上海：“專屬客服經理”挽救熊市

顧客購物時擔任全程陪同、新品到貨時第一時間告知、商品保修期臨近時給出提醒……記者昨天了解到，在全球金融風暴讓消費者捂緊錢包的時候，商家不得不通過各種附加服務來加大對顧客的吸引力，特別是增加老顧客的回頭率，一項全新的顧客服務——“專屬客服經理”日前在滬上百貨業應運而生。

記者從推出此項特別服務的東方商廈了解到，近年來，隨著該商場的VIP貴賓群體日益壯大，VIP顧客對商場的貢獻率也逐年上升，目前已占據銷售額半壁江山。雖然橫掃全球的金融風暴還未對國內零售市場帶來很明顯的負面影響，但隨著這批商場的消費中堅力量在金融危機中蒙受損失，一旦他們降低購物頻率和金額，商場的業績也會隨之受到較大沖擊。因此，盡管對客服經理這一項目的準備已經有兩年時間，但選擇現在這個時候推出，商家可謂是別有深意——進一步提升VIP顧客的忠誠度。

據介紹，首批能享受專屬客服經理服務的200名高端VIP顧客是從東方商廈超過17萬的VIP中挑選出來的試點客戶，挑選標準是他們在過去一段時間中的消費額和消費頻率。而首批6名客服經理都是東方商廈的優秀職工，他們來自不同銷售領域，個個學有所長，而且熟悉商場內銷售的各大類商品，擁有多年服務經驗，可根據VIP貴賓的需求提供個性化服務，如向VIP顧客提供全程導購、在商品保修期臨近時予以提醒、定制個性商品、代購禮品、策劃私人聚會等。