淺談員工滿意

[摘要] 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的是盈利，在現(xiàn)實(shí)中，只有贏得員工滿意才能使顧客滿意，并提出幾種提高員工滿意的辦法。

[關(guān)鍵詞] 員工滿意 企業(yè)盈利 顧客滿意

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一直作為企業(yè)恪守的一條金科玉律，指導(dǎo)著企業(yè)的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。也正是在這一理論的指導(dǎo)下，企業(yè)滿足了顧客的真實(shí)需求，從而取得了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客滿意理論（CS理論）也正以其無(wú)窮的魅力和魔力散發(fā)著智慧和理性的光澤。

一天，一家飯店因?yàn)轭櫩偷臒o(wú)理要求而拒絕招待。飯店的這一看似“荒謬”的拒絕卻找到了法律依據(jù)。顧客滿意理論遇到了前所未有的沖擊，于企業(yè)、于社會(huì)都產(chǎn)生了一定的影響。其實(shí)，關(guān)于顧客滿意的有關(guān)問題我們一直在經(jīng)歷、在收獲、在反省、在提高……同時(shí)，我們也曾聽說(shuō)過(guò)老板虐待員工、克扣員工工資而最終倒閉的案例。員工和顧客，孰輕孰重？又該如何權(quán)衡？從因果關(guān)系的辯證觀點(diǎn)來(lái)看，顧客滿意這一美好事物應(yīng)該是員工滿意的終極結(jié)果。

贏得顧客最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的，但是越來(lái)越多的研究表明:員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工滿意才能贏得顧客滿意。

員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他們的期望值比較后形成的感覺狀態(tài)。它建立以人為本的理念，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境:包括績(jī)效考核的公平，酬薪的公平以及晉升機(jī)會(huì)的公平等，為員工提供發(fā)展，提高其能力的機(jī)會(huì)，例如:培訓(xùn)員工，工作設(shè)計(jì)等。

哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”表明，員工滿意度達(dá)到80％的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20％左右。提高員工滿意度能夠達(dá)到顧客滿意、企業(yè)滿意、股東滿意的最終目的，如何提高企業(yè)的員工滿意？企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個(gè)方面入手。

一、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境

公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平、報(bào)酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平，以及離職時(shí)的公平等等。

公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都希望企業(yè)具備的特點(diǎn)之一。公平可以使員工踏實(shí)地工作，使員工相信付出多少就會(huì)有多少公平的回報(bào)在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無(wú)雜念地專心工作。

在工作中，員工最需要的就是能夠公平競(jìng)爭(zhēng)。在法國(guó)，麥當(dāng)勞的每個(gè)員工都處在同一個(gè)起跑線上。首先，一個(gè)有文憑的年輕人要當(dāng)4個(gè)月～6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理，做最基層的工作，如炸薯?xiàng)l、收款、烤牛排等，學(xué)會(huì)保持清潔和最佳服務(wù)的方法。第二個(gè)工作崗位則帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)：二級(jí)助理。每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)餐廳工作，承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)……在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)。晉升對(duì)每一個(gè)人都是公平的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人晉升的速度就會(huì)快。

二、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍

企業(yè)不斷追求進(jìn)步主要表現(xiàn)為：重視員工培訓(xùn)社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)員工發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。

培訓(xùn)的方式可以分為：職前培訓(xùn)、矯正培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、再培訓(xùn)等。大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓(xùn)，它每年的教育經(jīng)費(fèi)支出就達(dá)5000萬(wàn)美元。銀行要求員工每年搞一個(gè)自我培訓(xùn)計(jì)劃，并把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金等政策緊密結(jié)合，來(lái)調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性。

三、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍

現(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)自由的渴望越來(lái)越強(qiáng)烈。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。

古語(yǔ)說(shuō)：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)當(dāng)是教練的角色。教練工作不僅是訓(xùn)練，而且是輔導(dǎo)、參謀、揭露矛盾、教育。訓(xùn)練工作要求領(lǐng)導(dǎo)人員具備傾聽的能力以及表達(dá)真實(shí)的贊賞、感謝的能力。應(yīng)當(dāng)給員工提供工作輪換的機(jī)會(huì)，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時(shí)的。索尼公司就實(shí)行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。應(yīng)當(dāng)擁有一個(gè)開放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

四、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

人是社會(huì)性動(dòng)物，需要群體的溫暖。一個(gè)關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。關(guān)愛員工的企業(yè)要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在企業(yè)工作。企業(yè)要善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。要重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業(yè)可以在制度上做出一些規(guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂。

總之，無(wú)視員工滿意度，對(duì)于今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是敗筆，也是危機(jī)。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，有一條重要的理念：請(qǐng)把員工當(dāng)客戶。只要企業(yè)能像對(duì)待用戶那樣善待自己的員工，那么兩個(gè)滿意度都會(huì)上去，得益者自然是企業(yè)。既要想借員工之手去多“掏”用戶口袋的錢，又不能讓員工心甘情愿，像這種既要馬兒跑又要馬兒不吃草的現(xiàn)象，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)中存在是不正常的現(xiàn)象。

企業(yè)要想提高用戶滿意度，首先必須提高員工滿意度。前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個(gè)源，用戶滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。不關(guān)注員工滿意度，只在乎用戶滿意度，無(wú)異于舍源求流，緣木求魚。

參考文獻(xiàn):

[1]余炳炎朱承強(qiáng):現(xiàn)代飯店管理.上海人民出版社，2005年3月

[2]鄒統(tǒng)釬:飯店戰(zhàn)略管理.廣東旅游出版社，2004年6月

[3]張士澤張序:酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué).廣東旅游出版社，2006年3月