論家電連鎖企業的服務營銷創新

家電連鎖企業自20世紀90年代興起并迅猛發展以來，一直以規模效益、價格戰來爭奪市場。國美電器作為中國第一大家電連鎖企業更以低價格聞名。愈演愈烈的價格戰使家電連鎖企業的利潤空間已大大壓縮，家電廠家也元氣大傷，消費者也已持幣待購，家電連鎖企業已急需尋找新的競爭優勢。

一、家電連鎖企業實施服務營銷創新的必要性

1.以顧客為中心的營銷時代的到來

隨著人們對顧客價值的認識逐步深入，各行各業的營銷核心都隨之發生轉移，家電連鎖企業也不例外。從某種意義上來說，家電連鎖企業可以是家政自助服務業，顧客承擔了主要的服務功能。顧客要自己到家電賣場挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對自己所購電器的功能還需要非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對服務提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的服務時，他就很可能會改變購買地點，尤其是在家電連鎖企業密集布局的情況下，消費者的選擇余地更大。

2.價格趨于同質化，服務成為家電連鎖企業的核心競爭力

價格一直以來都是企業間競爭的有力武器。而家電連鎖企業依靠擴張規模，以低價格來吸引顧客的價格之戰更是硝煙四起。激烈的價格戰使得各家電連鎖企業的價格水平趨于一致，因此，企業要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務時代的到來，消費者對消費質量要求越來越高，家電連鎖企業也不得不打好服務這張牌，依靠服務來提升競爭水平。……