產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)中的暗箱問(wèn)題研究

[摘要] 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)為迅速滿足顧客需要，提高對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度，必須從整體上、在更高層次、更大范圍來(lái)考慮時(shí)間的壓縮問(wèn)題。而其關(guān)鍵是迅速準(zhǔn)確地分解顧客需求暗箱。本文從理論上研究和探討了企業(yè)分解需求暗箱問(wèn)題的一般方法，為企業(yè)提供了分析顧客需求，并迅速轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品功能展開(kāi)的思路。

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā) 暗箱

一、概述

所謂暗箱，是指人們不能或暫時(shí)無(wú)法分解或剖開(kāi)以直接觀察其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，或分解、剖開(kāi)后其結(jié)構(gòu)和功能即遭破壞的系統(tǒng)。暗箱概念具有相對(duì)意義，同一系統(tǒng)對(duì)不同主體來(lái)講，可能是暗箱也可能不是暗箱；隨著主體認(rèn)識(shí)的提高，暗箱也可能轉(zhuǎn)化為灰箱或白箱。

通常，顧客需求有已知需求和未知需求。

顧客暫時(shí)不知道這些需求對(duì)他自己來(lái)說(shuō)可能沒(méi)有任何影響，但一旦形成了消費(fèi)時(shí)尚（或其他外部影響），顧客就會(huì)很快跟上潮流。

為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，不僅需要識(shí)別顧客的已知的需求，而且也要練就識(shí)別出顧客未知需求的能力，以解決需求“暗箱”問(wèn)題。

隨著科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期也越來(lái)越短。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就必須識(shí)別顧客的需求，以減少產(chǎn)品設(shè)計(jì)后期因需求分析誤差而造成的修改工作量和成本的增加，提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功率，縮短開(kāi)發(fā)周期，使企業(yè)獲得盈利的機(jī)會(huì)。

二、需求信息的獲取

顧客需求信息的獲取是觀察暗箱結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)，是企業(yè)生產(chǎn)的源動(dòng)力。市場(chǎng)顧客需求信息的獲取，企業(yè)可運(yùn)用很多方法來(lái)獲得，這些方法大致可以分為兩類：一是直接向顧客調(diào)查，另一類是觀察顧客如何購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品。直接向顧客調(diào)查，通常采用直接面向詢問(wèn)和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方式。

直接面向顧客詢問(wèn)是常用的調(diào)查方法，通常采用傳統(tǒng)的調(diào)查表、調(diào)查問(wèn)卷和訪問(wèn)等形式，該類方法簡(jiǎn)單方便，顧客的參與性強(qiáng)，市場(chǎng)的交互性也高，基本能準(zhǔn)確地獲取到當(dāng)前市場(chǎng)需求信息。但從所收集的信息來(lái)看，該信息是對(duì)市場(chǎng)的靜態(tài)了解，當(dāng)市場(chǎng)發(fā)生變化時(shí)企業(yè)不能及時(shí)地掌握。同時(shí)，在調(diào)查前必須確定好企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客，以減少調(diào)查的盲目性和信息處理的無(wú)序性。通常在明確了企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)顧客后，為求證顧客需求，采用這種方法較為有效。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，為企業(yè)迅速獲取顧客的需求信息（數(shù)據(jù)）并使該信息（數(shù)據(jù)）在企業(yè)內(nèi)部快速傳遞和匯總提供了技術(shù)保障，減小了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的波動(dòng)性。相比傳統(tǒng)調(diào)研方式的周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、信息量小、受制因素多等缺點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)方式則具有所花時(shí)間短、費(fèi)用少、信息量大和調(diào)研范圍廣等許多優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和挖掘。圖1為數(shù)據(jù)挖掘框圖。

1.信息來(lái)源。數(shù)據(jù)挖掘的信息來(lái)源主要是WEB數(shù)據(jù)庫(kù)（主要是用戶的需求信息和咨詢信息）、WEB日志文件（主要是用戶的點(diǎn)擊訪問(wèn)信息）。

2.數(shù)據(jù)過(guò)濾。上述這些數(shù)據(jù)在綜合時(shí)要用過(guò)濾器進(jìn)行分析，以排除不相關(guān)的數(shù)據(jù)、相關(guān)數(shù)據(jù)的多義性矛盾，消除不一致性。

3.數(shù)據(jù)綜合挖掘。根據(jù)挖掘要求，或者根據(jù)知識(shí)庫(kù)到WEB數(shù)據(jù)挖掘算法庫(kù)去選擇合適的挖掘方法，并且使用這種算法去執(zhí)行挖掘任務(wù)。

在需求信息獲取過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，將不同類型的顧客分成顧客群，并有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)能滿足每個(gè)顧客群特定需要的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)將每個(gè)顧客群的期望及需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并制定計(jì)劃來(lái)有系統(tǒng)的滿足它們。

圖1 數(shù)據(jù)挖掘框圖

三、需求分析

由于顧客真實(shí)需求的模糊性，以及顧客未能見(jiàn)到真實(shí)產(chǎn)品前的判斷錯(cuò)位和需求個(gè)性化等因素，給企業(yè)對(duì)顧客需求的識(shí)別帶來(lái)很大的困難，影響需求判斷的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求信息是剖開(kāi)“暗箱”的重要過(guò)程，企業(yè)通過(guò)需求信息的分析，真正從本質(zhì)上明確目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求。所以，需求分析的任務(wù)就是要全面地理解顧客的各項(xiàng)需求，并準(zhǔn)確地表達(dá)所接受的顧客要求，使需求暗箱轉(zhuǎn)化為白箱。

需求分析階段的工作，可以分為三個(gè)步驟：?jiǎn)栴}識(shí)別，分析與綜合，選擇需求。這三個(gè)步驟常常交織、整合在一起，以完成需求確認(rèn)的全過(guò)程。

1.問(wèn)題識(shí)別。這一步驟非常重要，將直接影響到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能否獲得成功。企業(yè)應(yīng)充分與顧客溝通，對(duì)所收集到的信息加以匯總并深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋給顧客，以期顧客解答，達(dá)到與顧客的真實(shí)期望高度一致，從而精確識(shí)別顧客的真實(shí)需求，通過(guò)需求信息的收集，企業(yè)得到各種各樣的信息，有意見(jiàn)、抱怨、希望，有關(guān)于功能的，也有質(zhì)量的，還有價(jià)格的，所以必須對(duì)顧客的需求進(jìn)行分類和整理。利用帕累托分析方法找出關(guān)鍵的少數(shù)。

2.分析與綜合。企業(yè)所得到的信息必須將其變換成產(chǎn)品的功能要求。因此，要對(duì)顧客的語(yǔ)言資料進(jìn)行分類、分層處理，利用親和圖和樹(shù)圖整理成樹(shù)狀展開(kāi)的功能展開(kāi)表，最終抽出需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品功能要求，并在此基礎(chǔ)上逐步細(xì)化產(chǎn)品的功能，找出各元素間的聯(lián)系和設(shè)計(jì)上的限制，分析他們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。

3.選擇需求。我們知道，任何一個(gè)企業(yè)，資源都是有限的，不可能滿足所有顧客的要求。在需求分析過(guò)程中，企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品的特定目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)需求、顧客需求和技術(shù)需求三大方面進(jìn)行綜合分析，得出需求分析報(bào)告，從而確定新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向和具體要求。圖2為需求選擇各部分的組成。

圖2需求選擇各部分的組成

上述需求分析可用下面的模型進(jìn)行描述：

式中 R ——產(chǎn)品設(shè)計(jì)全過(guò)程中的需求過(guò)程集，它包括針對(duì)不同需求產(chǎn)品的子過(guò)程元素R={R1，R2，…，Ri，…Rn};

TM——企業(yè)各類產(chǎn)品面臨的目標(biāo)市場(chǎng)集，它包括有子目標(biāo)市場(chǎng)元素TM= {TM1，TM2，…，TMi;…，TMn，};

PR——用需求詳細(xì)產(chǎn)品模塊說(shuō)明書(shū)描述的需求產(chǎn)品，它包括有子需求產(chǎn)品能力元素PR={PR1，PR2，…，PRi，…，PRn}；

Φ——映射集，它包含了子映射元素Φ={Φ1，Φ2，…，Φi，…，Φn}，其中映射子元素Φi和需求過(guò)程集中的子元素Ri相對(duì)應(yīng)。

在需求設(shè)計(jì)的過(guò)程中，目標(biāo)市場(chǎng)通過(guò)需求映射過(guò)程發(fā)生轉(zhuǎn)換，最終得到用需求詳細(xì)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述的需求。在需求映射過(guò)程中，每一個(gè)映射子元素又包括下面的三個(gè)求解過(guò)程，這三個(gè)過(guò)程分別對(duì)應(yīng)于需求設(shè)計(jì)過(guò)程的企業(yè)需求、顧客需求和技術(shù)需求。

Φ——→{ΦE∧ΦT∧ΦU}

式中 ∧——稱為“合取”，表示被它聯(lián)結(jié)的兩個(gè)命題具有“與”關(guān)系；

ΦE——企業(yè)根據(jù)自己的資源能力映射到特定子目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程；

ΦT——將顧客需求映射到具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程；

ΦU——企業(yè)分析顧客需求，將其映射到定量描述用戶需求的用例文檔的過(guò)程。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓福榮:現(xiàn)代質(zhì)量管理[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2007

[2]陳榮秋馬士華:生產(chǎn)與運(yùn)作管理[M].高等教育出版社，2005

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。