構建旅行社學習型組織

[摘要] 旅行社企業是一個人力資源高度密集的組織。將以人本管理為核心的“學習型組織”的全新管理理念引入旅行社，旨在找到突破目前我國旅行社行業發展瓶頸的良方，幫助旅行社形成長久而有力的競爭優勢。

[關鍵詞] 旅行社 管理 學習型組織

學習型組織是知識經濟時代應運而生的前沿理論，在美國排名前25位的企業中，80％都采用了這種理論。這是美國麻省理工學院彼得·圣吉博士通過對400家企業的研究，積10年的成功經驗，提煉、總結出的一套完整的富有操作性、理論結合實踐的新型企業管理方法。圣吉博士在學習型組織的領域里，把自我超越、改善心智模式、共同愿景、團隊學習、系統思考這五項新技能匯聚起來，使其成為學習型組織的基本內容，這五項新技能被稱為五項修煉。下面通過觀照旅行社的日常運作和缺失分析，結合旅行社的行業特點和企業特點，將這五項修煉逐一運用其中，驗證構建旅行社學習型組織的必要性，并找出初步思路。

一、自我超越

對于旅行社組織來說，每個部門，每個層次的個人都必須學會自我超越。沒有員工個人的提高，也就無所謂組織的發展，二者應是同步協調的。每個員工內心深處都有自己的期待和希望。這種情緒一旦浮現，就應受到關懷和尊重，這樣才能體現這個旅行社組織的生命力，它是旅行社學習型組織的精神基礎，也是組織的生命力的源泉。因此在“自我超越”這一點上，旅行社的努力方向應注重建立一個更適合人性的組織模式，將工作觀從“工具型”轉為“精神層面型”。旅行社這樣一個對“人”有著巨大依賴性的組織不應僅僅是在追逐利潤，而應為員工實現自身價值作出貢獻，提供給員工追求充實生活的工作環境。也就是讓員工感受到工作不再僅是為了追求自己的物質利益。如今的現狀是導游以一天的奔波換取服務費，帶團的目標是勸說客人多購物多加點以掙得傭金；外聯人員費盡一切手段拉攏客戶從而提高自己業績以爭取更多提成等等。要改變這種情況，旅行社應充分關注工作在個人生命中的重要性，打破傳統的組織與員工的關系模式——員工努力工作，公司付出公道的薪酬，轉而用“人本組織”新理念讓旅行社的存在變為一個員工自我實現的場所，而非借以賺錢的工具，才能避免目前諸如人才流失、中飽私囊、“窮廟富和尚”、各部門承包只顧眼前利益、投訴糾紛不斷等現象。要讓員工個人內心的自我實現得到真正滿足，而不是搶奪利益，這樣整個旅行社也能實現獲利和長遠發展，將企業做大做強，改變目前“散、亂、小、差、弱”的局面。

二、改善心智模式

心智模式是五項修煉中最實際最具體也是最艱難的一項。人的心智是人的內在本質的體現。俗話說“江山易改，本性難移”，要否定和拋棄舊有觀念和秉性，改變對周圍環境的認知和行為方式，建立一種全新的心智模式，絕非易事。旅行社的管理者及員工應該要不斷的審視自己，包括自己的舊有思維方式、自己究竟如何了解世界、有無成見、能否用開放的心靈容納他人想法。

深度旅游策劃管理公司與匯才人文機構在服務旅行社的過程中，運用學習型組織中改善心智模式的引導方法，讓旅行社來自不同部門的經理和員工坐在一起展開深入討論，大家驚訝的發現許多好的想法和創意源源不斷從自己或身邊的同事身上冒了出來，此前這些火花正是缺少了被激發出來的氛圍和方法。旅行社是一個強調人的主觀能動性積極作用的組織，能夠適時的汲取各部門員工的智慧，耐心接受各個層面的員工的反映和建議對完善旅游產品尤為重要。

三、建立共同愿景

在旅行社企業中建立共同愿景，可以形成全體員工真正值得長期獻身奮斗的目標以及不斷學習的動力，激勵員工為了全旅行社的共有理想和目標而全身心投入，對組織產生歸屬感，與同事成為良好默契的工作伙伴。如果沒有共同愿景，就不會有學習型組織。一個學習型組織的旅行社應讓各部門的員工都意識到：我個人的努力關乎旅行社的生存和興旺發展，而旅行社的生存發展也關系我自己的價值實現。這種來自于員工自身的對旅行社的關懷會使旅行社更容易應對運作中的突發狀況甚至困境。在此要注意的是，組織共同愿景必須在每個部門、級層交流，真正植根于員工的價值觀和關注之中，得到自下而上的了解、認同，并時常做些反饋，不斷調整全體員工的整體目標，做到勁往一處使。

在如今這個倡導誠信的社會中，旅行社要想站穩腳跟就必須全社都以體現誠信、打造自己的品牌為信念，通過規范制度、規范服務、規范配套設施提供給顧客更值得信賴的服務。

四、團隊學習

團隊學習是將團隊這一整體作為主體來看待的。旅行社學習型組織的團隊學習應包括員工之間互相學習、愿景共享、與同事真誠合作等內容，作用是發揮團隊智慧，使學習轉化為現實生產力。

五、系統思考

著名的“啤酒游戲”是訓練系統思考的重要試驗。大多數參加游戲的人所得到的最大收獲，是深入認識到“真正具有創造性的學習，在一個以事件思考為主的組織里無法繼續。它需要一個結構性或系統性的思考架構，也就是找出行為背后所有結構性原因的能力。光有創造未來的熱忱是不夠的。”“啤酒游戲”在旅游行業中有很多與之相似的例子，一個典型案例就是早年三峽游船“自殺式”的競爭。按照系統思考去研究處理事物，要既見樹木又見森林，把所處理的事物看作一個系統。這是學習型組織管理理念中最特殊的一項修煉。作為學習型組織的旅行社企業必須具備系統思考的方式，把它滲透到每一個員工，由此作為構建組織創新體系的思想保障。為此，首先要做到在組織內營造系統思考環境，諸如在辦公室內以掛圖、表格、文字來表現系統思考，在部門會議、出團準備會等場合有意強調系統思考。再者要鼓勵和引導員工運用系統思考的工具來描繪各種問題的本質，提高旅行社員工的決策能力、應變能力和學習能力，不至于身在廬山中而“不識廬山真面目”。第三要鼓勵和引導全體成員參與破解組織糾結的問題。這不僅是在演練系統思考，也是解決旅行社實際問題的方法。讓每個員工都參與進來，結合上述四項修煉，對旅行社各個環節出現的各種糾結問題，用系統思考的方法破解，最后將自己的方法與已有的處理方法做一比較，進行討論，以求整個組織及其每個成員的長期成長與發展。

參考文獻：

[1]彼得·圣吉:第五項修煉[M].上海:三聯書店，1998． 29

[2]彼得·圣吉:第五項修煉[M].上海:三聯書店，1998.53