個性化服務是數(shù)字檔案館生命之源

一、何謂數(shù)字檔案館個性化服務

所謂數(shù)字檔案館個性化服務，是指數(shù)字檔案館利用計算機網(wǎng)絡(luò)、人工智能等諸多信息技術(shù), 獲取并分析各個用戶的背景、習慣、偏好和要求，從而為不同用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性服務。即服務時空的個性化，在用戶希望的時間和地點為用戶提供服務；服務方式的個性化，能根據(jù)用戶的個人愛好和特點來展開服務；服務內(nèi)容個性化，所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。數(shù)字檔案館個性化服務的基本流程：用戶首次進入系統(tǒng)頁面，系統(tǒng)提示注冊登錄，注冊完畢后進入定制頁面內(nèi)容部分，用戶可以選擇符合自己喜好的界面、字體和常用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎，以及網(wǎng)站的業(yè)務信息等服務欄目。選擇完畢后，程序?qū)烟峤坏男畔⒈４嬖跀?shù)據(jù)庫中。用戶再次登錄訪問該站點時，系統(tǒng)會從網(wǎng)站服務器數(shù)據(jù)庫中獲取個人的定制信息，形成滿足用戶要求的瀏覽器頁面。

目前，部分數(shù)字檔案館已經(jīng)構(gòu)建了個性化服務平臺，建立多種不同形式的個性化服務欄目，如建立用戶界面、信息推送、文獻資源共享等。為此，檔案館界形成了一個探討個性化服務理念的大討論，同時檔案館根據(jù)國情和館情況，正在積極運行不同形式的個性化服務方式，用全新的理念沖擊了傳統(tǒng)服務的思想束博，以推進個性化服務有的放矢的開展下去，并產(chǎn)生其影響。需要指出的是，個性化服務是建立在信息資源上的知識服務系統(tǒng)，是知識的再生與積累，是信息服務轉(zhuǎn)向知識服務的過程，需要具備綜合知識人員支撐此項工程的實施。

二、數(shù)字檔案館為什么要個性化服務

個性化服務是數(shù)字檔案館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標志著數(shù)字檔案館正在利用網(wǎng)上平臺擴展自己的專業(yè)性服務，是實施高層次個性化服務的重要舉措。一方面，數(shù)字檔案館用戶個體檔案信息需求存在差異。目前在檔案館（指傳統(tǒng)檔案館）利用檔案的主要有三種人，以研究為主要目的的學者、以工作查考為主要目的的機構(gòu)工作人員、以個人查證為目的的普通市民。這三種類型的人群也是數(shù)字檔案館的真實用戶，他們對檔案信息需求的目的不同，一部分用戶的需求趨向?qū)Ｉ詈吞厥狻Ｓ脩魝€體的差異使其檔案信息需求具有非常明顯的個性化特色，表現(xiàn)出對各種檔案信息類型的關(guān)注與渴求。另一方面，數(shù)字檔案館用戶檔案信息需求心理、行為顯現(xiàn)個性化。正是個性心理、行為的千差萬別直接影響著個體對檔案信息的鑒別、選擇和占有，體現(xiàn)了個體檔案信息需求的個性化特征。

個性化服務為數(shù)字檔案館的發(fā)展指明了方向。 近年來,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,各種網(wǎng)絡(luò)公司和信息提供商層出不窮,它們之間的競爭日趨激烈。在此背景下,個性化服務應運而生并引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)服務模式的變革,比如清華同方 TPI個性化信息服務系統(tǒng)、中科院國家科學數(shù)字圖書館開發(fā)的“我的圖書館”等,這些個性化服務模式都取得了巨大的成功。激烈的競爭無疑給數(shù)字檔案館生存構(gòu)成了威脅,但個性化服務模式的成功卻為數(shù)字檔案館的發(fā)展指明了方向。

個性化服務充分體現(xiàn)了數(shù)字檔案館“以人為本”的服務理念。目前,對于數(shù)字檔案館服務質(zhì)量的評判標準已不是館藏量的豐富程度,而是在于其提供什么樣的服務,用戶通過這些服務得到什么樣的信息,滿意程度如何。數(shù)字檔案館應該體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，充分滿足用戶的不同需求。個性化服務是一種以用戶為中心,培養(yǎng)個性、引導需求的服務模式,尊重用戶是其根本,用戶滿意是其出發(fā)點,主動服務是其基本模式。

三、數(shù)字檔案館怎樣提供個性化服務

1、信息分類定制。分類定制是指檔案利用者可以按照自己的特定目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式、系統(tǒng)服務功能等。數(shù)字檔案館首先根據(jù)自身的內(nèi)容及其他服務特征確定自己的檔案用戶，再將檔案用戶按照相似信息需求劃分為多個用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對館藏的檔案和各類服務進行分類，形成多個與用戶群對應的信息資源塊和服務模板。每次檔案用戶訪問數(shù)字檔案館時，只需要登錄系統(tǒng)，服務器便可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的信息，生成用戶定制的動態(tài)頁面。這樣，檔案用戶進入到一個完全個性化的信息空間，只看到所感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息服務。

2、信息推送。信息推送服務是運用推送技術(shù)來實現(xiàn)個性化服務的一種方式。信息推送分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務；另一類是借助于電子郵箱，并依賴于人工參與的信息推送服務。信息推送服務的一般過程是：檔案用戶首先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，這包括檔案用戶的個人檔案信息、感興趣的信息主題等，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進行針對性的搜索，最后定期將有關(guān)信息推送至檔案用戶郵箱中或其他特定位置。

3、信息智能代理。智能代理是一種能夠完成委托任務的智能計算機系統(tǒng)，能模仿人的行為執(zhí)行一定的任務，不需要或很少需要檔案用戶的干預和指導。智能代理通過跟蹤檔案用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起檔案用戶興趣的信息并提供給檔案用戶。智能代理的主要功能有：①個性化的信息管理，管理檔案用戶個人資料；②信息自動通知；③瀏覽導航，通過分析檔案用戶的興趣,提供建議性的頁面和鏈接；④智能搜索，進行信息過濾，為檔案用戶提供更精準的信息；⑤動態(tài)個性化頁面，給檔案用戶提供一個適宜的友好的瀏覽界面。

4、垂直門戶。垂直門戶是指針對某一特定領(lǐng)域、某一特定人群或某一特定需求提供的有一定深度的信息和相關(guān)服務，其特點是專、深、精。這種特定服務可以有效地把對某一特定領(lǐng)域信息感興趣的檔案用戶與其他用戶區(qū)分開，更能滿足檔案用戶的特定信息需求，從而提供個性化的高質(zhì)量的信息服務。

5、幫助檢索。當檔案用戶輸入了一個檢索詞，系統(tǒng)會自動將檢索詞與內(nèi)部詞表中相關(guān)詞進行比較，并將與該詞有邏輯關(guān)聯(lián)的詞組顯示在頁面上，詢問檔案用戶是不是檢索這個關(guān)鍵詞，可以幫助檔案用戶選擇更接近自己檢索目標的關(guān)鍵詞來完成檢索，提高信息查詢率。

6、呼叫中心。信息呼叫中心是一種專門提供一對一的用戶個性化服務系統(tǒng)。使用呼叫中心服務方式，用戶可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式訪問數(shù)字檔案館，在系統(tǒng)自動語音導航的幫助下訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務或相應的事務處理。數(shù)字檔案館呼叫中心需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，并對信息進行采集、統(tǒng)計、分析、處理，使呼叫中心可以得到每一個客戶的詳細信息，如過去的利用記錄、客戶愛好等，從而實現(xiàn)一對一的個性化服務。

四、數(shù)字檔案館個性化服務中需要注意的問題

1、加強科學管理，提高服務效益

數(shù)字檔案館與其說是技術(shù)問題，不如說是管理問題。因為技術(shù)可以購買或改造，但根據(jù)本館需要，把技術(shù)、人員、資源等有效組織起來，將服務建立并運行起來，就需要發(fā)揮管理的作用。（1）數(shù)字檔案館工作組。成立數(shù)字檔案館工作小組，負責推進數(shù)字檔案館用戶服務的各項工作，包括國內(nèi)外調(diào)研、本館現(xiàn)在分析、需要解決的問題等，提出有關(guān)開展數(shù)字檔案館用戶服務的政策建議。開展數(shù)字檔案館用戶服務必須投入一定的人力、物力和財力，資金短缺已成為制約數(shù)字檔案館發(fā)展的重要因素之一，需要利用一切便利條件籌集資金，以保障數(shù)字檔案館建設(shè)。（2）服務管理，包括服務運行模式、服務機制、服務質(zhì)量等。（3）組織機構(gòu)，即相應的管理協(xié)調(diào)機構(gòu)、質(zhì)量控制機構(gòu)、咨詢專家組織等。（4）人員管理，包括工作人員的素質(zhì)要求、培訓、分級認證制度等。（5）完整的標準規(guī)范體系，如知識庫——問題元數(shù)據(jù)規(guī)范及問題編輯規(guī)則、知識組織體系、檔案規(guī)范、系統(tǒng)的標準接口和檢索協(xié)議等。（6）隱私與版權(quán)保護制度。

2、檔案館網(wǎng)站的個性化、人性化設(shè)計

任何站點首先以視覺的方式直觀、直接地面對用戶，并以自己獨特的風格博得用戶的青睞。檔案館網(wǎng)站界面是溝通用戶與系統(tǒng)惟一的橋梁，因此，用戶界面的設(shè)計質(zhì)量與水平直接關(guān)系到用戶對信息的獲取與利用。友好的、制作精美的界面能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶之間的情感交流。如青島市數(shù)字檔案館在其網(wǎng)站采用了圖文互動服務方式，展示出 “檔案目錄中心”，目錄中心總數(shù)據(jù)872萬條。檔案信息用戶可通過電子政務網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)在線查閱該館全部開放檔案目錄，在注冊成為高級用戶后，還可以查閱檔案全文信息。耳目一新，吸引與方便了用戶。

另外，要注意營造人性化的交互氛圍。人性化的設(shè)計不但要有濃厚的學術(shù)氣氛，體現(xiàn)莊重、淡雅的風格，更要有人性化的氛圍，慎重使用一些苛刻或中性的用語，多使用些充滿溫馨的文字。如界面上的“用戶須知”更正為“溫馨提示”，軟件中“工作人員的編號”改為“姓名”，這樣用戶感到親切舒服。

3、加快檔案信息資源開發(fā)

（1）優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。數(shù)字檔案館用戶的習慣和偏好已發(fā)生變化，廣大用戶更多地依賴網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)型的檔案信息資源體系很難適應當前社會用戶需求。所以，在信息資源建設(shè)方面，我們要根據(jù)時代發(fā)展要求，不斷優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，建立面向公眾的以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的檔案信息資源體系。

首先，數(shù)字檔案館需要做好檔案的收集、整理、鑒定、保管等傳統(tǒng)基礎(chǔ)工作，構(gòu)建豐富的館藏體系，為檔案信息資源服務奠定良好的信息基礎(chǔ)。

其次，數(shù)字檔案館需要加大對檔案信息資源開發(fā)工作的投入，加快檔案信息資源開發(fā)進程。通過對檔案信息資源價值的深層次挖掘，為社會公眾提供日益豐富的檔案信息集成品。

第三，加大數(shù)字檔案信息資源建設(shè)力度。數(shù)字檔案館要求有大量可利用的檔案信息資源能在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛查閱、參考。這就要求做好當前電子文件歸檔工作，確保電子文件及時歸檔，也要繼續(xù)做好傳統(tǒng)檔案的數(shù)字化工作，采用通用標準和先進技術(shù)，為檔案信息資源服務建立完整的數(shù)字信息資源體系。

另外，數(shù)字檔案館建設(shè)要結(jié)合實際情況，在條件允許的情況下，著力構(gòu)建特色館藏數(shù)據(jù)庫，如名人信息數(shù)據(jù)庫、地方特色數(shù)據(jù)庫等，為檔案信息資源用戶提供特色信息服務。

（2）擴大檔案信息資源的開放范圍。傳統(tǒng)檔案信息資源開放范圍難以適應檔案信息資源用戶日益增長的信息需求。這就要求對現(xiàn)有的檔案開放范圍作出相應的調(diào)整，以便滿足社會公眾的檔案信息需求。堅持在控制中開放的原則，盡量擴大檔案開放的范圍，擴大社會檔案信息知情權(quán)。在擴大檔案信息資源開放范圍的同時，還要切實做好檔案的保密工作，正確處理好開放與保密的關(guān)系，以便保障社會檔案信息資源正常、有效地開放。

4、加強用戶教育

（1）用戶檔案信息意識教育。數(shù)字檔案館要加大檔案信息資源意義和作用的宣傳、舉辦用戶檔案意識培訓班、在線教育等，不斷提高社會的檔案信息意識。

（2）用戶檔案信息資源獲取能力教育。檔案信息資源獲取，尤其是現(xiàn)代數(shù)字檔案信息資源的獲取，它需要用戶掌握一定的技藝和方法，如對搜索引擎的了解和門戶網(wǎng)站的利用等。

（3）用戶信息道德教育。在利用或傳播檔案信息資源時，應遵守信息道德規(guī)范，維護檔案信息的真實性和權(quán)威性。因此，需要采取切實措施，制定各種信息道德規(guī)范，加強信息道德教育，并建立有效的防范機制，在全社會營造一個良好的信息道德氛圍。

5、檔案館員素質(zhì)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量應用，檔案館員將再度發(fā)生重大變化。接收檔案不再是數(shù)字檔案館的惟一功能，它將主要實行對分散的信息集中控制并便于公眾利用的職能，所以檔案館員的主要職責是：①管理信息資源；②分析和組織信息資源；③提供和傳遞信息； ④為用戶利用信息提供咨詢。也就是說,檔案館員將成為關(guān)注檔案信息的完整、準確和可靠,履行對信息的監(jiān)督、傳遞、控制職責的資源開發(fā)者。

參考文獻：

1、耿志杰、黃世喆：《數(shù)字檔案館個性化服務必然性分析》《云南檔案》，2007年第7期。

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4、袁紅軍：《個性化推送:數(shù)字檔案館服務的亮點》，《 云南檔案》2007年第3期。

作者單位：河南省鄭州師范高等專科學校