萬豪：為紳士服務(wù)的紳士

滿頭白發(fā)的萬豪國際集團主席——70多歲的小瑪里奧特(J.w.(Bill)Marriott Jr.)面貌和善。小瑪里奧特的父親于1927年在華盛頓特區(qū)創(chuàng)辦了這家公司，起初只是個賣樂啤露(root beer)的貨攤。老瑪里奧特(J.Willard Marriott)總是一副嚴厲苛刻、非常挑剔的神情，至今都讓人記憶猶新。小瑪里奧特回憶，這位脾氣暴躁的公司創(chuàng)始人在1985年臨終時說的話，竟然是抱怨當天晚餐的玉米棒子不好：“看來我們這里是沒有好玉米了!”

瑪里奧特家族是虔誠的摩門教徒，他們擁有萬豪20％的股份，小瑪里奧特的兒子瑪里奧特三世(John w.Marriott Ⅲ)負責公司的市場營銷和美國酒店的管理。

萬豪從一家街邊賣啤酒的小店發(fā)展到管理分布于全世界70個國家和地區(qū)逾2700多家的酒店用了78年。其成功經(jīng)驗的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。老瑪里奧特創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務(wù)。

1957年，第一家萬豪旅館雙橋汽車旅館(twin bridge motor hotel)在華盛頓市區(qū)開業(yè)。

1983年，第一家萬怡酒店在美國正式開業(yè)。

1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的JW萬豪(Jw Marriott)酒店在美國華盛頓市開業(yè)。

1995年，萬豪國際集團收購了全球頂級豪華連鎖酒店公司麗思一卡爾頓飯店公司49％的股份。

1998年，收購麗思一卡爾頓飯店公司99％的股份。

萬豪品牌=高價

萬豪是酒店業(yè)全球三大高端品牌擁有者之一，其他兩家為喜達屋和希爾頓。2006年12月，萬豪宣布2009年的客房數(shù)將為60萬間，將列全球第一。

萬豪國際集團以經(jīng)營及特許經(jīng)營的方式管理萬豪、JW萬豪、麗思一卡爾頓、萬麗、Residence Inn、萬怡、Towne PlaceSuites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌：通過MarriottVacatiton Club International、Horizons，麗思一卡爾頓俱樂部及Marriott GrandResidence Club等品牌發(fā)展和管理產(chǎn)權(quán)經(jīng)營度假式酒店；特許經(jīng)營占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其他4.6％，華美達完全實行特許經(jīng)營。此外，經(jīng)營萬豪行政公寓，通過萬豪Execu Stay業(yè)務(wù)部提供設(shè)備一應(yīng)俱全的企業(yè)用戶住宿服務(wù)，同時經(jīng)營會議中心業(yè)務(wù)。

自2001年9月以來，萬豪經(jīng)受住了經(jīng)濟低迷和9·11之后人們對旅行的恐慌的打擊。2001年，所有連鎖酒店都遭受了重創(chuàng)。2001年之后，萬豪的營業(yè)收入?yún)s連年上漲，幾近9·11之前2000年的最佳水平。萬豪每間可用客房的收益達69美元，遠遠高出行業(yè)平均的49美元。

萬豪的品牌就意味著高價。它的特許授權(quán)費要比希爾頓和喜達屋高約1％。任何想和萬豪討價還價的業(yè)主都是在浪費時間。

1997年，萬豪進入中國內(nèi)地：1999年開出第一家酒店：2005年洽談的項目就達到了40項。2009年年底，萬豪在中國管理的酒店數(shù)將達到36家，提供超過15000間客房。

在中國，萬豪的客房數(shù)僅次于洲際集團，在跨國公司中是第2位。全球63家已經(jīng)開業(yè)的酒店平均開房率為75％，上海的酒店為80％以上。

萬豪的細微服務(wù)表現(xiàn)在房間整理清單竟然多達66項，萬豪的“竭誠服務(wù)”系統(tǒng)對客人的每個細小要求都進行記錄。

上海波特曼麗嘉酒店1998年1月1日正式開業(yè)。曾舉行過多次重大活動并接待了各界政要人物，如世界500強財富論壇，美國前總統(tǒng)克林頓及國務(wù)卿奧爾布萊特，2001年11月APEC期間還接待了現(xiàn)任美國總統(tǒng)布什及國務(wù)卿鮑威爾?？头孔畹烷T市價350美元。24小時為商人服務(wù)，商務(wù)中心、客房送餐、健身房、游泳池、網(wǎng)球場都24小時開放。25％的客人來自北美，20％的客人來自歐洲，其他大部分來自亞洲，客人的回頭率高達65％。

2007年8月中國首次評出白金五星級飯店，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店掛牌。

高招和絕招

品牌戰(zhàn)略

萬豪針對不同的細分市場成功推出了一系列品牌。在萬豪管理的18個品牌中，既有針對高端市場的麗思一卡爾頓豪華酒店，構(gòu)建了由超過30家萬豪酒店構(gòu)成的豪華組合；也有趨低化的瞄準商務(wù)客人的萬怡，和盯住休閑客人的費爾菲爾德旅館。雖然萬豪集團是以中端的萬豪和萬麗酒店起家的，目前仍有47％的萬豪客房仍屬提供全套服務(wù)的中檔價位酒店，但是這個比例相對于創(chuàng)立時的100％已經(jīng)大大減少，并且，為了避免將自己困死在中端市場，公司還將進一步降低中端客房，希望在2006～2008年間將中檔客房比例降到37％。1995年，萬豪國際集團購得了麗思一卡爾頓豪華酒店49％的股票，1998年，又購得了其余部分。在兩者相互扶持的發(fā)展中，麗思-卡爾頓的“獅頭與皇冠徽標”為萬豪帶來了更好的聲譽與更卓著的品牌，而萬豪讓麗思一卡爾頓酒店在數(shù)量上增長了一倍。

在當今的經(jīng)濟生活中，品牌已經(jīng)不是一個孤立的概念，它已關(guān)系到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從產(chǎn)品品牌到產(chǎn)業(yè)品牌，再到企業(yè)品牌，這是向國際化大企業(yè)發(fā)展的必由之路。服務(wù)也是產(chǎn)品，服務(wù)品牌同樣具有品牌的共性，由于第三產(chǎn)業(yè)不同于第一、第二產(chǎn)業(yè)的特點，服務(wù)品牌還具有自己的個性。品牌甚至可以充當一種生活方式和思維方式，著名的本土品牌會讓國家和民族引以為傲，所以本土品牌在有著經(jīng)濟意義的同時又有著超經(jīng)濟意義。

合作戰(zhàn)略

萬豪1983年出臺的類似航空常客獎勵制度的獎勵計劃，被許多酒店競相仿效。不過，萬豪的版本卻是最好的，它的折扣最大、升級的客房也最舒適。公司為了確保實施該獎勵計劃的資金，幾乎取消了所有全國性的廣告推廣活動。參加?？酮剟钣媱澋目腿嗣肯M244美元，其中的11美元將會作為獎勵基金。目前，該基金的總金額已達7.84億美元。萬豪將該獎勵基金作為負債入賬，不過僅占其服務(wù)成本的2.5％，這與酒店業(yè)10％的貸款利率相比要低得多。

萬豪在1999年推出為其酒店卓越(he!)旅行代理商培訓(xùn)課程，2007年1月，又推出網(wǎng)上培訓(xùn)版本，2007年4月，萬豪又為這項旅行社合作伙伴網(wǎng)上培訓(xùn)計劃增添了8種語言版本。這項可自己掌握節(jié)奏的培訓(xùn)課程，其開發(fā)目的是幫助旅行代理商在向個人旅游銷售酒店客房方面獲得最佳成績。萬豪的he!課程目前在129個國家擁有逾113000名畢業(yè)生。通過he!課程測試是成為首選旅行社(PTA)的第一步。成為萬豪PTA成員的旅行代理商將可享有更豐厚的傭金及其他優(yōu)惠。在5個模塊的測試中都獲得70分以上的旅行代理商，將獲萬豪國際授予的酒店銷售專家(hotel salesspecialist)證書。

每個企業(yè)都在自己的經(jīng)營鏈上與其他許多企業(yè)發(fā)生聯(lián)系，聰明的企業(yè)會把這樣的聯(lián)系都變成為自己的優(yōu)勢和資源。

技術(shù)領(lǐng)先

萬豪的營銷網(wǎng)絡(luò)2001年就已經(jīng)與主要骯空公司和旅行社的全球分銷系統(tǒng)相連接，該系統(tǒng)產(chǎn)生了1210萬次預(yù)定和2580萬夜預(yù)定客房量。由此，萬豪集團建立了世界領(lǐng)先的住宿業(yè)萬豪網(wǎng)址，并發(fā)展成為世界上最大的旅行網(wǎng)址之一。它一個月可獲得800萬次網(wǎng)上訪問量，產(chǎn)生了萬豪國際公司80％的互聯(lián)網(wǎng)收入。

萬豪國際集團預(yù)訂系統(tǒng)MARSHA可以借助全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費電話號碼、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)信息實時互通。萬豪國際集團通過這個系統(tǒng)的定房量占所有生意的25％～30％。

2004年11月26日，繼洲際開設(shè)中文網(wǎng)上訂房后，萬豪酒店集團在北京宣布，其網(wǎng)上訂房系統(tǒng)已對中國消費者開放，并連續(xù)兩天刷新了網(wǎng)上預(yù)訂紀錄。

2007年上半年，萬豪品牌酒店的在線銷售增長了近25％。2006年，萬豪網(wǎng)站銷售了價值37億美元的客房，是2004年總收入的兩倍還多，是銷售量排行第八的互聯(lián)網(wǎng)零售商。

在人類進化的歷史進程中，生產(chǎn)力的發(fā)展和推動是最后、最關(guān)鍵的決定力量，而在生產(chǎn)力中，勞動工具是區(qū)別各個發(fā)展階段的代表性標志，在勞動工具中，信息傳遞方式更是一種顯著和典型的區(qū)別代表。IT是集廣播、電影、電視各種媒體之大成的最新、最先進的信息傳遞手段，信息技術(shù)已經(jīng)成為酒店業(yè)最重要的核心競爭力。

資本戰(zhàn)略

萬豪公司只擁有極少的不動產(chǎn)。1993年，萬豪把自己的房產(chǎn)和大部分債務(wù)剝離出來，成立了一個叫萬豪服務(wù)(HostMarriott)的不動產(chǎn)信托投資公司，由小瑪里奧特的弟弟理查德管理。

1927年，波士頓麗思一卡爾頓飯店開始營業(yè)。68年后的1995年，萬豪國際集團收購了麗思一卡爾頓飯店公司49％的股份。自從被萬豪國際集團兼并以來，麗思一卡爾頓飯店公司迎來了前所未有的全球增長機遇，同時保持了自己特有的企業(yè)形象與認知度。通過大規(guī)模新建飯店，在不到20年的時間里，麗思一卡爾頓飯店遍及世界各地，從中東到曼哈頓市中心的世界各地，飯店數(shù)量翻了一翻。1998年，波士頓麗思一卡爾頓飯店公司99％的股份歸到了萬豪國際集團名下?，F(xiàn)在，總部設(shè)在美國的麗思一卡爾頓飯店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級豪華飯店管理公司。

2005年4月，萬豪國際集團確認出資14.5億美元從香港新世界發(fā)展旗下CTF控股公司手中收購32家酒店。

2005年11月，萬豪服務(wù)宣布以33億美元買下喜達屋旅館集團旗下38家豪華酒店，并還將承擔7億美元債務(wù)。這些飯店包括一批掛著Westin和喜來登招牌的飯店，其中有25家位于美國本土，另外13家則分布于世界各地。通過這筆交易，喜達屋將把精力集中在如何經(jīng)營酒店上，而不是擁有這些酒店。而對于萬豪集團來說，收購這批酒店將是公司進一步擴張的契機。

并購是由商品經(jīng)濟的內(nèi)在規(guī)律支配的一種經(jīng)濟活動，是資產(chǎn)重組最常用的方法。企業(yè)并購方通過購并方式實現(xiàn)生產(chǎn)要素優(yōu)化配置和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，目的是為了取得經(jīng)濟增長。美國經(jīng)濟學(xué)家喬治·斯蒂格勒說：“縱觀美國著名大企業(yè)，幾乎沒有哪一家不是以某種方式、在某種程度上應(yīng)用了兼并、收購發(fā)展起來的，幾乎沒有一家大公司能主要依靠內(nèi)部擴張成長起來。”美國經(jīng)濟發(fā)展史，在某種意義上可以說就是企業(yè)并購的發(fā)展史。

從全球范圍看，萬豪集團對麗茲-卡爾頓飯店公司的收購是一個成功并購的范例，萬豪的收購決定了麗茲-卡爾頓的大發(fā)展。也只有資本的力量，才可以呼喚出成員分布于中國城鄉(xiāng)各地的多品牌酒店集團。

教育戰(zhàn)略

2007年3月，萬豪酒店管理集團旗下7家酒店與上海師范大學(xué)旅游學(xué)院、上海旅游高等專科學(xué)校共同達成協(xié)議，建立長期友好合作關(guān)系。合作內(nèi)容包括：學(xué)校組建“萬豪班”，制訂萬豪集團承擔課程的計劃和內(nèi)容；萬豪派專業(yè)管理人員參與實踐教學(xué)課程，并為學(xué)生提供實習(xí)和優(yōu)先錄用的就業(yè)機會等。這些合作不僅為萬豪酒店管理人才儲備了資源，同時也宣傳了萬豪的企業(yè)文化。

酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的三大法寶分別是企業(yè)文化、股權(quán)激勵、知識管理，企業(yè)文化是人才愛企業(yè)的法寶：職工持股是人才終生服務(wù)的法寶；知識管理是人才天天向上的法寶。酒店企業(yè)和企業(yè)集團最理想的人才戰(zhàn)略是從內(nèi)部產(chǎn)生，這樣既可以確保人才的忠誠可靠，又可以提高所有員工的積極性，這也就是人才從企業(yè)知識管理的全員培訓(xùn)中來。

可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

萬豪在1994年便推行一個名為“環(huán)保酒店運營”(ECHO)的計劃，主要提倡節(jié)約用水和耗能、保持空氣清新、3R(節(jié)約、循環(huán)再生及再使用)廢物處理、保護野生動植物及維持鄰近環(huán)境清潔。中國的各家萬豪酒店對一些材料制定了回收計劃。此外，它們也利用所處社區(qū)給予的特殊條件，實施一些別出心裁的環(huán)境保護方案，例如三亞全年陽光充沛，三亞家化萬豪度假酒店便使用了太陽能熱水設(shè)備，大幅度地節(jié)省了為加熱水而所需的燃料。

2007年1月，萬豪宣布該公司在過去的一年中已減少溫室氣體排放量7萬噸，這個數(shù)量相當于在美國大街上減少1萬輛汽車的尾氣排放，因此被美國環(huán)保局管理處表彰為“能源之星”合作企業(yè)。

作為第一家積極加入美國環(huán)境保護局制定的“氣候領(lǐng)袖計劃”的國際酒店有限公司，萬豪已經(jīng)設(shè)定了一個五年計劃，到2010年，旗下酒店客房的溫室氣體排放降低6％，并將該企業(yè)在2006年開始的復(fù)古型試運轉(zhuǎn)方案推行到在美國的所有分店。由于此方案在2006年的有效推行，萬豪酒店的所有房間排放溫室氣體減少了2％。

萬豪酒店在環(huán)保節(jié)能方面也作出了很大的貢獻，還在所有的美國分公司推出了酒店的無煙計劃，該計劃還能為空氣處理系統(tǒng)方面節(jié)省30％的能源消耗。萬豪酒店未來的工作將會集中在回收使用的工作中，2008年將會進行一項改善廢物管理和回收使用的項目。

一個有社會責任感的企業(yè)必定會成為出類拔萃的企業(yè)。

全球著名的最佳雇主

萬豪國際集團的總部設(shè)于美國首都華盛頓，雇用約133000名員工。2007年3月，萬豪連續(xù)10年被《財富》雜志列入“100家最佳雇主”排行榜。在入選的企業(yè)中，萬豪是唯一一家美國酒店集團，也是僅有的3家擁有10萬名員工的企業(yè)之一。與此同時，萬豪也榮登《財富》雜志“全明星”(all star)，《財富》雜志特別表揚了萬豪的“實踐我們的核心價值”計劃(Living Our Core Values)，它為員工提供了大量的培訓(xùn)及才能培育活動。

秉承老瑪里奧特的經(jīng)營思想，萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務(wù)于人”，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家”的感覺。萬豪近50％的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司的職位空缺優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒有合適的人選，才從社會上招聘，而向外招聘時，提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50％至75％，這不僅是在考慮了市場的可接受度，也是在考慮了員工能否接受后做出的。萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。

里茲-卡爾頓公司有一條格言：“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士?！边@一座右銘表達了兩方面含義：一方面是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系：第二方面說明飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。

萬豪有五個系統(tǒng)保證其旗下的酒店真正實施人服務(wù)于人的理念。第一，員工如果有意見，可以直接寄信給萬豪在美國總部的總裁辦公室。第二，員工可以通過熱線電話給總裁辦公室打電話，總裁辦公室會及時處理這些電話。第三，每年萬豪都會聘請一家第三方公司為其下屬的酒店做匿名的員工滿意度調(diào)查。第四，萬豪還有一個稱為Peer Review的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)類似于美國的陪審團制度，即當員工遇到一些問題的時候，除了找上級領(lǐng)導(dǎo)或者酒店總經(jīng)理外，還可以通過這個系統(tǒng)尋求公平、公開、公正的對待。第五，每年萬豪亞太的總部還會對所有旗下酒店的人力資源系統(tǒng)進行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統(tǒng)的運作，還包括與經(jīng)理和普通員工之間的面談，聆聽他們對酒店有些什么意見和看法。

萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設(shè)有兩個主要獎項。一個是最卓越員工獎，頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的年度大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是Alice S.Marriott Award forCommunity Service，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽。

萬豪酒店的就職合同是開放式的，合同只有起始日而沒有終止日。在萬豪的管理里是沒有“過失單”的，因為萬豪首先是重視過失背后的原因，這是完全符合實行員工滿意度原則的。

萬豪內(nèi)部還有一條不成文規(guī)定，沒有準備好接班人，你就無法調(diào)職。萬豪的麗思一卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流動率保持在21.8％左右。

萬豪的培訓(xùn)也很有特色，公司規(guī)定每天每位員工都有15分鐘的培訓(xùn)。公司規(guī)定經(jīng)理每年必須有40個小時的培訓(xùn)時間，而萬豪普通員工一般也要有20～30個小時的培訓(xùn)。每家萬豪酒店都需要撥款支持公司的國際培訓(xùn)基金，萬豪是全球唯一一家酒店管理集團要求其酒店每年為每名經(jīng)理最：少投入750美元作為其培訓(xùn)費用。

高手也有失手的時候

2005年11月中旬，總部設(shè)在美國奧蘭多市的萬豪國際度假俱樂部(MVCI)發(fā)現(xiàn)，含有機密客戶資料的電腦備份磁帶失蹤不見了，這可能導(dǎo)致20.6萬人的信用卡賬戶信息、社會保障卡號碼外泄，其影響范圍則波及萬豪集團的分時度假業(yè)主、消費客戶，以及公司員工。萬豪國際度假俱樂部在全球不少旅游景點擁有51個度假村，員工總數(shù)超過6500人，至少擁有28萬名俱樂部業(yè)主成員。

在中國，如何處理好和業(yè)主的關(guān)系也是一個問題。2006年12月14日，萬豪與福布斯富豪童錦泉麾下上海長峰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂協(xié)議，管理于2007年中開業(yè)的五星級中山公園萬麗酒店。11月27日，童錦泉給酒店全體萬豪管理層開會宣布明天開始酒店叫龍之夢大酒店，要自己管理自己的酒店品牌。2007年12月1日，上海龍之夢中山公園萬麗酒店管理團隊撤離。目前酒店還沒有開業(yè)，消防和安全都還沒有通過，業(yè)主堅持要開，萬豪堅決不開而因此撤牌。

優(yōu)秀的飯店公司是這樣煉成的

國內(nèi)酒店業(yè)集團化程度低、發(fā)展緩慢的原因首先是信心不足，學(xué)習(xí)仿效多于創(chuàng)新：先天不足，行政劃撥代替了自然形成；管理落后，匯報、討論、決定的行政管理代替了科學(xué)的企業(yè)管理流程品牌缺失，企業(yè)品牌代替了產(chǎn)品品牌：技術(shù)落后，缺乏通盤的信息化考慮：業(yè)態(tài)不合理，幾乎全部是多元化而非專業(yè)化；人才是根本，必須有敬業(yè)、專業(yè)的管理者。

國有酒店集團實施品牌連鎖的難點在于必須分清企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌的區(qū)別，必須按照市場定位細分品牌系列，必須按照管理的原則重視和落實品牌的設(shè)計、營銷、維護、推廣等管理流程的大量工作。

酒店集團化是酒店品牌成功的必然結(jié)果和外在表現(xiàn)，品牌是集團化的靈魂和核心內(nèi)容的濃縮符號。

生產(chǎn)力是最后的決定作用。在生產(chǎn)力方面，必須把發(fā)展的基礎(chǔ)從人口紅利向資本紅利轉(zhuǎn)變，以技術(shù)進步為先導(dǎo)。本土集團中開元和海航的飯店管理系統(tǒng)已經(jīng)采用了全球先進的B/s結(jié)構(gòu)；開元和金陵已經(jīng)采用了全球先進的供應(yīng)鏈協(xié)同信息化項目。

把酒店資產(chǎn)的管理從行政管理轉(zhuǎn)變到企業(yè)管理。在生產(chǎn)關(guān)系方面，必須真正實施人才戰(zhàn)略，韋爾奇曾明確提出：“人力資源系統(tǒng)比財務(wù)系統(tǒng)更加重要。”在中國酒店業(yè)，最重要的確實是具有先進理念的人力資源系統(tǒng)。酒店集團高層的水平?jīng)Q定了酒店集團的發(fā)展水平，這個問題的根本解決依賴于國有資產(chǎn)委托管理的人才選拔辦法，筆者認為應(yīng)該向社會招標。

萬豪的發(fā)展歷程對國內(nèi)酒店的借鑒一是不斷創(chuàng)新的開拓精神；二是資本購并的發(fā)展途徑。中國酒店業(yè)首先必須樹立雄心壯志，中國酒店業(yè)最缺的是這個主心骨。