消費電子和ＩＴ產品在線零售商消費者滿意度較低

盡管Newegg，com和Apple.com在在線零售商的Top100排名上獲得了極高的分數，但是根據網絡調研機構ForeseeResults的報告分析，在線零售商在消費者滿意度上普遍得分較低。

ForeseeResults的年度在線調查報告顯示，電腦和電子產品在各類在線銷售的產品類別中排名相當靠后，排在食品和藥品、運動器械、書籍以及音像制品后面。

FGI主導的這次研究報告，采用美國密歇根大學的美國消費者滿意度指數來衡量網站在線銷售中的表現，預測消費者的未來消費行為以及線上與線下的品牌忠誠度。報告從2008年在線零售商500強中依據業績選出了前100名，并且在今年春季調查了超過2.4萬名消費者，依此創建了該指數。

Foresee的報告指出，在線消費滿意度將為經銷商帶來忠誠度、提升銷售以及口耳相傳的宣傳效果。在高滿意度的在線消費者中，有69％表示下次在購買類似產品的時候，還會從這家零售商處購買，同時有75％的高滿意度消費者表示將會推薦該零售商。

Foresee的總裁兼CEO Lany Freed表示：“用戶滿意度構建忠誠度，提升品牌認知度以及極大地推動未來消費。消費者從網站上獲得的滿意度越高，零售商們從中所能獲得的機會也會越多。”Larry Freed形容，為消費者提供滿意的網絡消費過程，是將“瀏覽器交給客戶”的關鍵因素。這點在經濟衰退的今夫顯得尤為重要，究竟消費者將把手中有限的錢交給誰?

從排名中顯示，有些網站在消費者滿意度上做得比其他人要好，比如排在第一名的Netflix，它的“滿意度”在基于100的評分標準中獲得了86分，比去年提高了1.2％。QVC和亞馬遜分別占據了第二和第三的位置，Newegg和Apple都位列10強，分別以80分的成績獲得第六和第七名。

而作為墊底的PCConnection和PCMall，corn，得分是67分，與去年持平。Freed表示，得分超過80的，代表著顧客的高滿意度，低于69的，則表示客戶基本不滿意。在中間位置上，我們可以看到一些著名的品牌，“TigerDirect是第十六名，Dell.com位居三十，CircuitCity.com是三十三，BestBuy.com是第四十九名。

除了基本的影響因素諸如搜索功能、導航功能以及產品描述外，Foresee還建議在線零售商們多多采用促銷郵件、免費送貨以及客戶回訪等方式來促進業務發展。促銷郵件可以通過制作質量以及發送數量取勝，免費送貨可以為網站獲得比其他競爭對手更大的優勢。

有趣的是，這項研究顯示，低價格并不能使客戶獲得更高的忠誠度或者吸引他們進行消費，這—結果給予在線零售商們新的啟迪，他們可以更多地將資源放在免費送貨，提供更多的產品評論或者更好地調整跨渠道品牌戰略，而不是僅僅將注意力放在降低價格上。

來自Shop.org和Forrester Research的數據顯示，有超過48％的PC硬件、軟件以及配件，同時有超過20％的消費電子產品是通過網絡渠道銷售出去的，這一數字應該能給在線零售商們帶來更多的激勵。