新形勢下旅游飯店服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略型規(guī)劃及創(chuàng)新式發(fā)展

[摘要] 新形勢下旅游飯店服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃已成為行業(yè)熱點，旅游飯店的外包管理模式也隨之成為全球飯店業(yè)關(guān)注的話題。通過外包模式可以使飯店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行更新與組合，從而使飯店企業(yè)集中市場優(yōu)勢，打造企業(yè)核心競爭力。文章探討了外包戰(zhàn)略的概念及其理論框架，并對飯店的幾種外包戰(zhàn)略模式進(jìn)行了創(chuàng)新性分析，概括出我國旅游飯店外包戰(zhàn)略模式的效應(yīng)及意義，同時也提出了對外包戰(zhàn)略模式的管理方式及相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。

[關(guān)鍵詞] 旅游飯店 戰(zhàn)略規(guī)劃 創(chuàng)新發(fā)展 外包管理

隨著科學(xué)技術(shù)的細(xì)化、產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整及消費需求的求異化轉(zhuǎn)變，眾多旅游飯店要想在產(chǎn)品市場上取得絕對競爭優(yōu)勢已相當(dāng)困難。競爭形態(tài)的轉(zhuǎn)變使飯店企業(yè)重新審視企業(yè)在整條產(chǎn)品價值鏈上的增值優(yōu)勢，確立企業(yè)核心業(yè)務(wù)范圍，優(yōu)化內(nèi)部組織流程，以便將核心能量集中于該領(lǐng)域， 增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。所謂外包，就是企業(yè)將某個項目交給專門從事這種工作的服務(wù)商，通過外包那些自身缺少能力的部分，企業(yè)可以專注于創(chuàng)造價值的核心競爭力。

一、旅游飯店外包戰(zhàn)略模式創(chuàng)新

從國內(nèi)外旅游飯店的發(fā)展局勢來看，飯店業(yè)可以實行的外包模式包括：

1.預(yù)訂和前臺外包模式：呼叫中心和聯(lián)系中心，尤其是全球呼叫中心。很多國家的希爾頓酒店都將其市內(nèi)呼叫中心和預(yù)訂業(yè)務(wù)外包給當(dāng)?shù)毓尽?/p>

2.銷售和營銷外包模式：客戶關(guān)系管理，如忠誠獎勵計劃管理外包，對會員資格的在線促銷互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查。北美凱悅酒店將全球技術(shù)業(yè)務(wù)的管理工作外包給一家跨國技術(shù)公司。

3.財務(wù)和行政外包模式：每日會計報表監(jiān)控，薪資管理，每月的銀行調(diào)解準(zhǔn)備工作。

4.部分服務(wù)外包模式:餐飲中的廚房工作、能源管理工作（洗衣、客房清理、工程修理）、質(zhì)量稽核、軟件開發(fā)和支持、網(wǎng)站設(shè)計促銷等。

5.人力資源管理外包模式：外包的權(quán)重關(guān)系不僅取決于企業(yè)自身發(fā)展的規(guī)模和人力資源管理的水平，還取決于人力資源專業(yè)化市場的成熟度。包括員工招聘、工資福利、培訓(xùn)、績效考評、勞動關(guān)系等，而關(guān)系企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心性的人力資源管理工作必須由內(nèi)部人員完成，如人力資源規(guī)劃、企業(yè)文化等。

二、國內(nèi)旅游飯店外包戰(zhàn)略模式的效應(yīng)及意義

1.促進(jìn)飯店專業(yè)化，提升服務(wù)質(zhì)量：飯店業(yè)在財務(wù)外包、部分服務(wù)外包和人力資源外包之后把重點放在飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)上，使飯店更顯專業(yè)化。同時，諸如后勤服務(wù)公司、會計事務(wù)所等服務(wù)產(chǎn)業(yè)也得到相應(yīng)發(fā)展，其專業(yè)化程度有利于幫助飯店提升其整體的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)檔次，以滿足游客日益?zhèn)€性化的需求。

2.節(jié)約成本，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)：飯店將業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的管理公司，可以享受管理公司提供的服務(wù)，節(jié)約大量的成本，把人力、物力、財力投入到核心業(yè)務(wù)中，全力發(fā)展核心競爭力。此外，實施外包服務(wù)將減少由資產(chǎn)專用性帶來的沉沒成本，使飯店業(yè)的退出壁壘及轉(zhuǎn)換成本大大降低，從而優(yōu)化飯店的資本結(jié)構(gòu)，降低單位產(chǎn)品的固定成本比例。

3.規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，激活競爭潛力：飯店在經(jīng)營過程中承受著各種類型的經(jīng)營風(fēng)險，如供應(yīng)風(fēng)險、生產(chǎn)風(fēng)險、營銷風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、資產(chǎn)風(fēng)險以及投資風(fēng)險等。然而，通過外包服務(wù)，飯店可與外部專業(yè)服務(wù)公司形成合作伙伴關(guān)系，并共當(dāng)風(fēng)險，使得飯店自身的柔韌性大大加強(qiáng)，更能適應(yīng)飯店環(huán)境的不規(guī)則變化，從而激活自身的競爭潛力。

4.與國際接軌，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念：資源外取是知識型企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵，飯店業(yè)務(wù)外包的承包方大多屬于國際專業(yè)管理公司，飯店可以通過與管理公司的接觸，學(xué)習(xí)到許多國際管理經(jīng)驗，以調(diào)整自身發(fā)展戰(zhàn)略。

三、國內(nèi)旅游飯店外包戰(zhàn)略模式的管理與發(fā)展對策

1.現(xiàn)實障礙。

(1)質(zhì)量失調(diào)障礙。飯店企業(yè)將部分業(yè)務(wù)交由外部的服務(wù)商管理時，企業(yè)管理高層可能無法對外包的內(nèi)容進(jìn)行直接控制也得不到來自外包商的直接報告。合同中雙方的權(quán)利義務(wù)界定不清楚，失調(diào)的障礙時常可見，比如服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率、需求變化等問題。

(2)隱性成本障礙。如飯店在選擇外包服務(wù)商時發(fā)生的交易成本、將飯店業(yè)務(wù)交給服務(wù)商時發(fā)生的轉(zhuǎn)換成本。如果外包服務(wù)商不能使外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平達(dá)到事先核定的合理水平，飯店企業(yè)將會由于業(yè)務(wù)停頓或錯誤而蒙受巨大損失，整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面臨癱瘓。

(3)信息偏移障礙。外包服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、合作關(guān)系、利益分配等方面可能隨時產(chǎn)生問題，雙方關(guān)系的間歇脆弱性使其無法在契約簽訂前規(guī)避和完備。信息偏移往往使外包服務(wù)商比企業(yè)更了解自己的資信、真實的技術(shù)實力、人員狀況并向飯店提供不充分或不真實的信息，其直接導(dǎo)致了飯店誤選了不切自身實際的外包服務(wù)商。

(4)階段性障礙。在組織內(nèi)評估階段，存在飯店高層對外包的動機(jī)理解不當(dāng)，對外包目標(biāo)和范圍確定不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險；在外包服務(wù)商選擇階段，出現(xiàn)外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)不當(dāng)或飯店缺乏選擇外包商的經(jīng)驗而導(dǎo)致的風(fēng)險；在合同洽談與制定階段，對服務(wù)范圍、時間界定不清晰帶來的風(fēng)險；在外包管理階段，由于外包服務(wù)商不履行合同、管理的復(fù)雜性、與外包服務(wù)商關(guān)系惡化等導(dǎo)致的風(fēng)險。

2.管理與發(fā)展對策。

(1)構(gòu)筑嶄新經(jīng)營理念，動態(tài)管理飯店外包：在經(jīng)濟(jì)全球化、競爭劇烈化、需求多樣化、技術(shù)突出化的經(jīng)營環(huán)境下，我國旅游飯店業(yè)要積極轉(zhuǎn)變觀念， 充分利用市場和內(nèi)外部資源提高企業(yè)的運(yùn)作效率。積極配合動態(tài)性的外包組織的發(fā)展，依靠整個供應(yīng)鏈的整合優(yōu)勢參與競爭。此外，飯店還要對外包過程進(jìn)行動態(tài)管理， 注重后續(xù)管理工作的展開，其包括在節(jié)省成本的基礎(chǔ)上，為游客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重與外包商的交流與合作，在互為理解的前提下增進(jìn)企業(yè)間知識文化的傳播與引導(dǎo)。

(2)識別需外包業(yè)務(wù)，細(xì)擇外包商：資源占用空間大而投資回報率較低的業(yè)務(wù)、核心技術(shù)與企業(yè)的核心能力關(guān)聯(lián)度極低的業(yè)務(wù)、外部供應(yīng)商在資源技術(shù)和需求規(guī)模上具有明顯比較優(yōu)勢的業(yè)務(wù)等可以被劃定為旅游飯店的外包業(yè)務(wù)。此外，業(yè)務(wù)外包對于飯店來說具有潛在的風(fēng)險性，因此在選擇外包商時要建立一個專門的評審小組來審核， 結(jié)合考慮供應(yīng)商的合作意愿、信用等級、綜合實力等評定因素， 同時也須注意組織文化的差異及對供應(yīng)商的績效進(jìn)行監(jiān)控的難易程度等。

(3)依據(jù)外包服務(wù)步驟，加強(qiáng)過程管理：①明確外包條件：外包服務(wù)必須有相當(dāng)程度的標(biāo)準(zhǔn)化，以保證外包服務(wù)的質(zhì)量。廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，落實信息對稱共享，節(jié)省交易費用。同時也要理清飯店全員的理念形式，以及業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)重建的必要性與可行性等。②確定飯店的外包需求：依照飯店的檔次、規(guī)模、部門地位及人力成本等為主要需求因素。③制定外包策略：通過投資預(yù)測和成本核算確定外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域;選擇了解飯店需求并有資源優(yōu)勢的專業(yè)服務(wù)公司；通過解決外包方案評估、財務(wù)狀況評估、信息系統(tǒng)評估、內(nèi)外整體評估等。④完善外包實施：飯店保持對外包服務(wù)的隨時監(jiān)測與評估，并及時與服務(wù)提供商進(jìn)行溝通、交流。同時，誠心與新模式運(yùn)作下員工們的溝通，使其度過心理承受期。

(4)完善外包合同，明確合作雙方的責(zé)權(quán)利：明確服務(wù)邊界和外包協(xié)議，必須明確指出服務(wù)范圍，以便外包服務(wù)商明確自己的職責(zé)，同時外包合同特別是長期外包合同應(yīng)具有充分的彈性，以應(yīng)對業(yè)務(wù)和策略目標(biāo)方面可能出現(xiàn)的變化；明確合理的服務(wù)水平和質(zhì)量說明；明確賠償責(zé)任與爭端解決程序，服務(wù)合同中應(yīng)包括懲罰服務(wù)尚未能提供約定服務(wù)級別的條款。同時為了在爭端出現(xiàn)時迅速解決爭端以及在爭端出現(xiàn)時可繼續(xù)提供服務(wù)，合同中還應(yīng)包括解決雙方爭端的程序；明確終止合同的權(quán)利，在外包服務(wù)水平多次未達(dá)標(biāo)，飯店有權(quán)提出終止合同的要求。

如今，外包服務(wù)正隨著我國飯店業(yè)及專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度發(fā)展而漸被普及。在未來的幾十年中，旅游飯店企業(yè)中缺失發(fā)展活力、無力盈利的后臺支撐性工作可能都將外包給專業(yè)化公司。外包模式必將成為國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢，我國的飯店企業(yè)應(yīng)該更新管理理念、創(chuàng)新外包模式以增強(qiáng)飯店的核心競爭力，從而提高我國旅游飯店的國際綜合競爭力，為進(jìn)一步鋪開跨國市場作很好的鋪墊。

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