華麗外殼下的不和諧因素

數碼相機質量問題誰買單

中國電子商會日前發布了(2007年中國城市數碼相機消費者滿意度調研報告)，文中指出目前國內市場消費者使用的數碼相機中有12.1％曾出現過不同程度的故障，遠高于平板電視、空調、冰箱、洗衣機等家電3％～6％的平均故障率。但消費者真正感到窩火的還不僅限于此，維修過程中碰到的種種問題才更讓人郁悶。不論你是否中招，只要擁有或是打算擁有一部數碼相機就應該和我們一起去看看…

“壞”在哪里

在數碼相機故障投訴中，CCD故障、屏幕顯示示異常、鏡頭無法伸縮等現象最為常見。之所以容易出問題，原因其實也非常簡單。一來，數碼相機畢竟足精密光學儀器，比較“小氣”的問題在所難免，二來，由于市場競爭加劇，廠家為了降低制造成本，加快更新換代速度，提高產量，也使得產品質量下降。而且現在數碼產業上下游分工越來越細，關系也越來越密切，當上游企業出問題的時候，影響面積往往較大，多數品牌都很難置身事外，容易出現一損俱損的局面。2005年的索尼CCD故障，就引發了包括佳能、富士、柯美，尼康、奧林巴斯等在內的日系數碼影像廠商全面淪陷，甚至一年后仍余波未了。

有意無意的巧合

如果說數碼相機整體故障率較高是產品本身的特性引起，那更糟的是這些故障往往有兩大共性，其一，故障通常是在一年保修到期后不久即大面積爆發，使眾多消費者無緣質量三包的免費條款。由于沒有確切的證據，我們也不能說這種巧合就是廠商故意造成的。但數碼產品更新周期如此之短，廠商顯然從設計、選配件到制造、測試一系列的生產過程中就沒有想過要讓它用上多長時間。

第二，廠商在遇到大面積故障時的處理方式驚人的相似，在問題暴露之初，許多廠商往往選擇“沉默是金”，實在賴不下去了，才會出來加以說明，但回答別無二致：產品沒有缺陷!這樣做主要是為了避免“召回”，帶來更多的經濟損失。

2007年部分數碼相機故障列表

2007年3月 富士S2 pro以及S3 pro數碼單反相機的電池支架在使用過程中存在過熱危險，廠商認為故障較小，只給出使用建議但沒有任何補救措施；

2007年5月 佳能EOS-ID Mark III發現自動對焦缺陷。但贏到10月佳能才承認部分產品確有此問題，大部分相機仍在保修期內，所以免費維修；

2007年6月 柯達V550剛過—年保修期，就大面積出現花屏，死機等問題。原因是V550沒有給相機主板上的紐扣電池設計充電線路，導致電池電量耗盡后，漏液腐蝕主板，柯達拒絕承認是產品質量問題，只給出了代價昂貴的付費維修或升級服務；

2007年6月 部分奧林巴斯FE230用戶稱拍攝照片模糊，且噪點明顯，廠商將該款相機送檢，并堅稱無任何質量問題；

2007年7月 賓得K10D出現多起防抖拔桿斷裂故障，廠商認為相機不存在質量故障，并堅持非人為因素導致的損壞或故障才可免費維修；

2007年8月 索尼召回41.6萬部下T50，原因是這些相機的外殼有可能變形翹起；

2007年9月 佳能公告A650 IS數碼相機存在成像問題并提供免費維修服務；

2007年10月 部分奧林巴斯FE-290相機，在液晶屏上回放照片時，左上角有約3mm的明亮橫線，廠商提供免費軟件調整服務；

2007年11月 佳能A720又傳出屏幕傾斜問題，到截稿時廠商暫無正面回音。

維修費用與霸王條款

易壞還只是開始，壞了就要修。而現在的所謂特約維修站，真的能夠有求必應么?就連佳能、尼康這種百年老店在國內真正具有維修實力的維修站也就只開設在廣東、上海、北京等大型城市。其他地區的用戶遇到產品故障就只有等待產品送往一級城市后下達的“最終判決”了。

有過相機維修經驗的用戶都知道，一旦超出質保期限，那么一個小小的故障就能讓用戶花掉半部相機的錢，要是故障稍微“大”一些，那么直接買新的都比維修便宜。不僅廉價的卡片相機如此，就連高端的數碼單反相機也沒法幸免。某雜志社的一臺佳能EOS 350D單反相機不幸遇難，無法開機。佳能維修服務站檢測結果是電路板損壞，給出的維修報價居然高到r3600元。算算看，比現在一臺全新的EOS 350D機身還貴出不少。

維修價格高表面看是數碼相機技術含量高，維修設備投入大，相機型號多，配件壓力大所致。但消費者在購買產品時付出的費用中實際上就已經包含了維護、備用材料等費用，而廠家對技術與配件的壟斷，維修行業自身的混亂才是更深層次的原因。

可憐的消費者不僅要忍受維修站的坐地起價，同時還必須被追接受一些無理的霸王條款。比如，產品進行維修更換主要部件后三包有效期應自更換之日起重新計算，但廠商經常把消費者的這項權力掠奪了；又比如，消費者擅自使用非原廠配件，廠家不承擔質量擔保，這就限定了用戶只能購買原廠昂貴得離譜的配件。第三，更換的部件一律不退還客戶，如消費者想要投訴取證就相當困難，但不同意吧人家又不給修；第四，保修細節最終解釋權歸廠商，這為不合理的維修提供了最大的掩護，簡直就成了廠商想怎樣就怎樣。

在數碼相機使用時限大大縮短，且維修費用過高、霸王條款過多等因素的合力作用下，本該是耐用消費品的數碼相機，現在正逐漸變得越來越像是一種一次性消費品了。由于售后跟不上產品更新換代的步伐，間接犧牲了消費者利益，這肯定不利于市場健康發展，雖然大家都知道解決問題的根本是要從制造企業人手，提升數碼相機產品的可靠性和耐久性，但現在似乎缺乏這樣一個外部動力。

制度缺陷下的博弈

召回就是一個對生產廠商有很大制約力的措施。在以前發生的幾次故障事件當中，各方輿論都曾對中國市場“召回”難以施行發表過意見。其中最為主流的，也是最受廠商歡迎的說法就是：“中國現在沒有出臺有關召回的相關法律法規。‘三包’規定中也沒有說如果出現質量問題就必須召回。”制度的暫時性不完備，就這樣成為了廠商拒不實行召回的絕佳借口。

實際上，廠商內部缺乏召回動力的原因有三：一是但凡實施召回，勢必被認定為產品質量不好；二是一怕同行落井下石，把小事無限放大；三是“召回”產品實施的成本太高。于是很多廠家面對缺陷產品左右推諉，硬著頭皮決不主動召回。

而從外部環境來看，實施召回的確仍缺少一些必備環節。首先，缺少可以檢測鑒定的權威機構。在鬧得沸沸揚揚的柯達LS443質量事件中，中消協委托兵器工業照相機質量監督檢測中心對消費者提供的5臺柯達LS443型問題數碼相機進行查驗。結果五臺樣品均存在不同程度的自行斷電、黑屏、鏡頭工作不正常等故障，導致相機無法正常使用。但柯達卻理直氣壯地拿出了上海市照相機辦公設備質量監督檢驗站對LS443相機的合格檢測報告，認為產品上市之初就已經通過質量檢測，沒有問題。

其次是標準與規則上的缺失。根據國家規定，質量檢測必須要沒有使用過的全新產品。但經常是碰到問題時，相機早就停產了，檢測的前提也就沒了。正是數碼相機國家標準的缺失，令眾多數碼廠商有恃無恐，讓質檢部門只能望洋興嘆。

第三，檢測技術脫節。2006年曾有多名卡西歐用戶投訴稱，買了沒多久的卡西歐Z500數碼相機在正常使用下卻出現鏡頭歪斜、卡死的情況，但維修站均認定是人為原因。不是產品本身的質量問題。雙方爭執不下。數碼相機伸縮鏡頭被卡死的因素很多，按目前的檢測標準很難檢測出原因。也就是這一系列的問題使得數碼相機的召回暫時仍難以實現。

名詞解釋：產品召回制度

產品召回制度指產品的生產商、進口商或者經銷商在獲悉生產，進口或經銷的產品存在可能危害消費者健康安全的問題時，依法向政府部門報告，及時通知消費者，并從市場和消費者手中收回問題產品，予以更換，賠償的積極有效的補救措施，這也是—種消除缺陷產品危害風險的制度。

實施產品召回制度的目的是及時收回缺陷產品，避免流入市場對大眾的人身安全損害的發生或擴大，維護消費者的利益，如果國家確立了某種商品的召回制度，那么廠商的行為還會受到第三方的監控，除了要主動發現產品問題并積極解決外，若有故意隱瞞缺陷或召回不力，缺陷產品繼續給更多消費者造成損失，廠商還會受到相關機構的懲罰。

質量問題誰來買單?

在數碼相機取代傳統相機徹底走進我們生活的今天，它的售后問題越來越得到更多人的關注。盡管其中的問題很多，但我們仍然看到不少有利的因素。如互聯網的出現，將消費者迅速聯系在了一起，當一款相機出現問題，消費者很快可以從其它用戶那里得到反饋，并搜集證據，組織起來與廠商進行抗衡。這里奉勸各家廠商都別再打什么歪主意，雖然消費者現在還在為質量問題掏錢，但你們透支的卻是最為珍貴的品牌美譽度。而隨著國內消費者、市場與相關的監管制度的成熟，所謂的“壟斷”現象恐怕也時日不多了。

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