打造核心營銷力——客戶關系管理（ＣＲＭ）

[摘要] 隨著市場經濟的發展，市場競爭的日益加劇，中國有一大批行業正在出現高增長與低收益的現象，中國的微利時代正逐步降臨；同時，這也是一個“客戶為王”的體驗經濟時代。在這個時代，流行“攻心、心戰”戰術，溝通從心開始，贏得消費者的信賴和忠誠，你的產品、服務、觀點等才會被消費者接受，消費者會“笑著打開錢包”。繼產品經濟和服務經濟之后的體驗經濟時代，有人說哪個行業都不賺錢，哪個行業都可能掙錢，就看經營者能否做一個“陽光商人”，拯救迷失的財富良心，真正以客戶為中心，以誠信商德和慧眼獨具的財商、謀略，打動消費者的消費靈魂，激活消費者的心智網絡，贏得廣闊的市場空間。

[關鍵詞] 客戶關系管理 商機 客戶革命 營銷力

一、搶占“客戶革命”時代的商機

今天，掌握企業命運的，不再是企業，而是客戶。客戶資本決定企業價值，忠實的客戶是最珍貴的商品，客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現代企業的最重要的杠桿。今天的客戶，不再是徒有虛名的上帝，客戶已經掌握了主動權，客戶不再被一家企業鎖定，他們貨比三家，尋求更優質的服務，更公道的價格和創新的產品。在“客戶為王”的買方市場條件下，“客戶革命”導致的“客戶經濟”時代，企業不為了客戶而改變自己，就只有把客戶推向自己的競爭對手。在這種背景下，世界范圍內的企業人士，都在密切關注和高度重視客戶關系管理。

客戶關系管理適應了兩個重要的管理趨勢的轉變。……