第三方物流企業(yè)客戶價(jià)值研究綜述

第三方物流企業(yè)就是通過物流管理的代理企業(yè)，為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流，是處于供應(yīng)方和需求方之間的連接紐帶。物流的本質(zhì)就是客戶服務(wù)，是在新的管理技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念的基礎(chǔ)上形成的客戶服務(wù)。一切滿足客戶需求，開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價(jià)值成為物流企業(yè)的基本出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)目標(biāo)。物流企業(yè)客戶價(jià)值可以有兩種理解：一是指物流企業(yè)在與其客戶合作的過程中，該客戶能為物流企業(yè)所帶來的全部?jī)r(jià)值；二是指物流企業(yè)在與其客戶合作的過程中，物流企業(yè)能為該客戶創(chuàng)造的價(jià)值。本篇文章主要討論的是前面一種理解。目前，盡管客戶價(jià)值的研究已經(jīng)得到了商界的普遍重視，但是對(duì)物流企業(yè)客戶價(jià)值的研究卻不多。下面就文獻(xiàn)資料記錄的相關(guān)研究進(jìn)行歸納、比較，并提出自己的意見。

一、物流企業(yè)客戶價(jià)值的計(jì)算模型

大部分研究者都同文獻(xiàn)[2]一樣把客戶價(jià)值分為三個(gè)階段：

歷史價(jià)值 HV——到目前為止，客戶為物流企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)現(xiàn)值

當(dāng)前價(jià)值 CV——客戶購(gòu)買物流服務(wù)的行為模式不變，在將來為物流企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)價(jià)值

潛在價(jià)值 PV——客戶改變購(gòu)買物流服務(wù)的行為模式，在將來為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)增量?jī)r(jià)值

根據(jù)這三個(gè)階段，文獻(xiàn)[3]提出了物流客戶綜合價(jià)值的計(jì)算模型：

GPV=§1*HV+§2*CV+§3*PV

§1、§2、§3是這三個(gè)價(jià)值的權(quán)重系數(shù)，系數(shù)值在不同的客戶生命周期模式情況下有不同的數(shù)值，是通過物流企業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析確定。HV是客戶同物流企業(yè)進(jìn)行合作的以往全部過程中所獲得的利潤(rùn)，利用貼現(xiàn)率d折算成現(xiàn)在的利潤(rùn)；CV是在預(yù)期的客戶生命周期長(zhǎng)度N個(gè)單位時(shí)間內(nèi)，客戶保持當(dāng)前單位時(shí)間（如月、季度或年）的平均現(xiàn)值利潤(rùn)P0不變時(shí)，全部的N個(gè)單位時(shí)間內(nèi)的客戶價(jià)值凈現(xiàn)值總和。PV 的值是客戶增加物流服務(wù)購(gòu)買數(shù)量和種類產(chǎn)生的利潤(rùn)價(jià)值以及相應(yīng)的客戶間接性價(jià)值（如客戶的口碑效應(yīng)會(huì)給企業(yè)帶來更多的新客戶等）的兩者之和。客戶間接性價(jià)值與客戶的影響力、影響范圍和影響范圍內(nèi)的平均購(gòu)買價(jià)值等有關(guān)。在計(jì)算時(shí)，必須對(duì)某客戶i 使用新增的第j項(xiàng)物流服務(wù)內(nèi)容的概率和數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。

另外，還有些學(xué)者提出預(yù)測(cè)客戶潛在價(jià)值的多變量概率單位模型（馬輝民，2003），有些學(xué)者認(rèn)為基于全生命周期利潤(rùn)的客戶價(jià)值計(jì)算模型（陳明亮2002），也有學(xué)者提出客戶終身價(jià)值的計(jì)算模型（汪濤，2002）。

二、物流企業(yè)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)體系

文獻(xiàn)則采取設(shè)計(jì)如下評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：《客戶潛在價(jià)值預(yù)測(cè)模型及其細(xì)分研究》

該文的作者對(duì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)都沒有給出具體的指標(biāo)權(quán)重，他認(rèn)為對(duì)不同的企業(yè)，在不同的管理情境下，其決策者對(duì)各個(gè)指標(biāo)的重要性認(rèn)識(shí)是不斷變化和調(diào)整的，如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的情況下，客戶當(dāng)前價(jià)值對(duì)于企業(yè)更為重要，潛在價(jià)值則次之，在企業(yè)快速擴(kuò)張階段，客戶長(zhǎng)期潛在價(jià)值與客戶當(dāng)前價(jià)值可能同等重要。另外由于中間客戶與最終客戶的價(jià)值差異，企業(yè)對(duì)不同的客戶對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也會(huì)自覺地調(diào)整指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重。

文獻(xiàn)[3]卻從另外一個(gè)角度來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系：

作者提出客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、客戶投資回收期和客戶潛在價(jià)值三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別對(duì)客戶過去、現(xiàn)在和未來的價(jià)值進(jìn)行靜態(tài)與動(dòng)態(tài)以及定性和定量的綜合評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上提出客戶價(jià)值總值的評(píng)價(jià)方法。

對(duì)于客戶價(jià)值定性或定量的確定大多學(xué)者的研究都?xì)w于上述兩種類型，前一種類型在主要側(cè)重于定量計(jì)算，但是在采用公式計(jì)算的過程中，有很多數(shù)據(jù)的取得都是非常困難的，需要通過大量的調(diào)查數(shù)據(jù)在進(jìn)行歸納分析，這樣的計(jì)算結(jié)果與事實(shí)之間也比較容易產(chǎn)生較大偏差。后一種類型則較適合運(yùn)用在定性研究上，這種方法具有較強(qiáng)的靈活性，它更多的是告訴人們?cè)谂袛嗫蛻魞r(jià)值的高低時(shí)所需要考慮的因素，因此這種結(jié)果也具有較強(qiáng)的主觀性和不確定性。

三、根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

前面講述了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的方法，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，普遍都可以對(duì)客戶群采用下圖的方式進(jìn)行細(xì)分：

上圖中沒有體現(xiàn)歷史價(jià)值，很明顯的歷史價(jià)值對(duì)于上述四種客戶類型的影響不大，如果歷史價(jià)值很高的客戶可以作為關(guān)系客戶處理。

四、結(jié)論

物流企業(yè)企業(yè)通過全方位、多角度的對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，可將分析結(jié)果以量化、可視化的方式展現(xiàn)和保留，并將不同價(jià)值的客戶區(qū)別對(duì)待，使得企業(yè)能夠更為合理的劃分客戶群組，從而幫助企業(yè)把有效的精力集中在最有價(jià)值的客戶和最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羯砩希嫣嵘髽I(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。但是，由前述可知，現(xiàn)有的計(jì)算或評(píng)價(jià)方法并沒有充分體現(xiàn)出第三方物流企業(yè)及其客戶的特性，這是有待于進(jìn)一步完善的方面。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。