基于內(nèi)部因素的網(wǎng)上銀行發(fā)展及變革研究

[摘要] 網(wǎng)上銀行得益于其多方面優(yōu)勢，已經(jīng)在我國廣泛發(fā)展起來，其將成為未來國內(nèi)外銀行競爭的一個主戰(zhàn)場，而目前我國網(wǎng)上銀行還存在許多問題，本文試從內(nèi)部因素著手，分析了制約我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素，并提出了相應(yīng)對策。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)上銀行 發(fā)展 金融

一、引言

我國網(wǎng)上銀行建設(shè)自20世紀(jì)90年代后期展開以來，在規(guī)模和發(fā)展速度上取得了很大的進(jìn)步，iResearch 估計，2006 年中國網(wǎng)上銀行用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7100 萬戶，交易額規(guī)模達(dá)到93.4萬億元，iResearch 預(yù)測，2010年用戶規(guī)模將達(dá)到2.17億戶，交易額規(guī)模將達(dá)到188.8萬億元。

然而，目前我國網(wǎng)上銀行仍然處于初步發(fā)展階段，問題尚多，明晰目前發(fā)展中的主要問題，并找出病詬所在，對于我國網(wǎng)上銀行的健康、快速發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

二、弱化我國網(wǎng)上銀行競爭力的內(nèi)部因素分析

網(wǎng)上銀行處于相同競爭環(huán)境下，對內(nèi)部不利因素的消除或轉(zhuǎn)化為積極因素的能力，便決定了其在競爭中的能力強(qiáng)弱。本文針對網(wǎng)絡(luò)銀行的內(nèi)部因素展開分析。

1.主客觀層面的安全問題

安全問題主要體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行存在的幾方面風(fēng)險上，即技術(shù)風(fēng)險、管理風(fēng)險、信用風(fēng)險、法律風(fēng)險。本文著重討論內(nèi)部因素，在把管理層面進(jìn)行單獨分析的前提下，提出安全問題包括技術(shù)層面的客觀風(fēng)險和消費者觀念層面的主觀風(fēng)險。

隨著網(wǎng)上銀行的飛速發(fā)展，黑客、木馬程序、網(wǎng)絡(luò)釣魚等各種利用非法手段竊取、轉(zhuǎn)移銀行客戶賬戶資金的案件層出不窮。中國金融認(rèn)證中心總經(jīng)理李曉峰指出，針對網(wǎng)上銀行犯罪的黑客，現(xiàn)在正向獲利性，團(tuán)伙性和產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。

安全問題還與消費者的認(rèn)識和判斷有關(guān)。尼爾森中國區(qū)金融研究服務(wù)總監(jiān)吳家璧認(rèn)為，大眾對網(wǎng)上銀行安全性的不信任態(tài)度也是阻礙其發(fā)展的一個非常明顯的因素之一。《2006中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報告》顯示，因懷疑網(wǎng)銀安全性而不使用網(wǎng)上銀行的比例為61%。對安全性的擔(dān)憂已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)上銀行的發(fā)展，然而這些不信任行為的產(chǎn)生，在很大程度上歸因于消費者對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的不了解和網(wǎng)絡(luò)犯罪新聞事件所引發(fā)的恐懼。

2.管理層面上的規(guī)范性與合理性

在管理層面，主要問題有流程設(shè)計不盡合理、缺乏整體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、內(nèi)部激勵不足、內(nèi)部控制不足、身份認(rèn)證機(jī)制不合理等。

網(wǎng)絡(luò)銀行要求以客戶自助服務(wù)方式為主，而我國許多商業(yè)銀行僅僅是把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬上網(wǎng)，在流程設(shè)計上沒有體現(xiàn)出消費者需求導(dǎo)向。商業(yè)銀行之間使用的安全協(xié)議各不相同，使用的軟硬件缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出我國金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃。

在網(wǎng)上銀行推廣方面，許多銀行沒有為員工提供明確的激勵措施，在培訓(xùn)和推廣方面，員工的積極性不高，這嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)上銀行的推廣。有的銀行沒有將其納入行長對各營銷部門的績效考評，對客戶經(jīng)理的激勵不足，相關(guān)人員所花費的精力及創(chuàng)收與收入相差甚遠(yuǎn)。在內(nèi)部控制方面，網(wǎng)上銀行對管理也提出了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)銀行改變了傳統(tǒng)銀行的內(nèi)部控制、崗位分工和明晰的審計軌跡，使銀行在經(jīng)營和審計方面都極為缺乏專門的技術(shù)和技能。

銀監(jiān)會發(fā)出《通知》，要求各商業(yè)銀行最遲于2007年12月31日前對所有網(wǎng)上銀行風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。各銀行在附加身份認(rèn)證上主要有兩種，口令卡和數(shù)字證書。數(shù)字證書的安全性要高于口令卡，并且只有數(shù)字證書完全符合我國頒布的《電子簽名法》規(guī)定的可靠性要求。我國由于應(yīng)用在先，立法在后，第三方證書的應(yīng)用還不是非常廣泛。中國金融認(rèn)證中心其證書發(fā)放量為200多萬張，而銀行用戶中不到3%。

3.業(yè)務(wù)層面上的創(chuàng)新不足和盈利能力低

美國高盛將現(xiàn)有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分為4類：(1)基本業(yè)務(wù);(2)較為高級的銀行業(yè)務(wù);(3)利用互聯(lián)網(wǎng)作為營銷渠道;(4)利用互聯(lián)網(wǎng)交叉出售產(chǎn)品和服務(wù)。高盛提出評價網(wǎng)上銀行的定性標(biāo)準(zhǔn)：第一，不僅僅利用互聯(lián)網(wǎng)作為低成本服務(wù)速遞渠道，更重要的是利用互聯(lián)網(wǎng)作為競爭手段，保證產(chǎn)品捆綁式以及交叉性銷售的能力；第二，在較大規(guī)模上利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢深化客戶關(guān)系，同時突出客戶的特定需求。

從高盛分類來看，我國多數(shù)網(wǎng)上銀行已開展基本業(yè)務(wù)和高級業(yè)務(wù)，但在營銷及交叉銷售方面還有待于加強(qiáng)。從高盛標(biāo)準(zhǔn)來看，我國多數(shù)銀行在利用網(wǎng)絡(luò)深化客戶關(guān)系，突出特定需求，為客戶提供個性化服務(wù)方面，相對較弱。

與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國網(wǎng)上銀行開展的中間業(yè)務(wù)較少。西方發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)形成了以中間業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，通過全方位的服務(wù)拓展和穩(wěn)定客戶，銀行的收入有60%以上來源于中間業(yè)務(wù)。從我國各大商業(yè)銀行的年報可以看出，中間業(yè)務(wù)的盈利占比極低。網(wǎng)上銀行的交易額、利潤和傳統(tǒng)柜面相比所占比重還很小，規(guī)模效應(yīng)體現(xiàn)也不明顯。這體現(xiàn)出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，不能針對市場需求，有效開發(fā)金融服務(wù)種類。

三、全面扭轉(zhuǎn)競爭劣勢，積極推進(jìn)管理變革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新

1.尋求技術(shù)和意識的結(jié)合與突破

安全問題有主客觀兩方面原因，對安全問題的解決需要尋求技術(shù)和意識的結(jié)合與突破。

技術(shù)方面，首先，需要各銀行加大投入力度，在財務(wù)預(yù)算上予以支持。歐洲各大銀行為了應(yīng)對消費者對安全的擔(dān)憂，在加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全方面狠下功夫，歐洲銀行用于解決網(wǎng)上銀行安全隱患的預(yù)算是美國同行的兩到三倍。其次，需要對安全技術(shù)進(jìn)行深入研究，在硬件和軟件方面通過自主開發(fā)、合作開發(fā)、技術(shù)引進(jìn)等途徑獲取技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，建立一套技術(shù)可靠、操作方便的安全管理系統(tǒng)。

意識方面，首先，需要增加消費者對網(wǎng)上銀行的了解和認(rèn)識，李曉峰介紹，國內(nèi)網(wǎng)上銀行在內(nèi)部安全方面做得還是不錯的，國外銀行所能提供的國內(nèi)銀行基本都采用了。這說明所采用的技術(shù)手段還沒有被消費者所認(rèn)識和接受，需要通過多方位、多渠道的宣傳和推介，使消費者樹立起對網(wǎng)上銀行的安全信心。其次，網(wǎng)上銀行在安全方面應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。英國研究顯示，如果要求客戶自己承擔(dān)網(wǎng)上銀行欺詐風(fēng)險，那么超過四分之三的人將放棄這項業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行應(yīng)在反欺詐、安全防范方面做出積極的工作，承擔(dān)一定的責(zé)任。最后，應(yīng)加強(qiáng)消費者安全使用知識教育。中國金融認(rèn)證中心副總經(jīng)理曹小青表示，目前網(wǎng)銀安全最大的風(fēng)險主要來自于用戶的疏忽和不當(dāng)操作。網(wǎng)上銀行應(yīng)加強(qiáng)安全操作教育和風(fēng)險提醒工作。

2.對癥下藥，展開多方位的管理變革

首先，各銀行應(yīng)加強(qiáng)合作，在主管部門牽頭下，共同協(xié)商、制定出規(guī)范的網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)角度、安全角度、管理角度等多方面對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，以便促進(jìn)其發(fā)展，并利于銀行間業(yè)務(wù)開展，提高網(wǎng)上銀行的作業(yè)效率。其次，在網(wǎng)上銀行推廣方面，制定合理的考評、激勵制度。為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣提供利益導(dǎo)向。再次，完善內(nèi)控機(jī)制。合理設(shè)置業(yè)務(wù)操作流程，合理分配不同環(huán)節(jié)的權(quán)限，形成相互制約體系，強(qiáng)化員工安全操作、管理意識。建立業(yè)務(wù)風(fēng)險評估、監(jiān)控體系，將事前預(yù)防與事后應(yīng)急處理相結(jié)合。最后，合理利用多種身份認(rèn)證機(jī)制。對于小額交易可利用基本身份認(rèn)證和口令卡附加身份認(rèn)證，對于大額交易和重要客戶，要推廣第三方認(rèn)證證書，以滿足其安全角度的技術(shù)性要求和法律角度的合法性要求。

3.市場導(dǎo)向，業(yè)務(wù)創(chuàng)新促發(fā)展

首先，要為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供制度支持。陸磊博士認(rèn)為立足于法人治理結(jié)構(gòu)的制度創(chuàng)新可以提供某種激勵，激勵的目的是造就能降低交易成本或取得超額利潤的機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力。其次，進(jìn)行業(yè)務(wù)功能的整合。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，客戶需要便捷的一站式服務(wù)，網(wǎng)上銀行與金融及非金融機(jī)構(gòu)有相互合作、業(yè)務(wù)整合的現(xiàn)實需求。如2006年浦發(fā)銀行50%以上的基金銷售交易來自于網(wǎng)上銀行，此業(yè)務(wù)盈利能力已經(jīng)超過了網(wǎng)點。再次，通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提升客戶服務(wù)水平和客戶盈利能力。Wells Fargo的網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗之一就是客戶關(guān)系維護(hù)與客戶群體系。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)可以有效識別客戶需求，幫助網(wǎng)上銀行推進(jìn)“關(guān)系戰(zhàn)略”。最后，廣開思路，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。目前，招商銀行正在構(gòu)思變革，致力于把網(wǎng)上銀行從成本中心變?yōu)槔麧欀行摹＝ㄔO(shè)銀行則與阿里巴巴合作，推出了“E貸通”電子商務(wù)信用貸款和“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)保”。網(wǎng)上銀行的發(fā)展，需要立足國情，以市場需求為導(dǎo)向，提供差異化、個性化、定制化、多樣化的增值服務(wù)。

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