平衡計分卡對戰略績效管理的影響分析

[摘要] 信息時代，企業面臨著快速變化的、不確定性和風險性日益增加的競爭環境，為了更好地生存和發展，企業必須從戰略的高度來評價和管理其績效。本文從平衡計分卡的發展和內容進行闡述，并分析了平衡計分卡對戰略績效管理的影響。

[關鍵詞] 平衡計分卡 戰略 績效管理

信息時代，企業面臨著快速變化的、不確定性和風險性日益增加的競爭環境，為更好的生存和發展，企業必須從戰略的高度來評價和管理其績效。由于傳統的財務評價體系的固有缺陷，已難以適應企業競爭的需要。在此背景下，平衡記分卡（the Balanced Scorecard，BSC）應運而生。

一、平衡計分卡的發展

BSC源于由羅伯特·卡普蘭（Robert S. Kaplan）及大衛·諾頓（David P. Norton）所主持的一項研究計劃。1992年，他們總結了這項研究的成果，在《哈佛商業評論》上發表關于BSC的第一篇論文：《平衡計分卡——提升績效的衡量方法》。1993年又在該刊發表了《將平衡計分卡付諸實踐》，揭示了BSC的指標必須與組織的戰略緊密結合在一起。1996年又發表了《把平衡計分卡作為戰略管理的工具》，總結了BSC在實務中的運作。在此基礎上，他們又分別發表和出版了一系列的文章和著作，從而構建了BSC的系統理論框架與方法體系。

二、 平衡計分卡的內容

BSC通過詮釋組織的使命、愿景和戰略，并將之轉變為具體的目標和評價指標，實現戰略與績效的有機結合。它由財務層面、客戶層面、內部流程層面、學習和成長層面四個部分組成，使組織能夠一方面了解財務結果，一方面監督能使組織增強能力和未來潛力的無形資產等方面的進展。

客戶方面。客戶如何看我們？企業為了獲得長遠的財務業績，就必須為客戶創造價值，創造出令客戶滿意的產品和服務，只有如此，才能擁有更多的客戶，從而產生更好的經濟效益。BSC要求企業把為客戶服務的要求轉化為具體評價指標，這些指標應該能夠反映客戶的真正需求。常見的客戶指標包括送貨準時率、客戶滿意度等。

內部過程方面。我們必須擅長什么？以客戶為主的指標固然重要，然而優良的客戶績效來自于組織的流程、決策和行動。因此，企業應該關注滿足客戶需要的關鍵內部經營活動。BSC的內部評價指標，應當來自對顧客滿意度有最大影響的業務程序，包括影響循環期、產品質量、員工技能和生產率的各種因素。常見的內部過程指標有：生產率、生產周期、成本、合格率等。

學習成長方面。我們能否繼續提高并創造價值？企業只有持續不斷地開發新產品，為客戶提供更多價值并提高經營績效，才能夠不斷發展壯大，從而增加股東價值。學習和創新是企業生存和發展的基礎條件。學習和創新指標將注意力引向企業未來成功的基礎，包括員工、信息系統、規章程序等方面的內容。

財務方面。我們怎樣滿足股東？財務指標歷來是績效評價系統中必不可少的一部分，是績效評價中廣泛應用的一項指標。在BSC中，財務指標也是很重要的一部分，它表明企業行為是否對企業的經濟效益產生了積極的作用，客戶、內部流程和學習成長等方面的績效也會通過財務表現出來。常見的財務指標有銷售額、利潤率、資產利用率等。

三、 平衡計分卡對戰略績效管理的影響

BSC注重各方面的平衡，將戰略很清楚的顯現出來，并轉化為實際行動，可協助企業了解在財務指標之外，透過績效動因的設計與引導，真正的將企業的目標達成。具體來說，BSC的影響主要體現在以下幾個方面：

BSC對企業的愿景和戰略進行闡釋。企業的愿景和戰略形成之后，要適時闡明愿景和戰略。管理層需要從四個方面對企業的愿景和戰略進行具體的闡述：客戶如何看我們？我們必須擅長什么？我們能否繼續提高并創造價值？我們怎樣滿足股東？。通過這四個方面的具體描述，使企業的戰略目標變得更加清晰，并促使管理層對組織的使命和戰略達成共識。

BSC促進企業戰略的溝通和聯系。企業的戰略明確之后，就要在企業內外進行廣泛的溝通和聯系，使企業的內部各層面都能充分理解組織的戰略目標。通過對戰略的上下溝通，將它與各部門和個人的目標聯系起來，引導全體員工系統地看問題，確保組織中各層次員工都能理解戰略，使部門和個人的目標與企業的總戰略目標保持一致。同時，通過持續的溝通，將戰略目標在各層次上傳播，使每一位員工明白自己在企業戰略中的貢獻和作用，進而使企業戰略得到有效地實施。

BSC確立了企業戰略績效指標體系的框架。企業戰略確定和溝通之后，要利用BSC的基本思路，在財務、客戶、內部流程、學習成長四個層面，確定保證企業戰略成功的關鍵要素CSF，并將CSF轉化為KPI，并確定KPI的目標值。在這一過程中，管理者和員工要就具體的績效目標進行反復的溝通，雙方達成一致后所形成的具體目標和指標就成為評價部門和員工績效的依據和標準。

BSC促進了企業的戰略績效評價。企業通過對戰略執行情況反饋數據的分析和處理，對戰略執行情況進行評價。對BSC各緯度中發現的問題進行分析和探討，尋找問題的根源，并確定績效改進的方法；同時，對取得的成績和經驗進行總結和推廣，以持續提高工作績效，從而促進企業戰略績效的提升。

BSC促進了企業的戰略反饋與學習。通過戰略反饋和學習使整個企業建立在一個戰略性學習型組織的框架上，使企業能夠監督和了解戰略的實施狀況，并且在必要的情況下對戰略本身進行根本性的修改。當績效評價體系以BSC為核心時，企業就能從客戶、內部流程、學習成長這三個方面，監督短期運作結果，并根據最近的績效來評價戰略。BSC促進企業的戰略考察和學習，使其能及時追蹤、把握不斷變化環境下的新機遇，有效規避風險和威脅，不斷提高組織的適應能力和績效。

參考文獻：

[1]付亞和許玉林:績效管理[M].上海:復旦大學出版社，2006

[2]寶利嘉顧問:戰略執行:平衡計分卡的設計和實踐[M].北京:中國社會科學出版社，2003