不妨站到客戶的角度說話

于祥彪

工作中我發現，不少客戶對銀行一些即便是執行已久的規章制度也會有所不解或存有抱怨，認為銀行的規章制度都是“胳膊肘兒朝里拐”，是護著銀行，是怕擔責任而設立的門檻，有的規章甚至還被冠之以“霸王條款”的帽子。有的客戶還會因此與銀行發生糾紛。曾目睹一事：一位客戶持卡來取款，忘記密碼無法取出，就要求辦理密碼掛失，而柜員則按規定要求其出示身份證，但該客戶沒帶身份證，于是發生爭執。

出現這一現象，除了部分客戶缺乏足夠的金融知識外，銀行員工的宣傳解釋工作不到位也是原因之一。有的柜員在答復客戶對相關規章制度的疑問時，總顯得無奈：這是上級行、人民銀行或者國家的規定，我們也沒辦法。道理是對的，方式卻值得商榷。銀行員工的邏輯是：我是銀行員工，就應該按銀行的制度辦事。但這種“以我為中心”的思維方式會引來客戶同樣“以我為中心”來思考問題。客戶會想：我不關心你是否有規定，我只在乎我是否方便。各自“以我為中心”，當然很難取得相互理解。

事實上，銀行的許多規章制度，并非是客戶辦理業務的“攔路虎”，而是客戶資金的“保護神”。這些規章制度，是用無數案例換來的寶貴經驗總結，有的盡管從表面上看只是為了控制銀行風險、維護銀行自身的權益，實質上也是從直接或間接地防范和降低客戶損失風險、保障客戶資金(人身)安全、維護客戶合法權益的角度而設置的。銀行員工對待客戶，應換個思路，變“以我為中心”為“以客戶為中心”。站到客戶的角度，把制定規章制度的目的、意義，給客戶帶來的好處講清楚，是可以得到客戶的理解與配合的。上例中，看到爭執后，我便向客戶解釋：如果今天銀行員工讓你不出示身份證就辦理密碼掛失，那么明天別人在無任何證件的情況下拿著你的存折到銀行辦理密碼掛失，柜員同樣也可以為他辦理。道理一說，客戶點頭稱是。

從管理的效果出發，管理者要換位思考，不要總是以我為主。學會換位思考，不是停留在口頭，銀行員工自身要加強學習。首先，足夠的業務知識是作好宣傳解釋工作的基礎和保證，這樣才能言之有理，言之到位。其次，要多研究客戶心理，學習掌握“把好話說好、把好事做好”的藝術技巧。

營業網點要利用展會、培訓等機會，總結分析日常工作中出現服務糾紛的問題，對客戶在銀行執行制度方面提出的意見，進行集體討論研究，制定應對策略，做好相關服務工作。

(作者單位：農業銀行江蘇省連云港市分行)