢接口來完成。

(3) 面向最終用戶的申告回復流程，以通知申告處理的最終結果。該功能主要通過在OV SD端流程處理完畢后向用戶OA郵箱發送郵件方式回復用戶來實現。

在上述整合過程中，需要完成OA和OV SD之間的用戶數據同步。

4.2 ITSM與安管平臺之間的整合

上海電信前期已經建立了基于Symantec SESA產品的綜合安全管理平臺，并初步建立了企業的IT安全管理流程，為進一步實現企業的IT服務流程與IT安全管理流程的有效銜接，對這兩個平臺的接口進行整合工作。

SESA與HP SD之間的整合系統架構如圖1所示。在該系統中，在SESA/IM服務器上安裝OVO Agent模塊，并在HP OVO服務器端安裝Symantec提供的Relay for OVO模塊，從而將SESA/IM服務器所產生的信息通過OVO Agent和Relay模塊的協作傳遞到HP OVO系統，并進一步由OVO根據本地的流程配置，前轉到HP SD中的相應IT服務管理流程中加以處理。

對于反向信息流程，則主要考慮通過HP SD本身所提供的事件觸發腳本的機制來調用一個本地獨立應用程序，完成反饋信息到SESA/IM的反向傳遞。

SESA-HP SD系統整合工作將主要包含以下方面的內容：

(1) 對上述SESA-SD系統整合流程進行確認，并確認相關人員的基本工作流程和操作模式、界面元素和流程各環節所傳遞的信息內容。

(2) 對正向和反向流程的技術可行性安排進行現場測試。

(3) 完成OVO Agent、Relay for OVO模塊的安裝部署和配置。

(4) 完成SESA/IM中對相關安全策略和Relay模塊的系統配置，完成對所傳遞信息的客戶化定制工作。

(5) 完成OVO中對安全事故信息接收處理流程的相關配置。

(6) 完成SD的信息返回本地小應用程序編寫和部署，并完成SD中事件自動調用腳本的編寫和調試。

(7) 對正向和反向流程分別進行流程的貫通測試。

(8) 對整合后的系統整體安排進行壓力測試，確認系統的穩定性和可靠性。

5 實施效果

通過以上IT管理流程的建立，改善了上海電信企業IT運維狀況，大大提高了解決問題的速度和服務質量，使企業內部的相關支持信息更為暢通和透明，使支持服務的信息更為完整和有效，實現了基本的知識積累和知識管理，并可以幫助企業內部更好地進行量化管理和設定優化指標，最終能夠為業務部門和客戶提供更高質量的服務并提高他們的滿意度。

具體的實施效果主要體現在以下方面：

(1) 使上海電信的IT服務熱線有效地管理了服務呼叫和服務請求，全面提升了IT服務的質量水平，提高了最終用戶的滿意度，保障了各業務支撐系統的正常運行。

(2) 理順了IT故障處理流程，明確了各部門和崗位的工作職責，并以SLA方式明確了IT部門和業務部門之間的服務級別，并據此對各級別的故障提供了及時的響應和處理。

(3) 使包括IT設備清單、IT設備配置等在內的大量IT基礎數據都得到了有效的清理和利用，并建立了各種基礎數據之間的關聯性，使眾多的IT資產得到了有效的管理。

(4) 使各種項目的變更(包括設備變更、應用功能變更、用戶權限變更等)得到有效控制。由于上海電信系統眾多，目前還未實現統一認證，用戶權限的變更關系著信息系統的安全，通過變更管理流程使企業對用戶的管理得到加強。同時通過接口整合，實現了IT服務管理與IT安全管理流程的全面銜接。

參考文獻

［1］朱海林，方樂，梁晟，等.IT服務[M].北京：機械工業出版社，2006.

［2］孫袱葡.電信運營支撐系統引入ITSM的探討[J].維普資訊—市場展望，2005.

作者簡介

王蕊秀 女，1980年出生，上海市人，在讀碩士研究生。主要從事寬帶通信網絡研究。

董淑福 男，1971年出生，山東青島人，理學博士，副教授。主要從事光通信與激光技術、通信網絡研究。