第三方物流企業客戶價值研究綜述

第三方物流企業就是通過物流管理的代理企業，為供應方和需求方提供物料運輸、倉庫存儲、產品配送等各項物流，是處于供應方和需求方之間的連接紐帶。物流的本質就是客戶服務，是在新的管理技術和現代服務理念的基礎上形成的客戶服務。一切滿足客戶需求，開發客戶需求和創造客戶價值成為物流企業的基本出發點和終結目標。物流企業客戶價值可以有兩種理解：一是指物流企業在與其客戶合作的過程中，該客戶能為物流企業所帶來的全部價值；二是指物流企業在與其客戶合作的過程中，物流企業能為該客戶創造的價值。本篇文章主要討論的是前面一種理解。目前，盡管客戶價值的研究已經得到了商界的普遍重視，但是對物流企業客戶價值的研究卻不多。下面就文獻資料記錄的相關研究進行歸納、比較，并提出自己的意見。

一、物流企業客戶價值的計算模型

大部分研究者都同文獻[2]一樣把客戶價值分為三個階段：

歷史價值 HV——到目前為止，客戶為物流企業創造的利潤現值

當前價值 CV——客戶購買物流服務的行為模式不變，在將來為物流企業創造的利潤價值

潛在價值 PV——客戶改變購買物流服務的行為模式，在將來為企業創造的利潤增量價值

根據這三個階段，文獻[3]提出了物流客戶綜合價值的計算模型：

GPV=§1*HV+§2*CV+§3*PV

§1、§2、§3是這三個價值的權重系數，系數值在不同的客戶生命周期模式情況下有不同的數值，是通過物流企業的調查統計分析確定?！?br>