改變網絡貿易的客戶資源管理方式

網絡貿易具有成本投入較低、客戶范圍廣的優勢，但成交率不高、客戶忠誠度較低、容易上當受騙等不利因素，使得多數外貿企業在使用網絡貿易這一貿易平臺時如履薄冰。而有些企業在這方面卻顯得游刃有余，福建思力進出口公司（以下簡稱“思力”）就是一個例子。

思力是一家主要從事網絡貿易的公司，目前開發的項目包括品牌運動鞋、服裝、電子、游戲產品及保健品等。2008年初，思力并購了另外一家網絡貿易公司，這使公司的客戶成交率及忠誠度穩步上升的同時，企業規模也逐漸擴大。

沉默中的煎熬

思力成立之初，總經理陳源也受困于行業的通病。業務員一天8h呆在電腦旁邊，大多數時間是搜索、發郵件、等待回復、報價，周而復始。公司每天都會收到新客戶的詢盤，認真回復之后換來的卻是石沉大海。

有時，回復客戶一次有回音了，但再次回復之后卻不見蹤影，最后來回十幾次，終于不了了之。企業和員工更多時候是在品味挫敗的煎熬，成功的喜悅在哪里？更糟糕的是，這種挫敗感正在慢慢地吞噬著企業員工的自信心。

一個星期、半個月、一個月，時間無情地在流失，業績卻沒有絲毫起色，員工信心也逐漸消磨殆盡。悲觀情緒開始蔓延，很多業務員選擇辭職，公司不得不再次招人，同時，離職業務員的客戶資料無法及時完整地移交給新人，客戶資源面臨損失。

好不容易客戶下單了，卻發現是個陷阱，一些人目的是騙取樣品。公司花大量人力、物力、財力積累的上萬家客戶資料無法及時再利用。哪家網站的客戶多，成交率高，完全沒有明確的統計數據做參考，只能憑個人經驗，諸多不利因素束縛著公司的前進步伐。總經理陳源終于意識到，是該改變的時候了。

突破傳統模式

2007年9月，思力利用恩特客戶資源管理系統，開始對傳統操作模式進行改革。經過半年的運行，企業之前所遇到的問題，都一一得到了解決。

客戶資料實現無縫銜接 思力積累了大量的客戶資料，如何將這些資料有效完整地移交給不同的員工呢？恩特客戶資源管理系統中的“客戶資料移交”或“客戶資料分管”功能成功解決了思力的這一難題。通過這一功能，繁瑣的工作在數秒鐘內得以完成，而且能將客戶的所有聯系記錄在統一歸檔之后移交到新員工手中，有利于新員工全面掌握客戶的成交記錄，及時跟進，避免由于人員變動帶來的客戶資源流失。

識破網絡貿易騙局 網絡是個虛擬世界，如何在客戶詢盤中就及時予以識別，避免上當受騙，這也是思力多年來希望解決的難題。恩特客戶資源管理系統在其中設置了一個IP地址數據庫，客戶的第一封詢盤郵件到來時，系統就會提醒業務員，該封郵件來自于哪個國家、哪個地區。這大大增加了業務員對對方誠信度的識別能力。

統計分析，提高效率 工作效率的提高，除了個人的工作能力與經驗，還離不開技巧。怎樣花最少的時間和金錢，得到最有價值的客戶？在恩特客戶資源管理系統中，有一個“統計分析模塊”，它能隨時提醒業務員，哪個網站的客戶多，都分布在哪些行業，哪個客戶下單頻率高，哪些是重點客戶，這為企業制定營銷策略提供了有效的依據。而且，“統計分析”功能還能告知當前哪個業務員的業績最好，為企業考核員工提供了幫助。