ＣＳＩ對現代設計的導向作用

[摘要] 本文在對CSI研究的基礎上分析了其對現代設計的導向作用，并在此基礎上創造性地提出顧客驅動型組織設計方法。

[關鍵詞] CSI 現代設計 顧客驅動

1964年比利時布魯格斯工業設計教育研討會，對工業設計界定為：“工業設計是一種創造性行為，它的目的在于決定產品的正式品質。所謂正式品質，除了產品外形和表面特點外，更重要的是決定產品的結構和功能的關系，以獲得一種使生產者和消費者都能滿意的整體。”從該定義可看出工業設計與消費者的關聯性，尤其體現在工業設計的目的是“以獲得一種使生產者和消費者都能滿意的整體” 。而這種雙滿意的整體效果，就是現代工業設計所期待的最佳狀態。因此也可以這樣說：“工業設計就是提升消費者滿意度（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）”。

一、CSI是現代設計的根本

1.現代設計的理念是策劃“產消共益體”的實現

“產消共益體”是指生產者、設計師和消費者（顧客）建立牢固的合作關系，依據雙贏原則，生產者和設計師才有市場占有率。CS中的消費者不僅是生產者和設計者產品的消費對象，而且也是生產者和設計者在整個經營活動中最為重要的合作伙伴。因此，生產者和設計師在經營活動中，要十分注意與消費者進行情感溝通，時刻了解消費者對產品和服務的滿意程度，而且要對消費者的需求和意見應具有快速的反應機制，隨時檢查和校驗生產者和設計師的服務體系，保障“消費者滿意度”的效用。運用CS戰略的思想精華，來指導生產者和設計師共創“產消共益體”是現代設計理念的根本。

2.CSI是現代設計的依據

現代設計應該依據CSI數據庫，并根據CSI導向工業設計。CSI采集的指標一般包括五個方面（如圖1）。

CS研究雖然是從管理和營銷的理論基礎上產生和發展起來的，但CS戰略決不僅僅是一種單純的營銷模式，而且它也決不應該只停留在營銷的層面上。它更多的是和工業設計及其管理相關聯，從理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產品滿意和服務滿意，無不帶有設計的烙印和痕跡，因此說對于CS的研究與其是從營銷的角度來研究，還不如說是從工業設計的角度以及設計管理的角度更為貼切，因此說消費者滿意度是現代設計的依據。

二、顧客驅動型設計研究

研究和分析顧客滿意度指數并最終對它進行測評，其目的就是要把顧客滿意戰略引入到企業組織中來并進行實施，即建立顧客驅動型的企業組織。對于顧客驅動型組織來說，顧客是企業組織設計和實施設計管理的首要對象，顧客滿意是設計和設計管理追求的最大目標。

1.顧客驅動型組織設計方法

顧客驅動型企業強調以顧客為關注焦點是非常值得和極其重要的。以顧客為關注焦點無疑也是一個新產品設計可以得到實現其設計收益的關鍵方面，關于新產品和現有產品的整個產品戰略應該培養強烈的以顧客為關注焦點的觀念和設計方法。因為任何產品或服務的最終顧客往往是最具雄辯力和影響力的評論者，因此，一種基于顧客滿意的產品設計方法便產生了：

啟動—定義(Definition)—顧客(Customer）—概念（Conception）—設計（Design）—實現（Identify）—移交

這種方法簡稱為DCCDI方法。具體的實施過程如圖2所示。

2.顧客驅動型組織中的顧客反饋信息系統

研究顧客和顧客滿意的目的是為了獲得更多的顧客信息，并把對顧客信息的統計分析結果反饋給企業的設計團隊和設計管理者，從而設計并生產出符合顧客需求和期望的、高質量的產品來，為企業贏得最大化的利潤。圖3描述了應用顧客反饋信息的系統。

如果將從顧客處獲得的信息與組織當前政策變動的信息整合起來，那么相似的過程可以在更高的水平上實施。

圖3 顧客信息反饋系統

三、結語

顧客滿意度是市場經濟的產物，它已經成為全面衡量產品質量和服務的重要水準，從質量管理的角度看，顧客滿意早已是質量管理的終點，眾多的組織追求顧客滿意，既是組織生存發展的需要，又是以人為本思想在組織中的具體體現。通過顧客驅動型組織的設計方法及顧客反饋信息系統的研究，將會極大促進企業或組織內部顧客滿意戰略的實施。

參考文獻:

[1]李彬彬主編:設計心理學[M]. 北京：中國輕工業出版社，2003

[2]李濤:企業顧客滿意度指數測評研究[學位論文].武漢理工大學，2003

[3]Thomas pyzdek:六西格瑪（6δ）手冊[M].北京.清華大學出版社，2003

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。