淺析排隊叫號系統在移動營業廳的應用

一、營業廳服務存在的問題分析

1.營業人員的服務態度不夠端正。部分營業人員沒有樹立“用戶至上”的服務理念，沒有真正做到發自內心的服務，更沒有意識到優質服務對于公眾服務類企業的重要性，個別員工的消極怠工導致整個營業廳服務質量的下降。

2.營業廳業務繁忙時引導人員作用不突出。在業務繁忙時，引導人員不能滿足所有顧客的需求，不能有效的引導顧客到相應臺席辦理業務，同時給顧客一種營業廳秩序混亂的感覺。

3.等待顧客較多時營業人員服務質量下降。當臺席前有多名顧客等待服務時，繳費臺席的營業人員需要不得喘息的做著重復工作，容易產生煩躁的情緒，帶來的后果就是三聲服務和禮貌用語不到位，態度不耐煩，不能主動向顧客推薦新業務并發放宣傳資料甚至出現業務辦理錯誤的情況。

4.營業人員服務態度不好。突出表現在營業人員在為顧客辦理業務和解釋顧客疑難時態度不好，表情冷淡甚至推諉顧客，讓顧客覺得心理很不舒服。

二、營業廳排隊叫號系統

1.營業廳排隊叫號系統簡介。營業廳排隊叫號系統是隨著窗口服務單位電子化和網絡化程度的不斷提高，為優化對顧客的服務，解決過去顧客在服務中所遇到的站立等候、服務無序等現象，更好地提高員工工作效率，減少顧客等候時間所應運而生的一種新型服務設備。全套設備由取號機、分線器、叫號機、LED顯示屏幕和廣播系統幾部分組成。

2.營業廳排隊叫號系統的工作流程。顧客進入營業廳后首先在取號機上取得序號票，并在規定的區域等待業務辦理，臺席的營業人員通過叫號器發出業務辦理指令，同時在LED顯示屏上顯示相關的信息，提示顧客到對應的臺席辦理業務。

3.營業廳排隊叫號系統在實際中的應用。此系統在銀行中應用最為廣泛，并在實際運行中取得了較好的效果。但是大多儲蓄所業務等待區只是安放了幾排座椅，沒有其他的附屬設施，且取號機業務種類劃分過于簡單，序號票上只有號碼而沒有其他的必要提示。

三、移動營業廳采用排隊叫號系統的應用

1.營業廳布局。將現有的營業廳布局分為業務辦理區和服務等待區，臺席仍舊按照綜合業務臺席、繳費臺席和咨詢臺席進行設置。在服務等待區內安放宣傳資料架、報刊雜志架、飲水機、新業務體驗機、多媒體查詢機、沙發座椅、茶幾等設備，并配有意見簿、便箋、筆等資料和物品。

2.取號機的使用。顧客進入營業廳之后首先取得序號票，取號機應設置在營業廳入口處，并在屏幕上對業務種類進行詳細分類。打印出的序號票中不僅要有服務序號，還應該明確標注此類業務辦理的注意事項，特別需要說明此類業務的辦理需要的證件、辦理條件等，以避免顧客等待多時最后因為缺少必要資料而無法辦理。序號票的背面可以印有移動公司的業務介紹、新產品推介等內容，以最大程度的利用一切載體宣傳業務。取號機旁最好配有專門的引導人員協助顧客使用并簡要解釋公司業務。

3.服務等待區。顧客在取得序號票之后即進入服務等待區域，此時顧客可以坐著休息，也可以進行新業務體驗，或者翻閱報刊、雜志和宣傳資料。該區域應配備至少一名營業人員，負責向顧客解釋業務，指導顧客進行新業務體驗，向顧客發放宣傳資料，送飲用水等，讓顧客感受到家的溫馨。

4.業務辦理。當營業廳廣播系統和LED顯示屏幕提示“請XXXX號客戶到X號臺席辦理業務”時，該顧客即進入業務辦理區進行業務辦理，待業務辦理結束后，營業人員按動臺席上的叫號機邀請下一位顧客辦理業務。

四、采用該系統的有點及改進

1.引導人員的作用得到了突出。采用這套服務系統之后，將有一名引導人員在營業廳入口處為顧客服務，使顧客在進入營業廳的第一刻起就得到來自營業人員的親切問候，并且不會“冷落”任何一名顧客。

2.營業人員的服務質量得到了提高。從心理學的角度來解釋，當營業人員面對一名顧客和面對多名顧客時，其心情是不一樣的，而心情上的差異直接決定了服務的到位與否。在該系統中，在特定的時間內營業人員只為一位顧客提供服務，這樣就有時間與顧客進行更好的溝通，詳細解答顧客的咨詢，主動介紹新業務，并且能在一定程度上促進營業人員正確使用禮貌用語和進行規范服務。

3.緩解顧客因等待多時所產生的煩躁情緒。設置了專門的服務等待區后，顧客可以在此休息等待，也可以翻閱報刊、雜志、宣傳資料等，或進行業務體驗，可以避免顧客過去站著排隊等候所帶來的煩躁情緒，使其在輕松中完成業務的辦理。

4.營業廳相關設施得到最大程度的應用。現行的營業廳中配備的設施中只用多媒體查詢機使用率較高，其他設施和物品顧客很少使用。原因之一就是顧客進入營業廳后急于排隊辦理業務，無暇顧及這些增值服務，辦理完業務之后就匆匆離去。如今可以將這些設施安放在服務等待區供等待的顧客使用，使其得到最大程度的利用。

5.有效整合業務辦理。個人代辦業務用戶到營業廳辦理開戶等手續時往往辦理時間較長，會令在后面等待的顧客產生不滿情緒。而這套系統的采用，會讓此類顧客在使用取號機時選取代辦業務，并指引去專門的臺席辦理業務，不需要與普通顧客一起排隊叫號，以此來整合業務辦理臺席，提高工作效率并更好的體現差異化服務的宗旨。

6.增加了新的營銷渠道和方式。過去的營業廳營銷主要是靠臺席的營業人員進行介紹和推薦，但有時因為業務量大營業人員不能很好的完成這一職能。如今，可以將這個職能部分或全部的轉移給在等待服務區進行服務的營業人員，該區域的營業人員可以針對不同顧客有選擇的發放宣傳資料并進行業務介紹，以更好地發揮營業廳的促銷渠道作用。

7.顧客的個人信息得到有效的保護。過去在業務辦理時，往往需要顧客說出手機號碼、用戶姓名、密碼等重要信息，而當后面有排隊等候的顧客時，就對正在辦理業務顧客的個人信息安全構成了威脅。而該系統將業務辦理區和服務等待區進行分隔，并用一米線進行區別，可以一定程度上保護顧客的個人信息。

8.營業廳整體秩序等到了改善。通過這個系統的運用，可以避免過去業務繁忙時間段出現的顧客排長隊的現象，減少顧客因為排隊次序所產生的不必要爭端，讓整個營業廳顯得秩序井然，減少引導人員和經警維持廳內秩序的工作量。