案例教學法在飯店服務與管理專業的應用

一、問題的提出

去年，我們幾位老師到本地的四星級飯店鳳凰山莊去看望在那里實習的學生時，鳳凰山莊領導告訴我們這樣一件事：

一位剛來餐廳實習的學生，在中餐服務上菜時，不小心將菜肴湯汁灑在了客人的西服上。當時客人勃然大怒，說自己的衣服是花兩千多元買的，要求這位學生賠償。該學生當時嚇得連道歉的話也忘了說，便溜之大吉了。客人覺得不但身上的湯汁沒人來擦，而且連“肇事者”也不見了，無疑是更加憤怒不堪。最后，在經理的一再道歉和勸說下，客人才接過已清洗干凈的西服，怏怏不樂地走了，并揚言以后再也不來這個飯店了。經了解，這位學生就是筆者所在學校飯店服務與管理專業的實習生。

聽完這件事，我們的心里都覺得不是滋味。這樣一件對于飯店服務行業來說是很常見的一次服務缺陷，原本可以處理得很完美，達到雙方滿意的程度，就是因為該學生一走了之，造成事態擴大，使客人的心理得不到平衡，也使飯店的形象和聲譽大受影響。我們在感嘆學生處理此類突發事件幼稚和無知的同時，也深刻地感受到單一的模式化的學校教育使得他們的思維方向也變得單向、缺乏靈活性和機動性。如果學生們在校時就學習過相似的案例 ，無疑就可以避免出現這樣不當的處理了。

二、案例教學法的內涵

案例教學法是通過一個具體教育情景的描述，引導學生對這些特殊情景進行討論的一種教學方法。

課堂上通過實例教學，為鍛煉和培養學生面對實際情況的臨場決策能力及綜合素質提供了一個訓練的場所。給學生們提供這種解決實際問題的機會，并且對他們的回答及時做出判斷，對于學生來說是非常難得的。學生如果在課堂上就某個案例所做出的“決策”是錯誤的，他也不會因此而真的付出經濟損失或其他代價，因為那畢竟是一次預演，并且其“錯誤的決策”還可以在課堂上通過討論和老師指導而得以當場糾正。

學生能夠經受得起在課堂上犯錯誤并從中汲取教訓，是因為其中沒有真正的風險。但是，在今后他們的職業生涯中，作決策將是要付出代價的。就如同上述提到的那名在鳳凰山莊實習的學生，由于到了企業后，她所采取的處理方式和做出的決策，使得她在實習生涯的開始就邁出了錯誤的第一步，這將有可能會給她今后的求職道路帶來一定的困難。

一個案例的正確答案，決不是唯一的。課堂上案例分析的結果，往往不只是一個，還會有很多的答案。通過案例學習，可以培養學生多向、發散型的思維方式，使學生們在走向工作崗位之后能夠游刃有余地處理各種突發事件。

三、案例教學的實施計劃

制定實施計劃——將某一案例具體化 (見下表 )。

四、在飯店服務與管理專業中的運用

如在學習《客房服務與管理》的第四章“接待和大廳服務”中的“辦理客人離店結賬手續”的內容時，先講解課文內容。

1．遷出與結賬

遷出和結賬是客房銷售過程的最后一環，一般要做好三方面工作：

（1）客人離店，通常事先用電話通知接待處（沒有樓層服務臺的，則由客房服務員通知接待處）。接待員要通知收款員做好結賬準備，同時轉告行李員前去為客人取送行李。

（2）收款員將整理好的賬卡交給客人核對，并請客人付款，然后向客人道謝，祝客人一路順風。

（3）客人離店后，接待員抽出客人資料標簽，調整好客房狀況控制系統，待這間客房清理完畢，即可安排重新出租。

在學習了如何做好退房手續之后，要特別注意突發事件的處理方法。這時，可以引入如下案例。

2．客人離房被阻

40來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結賬。

”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 ”說完便給樓層服務員打電話。

陳先生頓時顯得十分尷尬 ，心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧。 ”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”

小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往 512房間走去。她打開房門進去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。 ”陳先生早就等得不耐煩了，

聽到了放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館。

介紹完事情經過和有關信息，讓學生學習這個案例，接下來就是研討階段，讓學生來分析該案例中小余和小趙做法的對錯，并且指出做得不足的地方在哪里；如果換了自己，又該如何去處理。此時的課堂教學就可由教師傳統的填鴨式教學轉為以學生為主的自主式教學，學生可以以小組形式參與討論和評析。

進入評析階段，學生可以發表自己的見解：如何做到既讓客人滿意，又能圓滿地完成飯店在客人退房前的房內檢查任務。還可以以此案例為一情節，結合情景模擬教學法，各小組派出幾名學生來扮演客人、小余、小趙、總臺服務員等角色，將自己的意見和處理方法進行具體演繹。這正是讓學生開動腦筋、群策群力的一個大好機會。

此時，教師適時地插入，進行點評，則將起到畫龍點睛、加深印象的作用，甚至會讓學生一下子有恍然大悟之感。

3．尋找正確方法

就如上述案例：服務員在客人離店前檢查客房的設備用品是否受損或遭竊、保護酒店的財產安全，這本來是無可厚非的，也是服務員應盡的職責。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人的一項基本準則。客人要離房去總臺結賬，完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌行為，甚至是一種侮辱。

那么正確的做法應該是怎樣的呢？這時教師就可以進行點評和分析了：

第一，樓層值班服務員應收下客人鑰匙，請他下樓結賬，并立即打電話通知總臺服務員。總臺服務員在結賬時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻飯店感覺如何？歡迎您提出批評！”“歡迎您下次光臨！”，或者在查電腦資料時放慢節奏等，意在讓服務員有足夠時間檢查房內物品有無缺損。

第二，客房服務員也應積極配合，提高工作效率。她應迅速清點客房設備和用品，重點檢查易攜帶、可提供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，立即將結果報告樓層服務臺，值班服務員則應迅速打電話轉告總臺。

第三，總臺服務員得到樓層服務臺“平安無事”的信息后，即可與客人辦理離店手續。

總之，這一連串活動都應環環緊扣，在極短的時間內完成，同時又必須保持對客人的尊重。而這些也是學生在學習這個案例后應該從中得到一些經驗和心得了。而正如前面所說的“一個案例的正確答案，決不是唯一的”，教師的評析只是一個參考答案，學生在討論過程中有可能產生更多、更有效的方法。比如，有學生提出：在陳先生提出退房的時候，樓層服務臺可以先請陳先生喝一杯茶，然后讓另一服務員去查房；有學生提出：飯店應該使用一種先進的設備，一旦有客人將飯店有償使用物品帶出客房，該設備會立即發出一種警示音，以提醒客人，這樣就不會在退房時給客人帶來麻煩，也不會因服務員的阻止而出現不愉快的場面……

學生提出多種解決問題的方法，會讓他們獲得成功的喜悅。蘇霍姆林斯基說：“成功的歡樂是一種巨大的情緒力量，它可以促進兒童好好學習的愿望。請你注意無論如何不要使這種內在力量消失，缺少這種力量，教育上的任何巧妙措施都是無濟于事的。 ”要想促進學生主動發展，在教學過程中就要創新設計使學生能夠獲得成功的條件和情境，從而有效地培養學生的自信心，激發學生的學習主動性。教學中，教師不僅應該把學習的主動權交給學生，而且更要放手讓學生自主學習實踐。學生通過自讀自悟、討論探究、交流實踐，既獲取了知識，又發展了能力，同時獲得了成功的喜悅。這也是案例教學最大的目的之一了。

這幾年來，正值教學改革和課程改革具體實施時期，自主教育和現代化教學手段的運用正在進一步普及。而案例教學法正以其充滿活力的課堂教學模式吸引著學生，拓展了學生的視野和知識面，培養著學生今后的工作能力。

(作者單位：椒江職業中專 )