基于Ｓｔｒｕｔｓ框架的電信ＣＲＭ客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計

摘要：分析了系統(tǒng)的架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)，接著列出了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的難點分析并給出了具體的解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 模型視圖控制 Struts

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002－2422(2008)03－0013－02

1 CRM的系統(tǒng)架構(gòu)

1.1 CRM系統(tǒng)架構(gòu)

總部CRM系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

1.2 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型

CRM系統(tǒng)包括8個子系統(tǒng)：采購管理、客戶管理、營銷管理、銷售管理、倉庫管理、財務(wù)管理、報表中心、決策分析。

客戶管理系統(tǒng)分為10個功能模塊：聯(lián)系人管理、全部客戶管理、區(qū)域分組管理、省份分組、行業(yè)分組管理、來源分組管理、部門分組管理、類型分組管理、聯(lián)系人分析、客戶分析。由上面的模塊信息可以看出“客戶管理系統(tǒng)”不光是按不同條件查詢客戶信息的數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)，還具有客戶分析功能，最大限度地滿足企業(yè)決策的需要。

2 系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)

2.1 Struts技術(shù)

Struts是典型的基于MVC模式應(yīng)用架構(gòu)的框架，MVC是模型(Model)、視圖(Viewer)、控制(Controller)的縮寫，Struts分別對這三個類提供了實現(xiàn)組件。

按照Servlet標(biāo)準(zhǔn)，所有的Servlet必須在Web配置文件Web.xml中聲明，AetionServlet也必須在Web.xml中描述。當(dāng)用戶向服務(wù)器端提交請求時，信息首先發(fā)送到控制器ActionServlet。由控制器ActionServlet處理客戶請求，然后利用Struts－eonfig.xml中配置的ActionMapping對象把請求映射到Action處理器對象進(jìn)行處理；Struts的Module部分由Action和Actionform組成。Action處理器對象訪問Action－Form中的數(shù)據(jù)，處理和響應(yīng)客戶請求，還調(diào)用后臺的Bean組件，這些組件中封裝了具體的業(yè)務(wù)邏輯。Action處理器對象根據(jù)處理結(jié)果通知控制器，控制器進(jìn)行下一步處理；Struts應(yīng)用中的View部分是通過JSP技術(shù)實現(xiàn)的。Struts提供了自定義的標(biāo)記庫可以使用，通過這些自定義標(biāo)記可以非常好地和系統(tǒng)的Model部分交互，通過使用這些自定義標(biāo)記創(chuàng)建的JSP表單，可以實現(xiàn)和Model部分中的Action－Form的映射，完成對用戶數(shù)據(jù)的封裝。

Struts中引入了多模塊配置的概念，允許將單個Struts應(yīng)用劃分成幾個模塊，每個模塊有自己的Struts配置文件、JSP頁面、Action等。通過為每個應(yīng)用模塊創(chuàng)建獨立的Struts配置文件，并在Web部署描述符Web.xml文件中統(tǒng)一管理，可以在團(tuán)隊中有效地進(jìn)行并行開發(fā)。

2.2 Hibernate技術(shù)

Hibernate是一個數(shù)據(jù)持久層框架，是一種實現(xiàn)對象和關(guān)系之間映射的工具，對JDBC進(jìn)行了輕量級的對象封裝，使程序員可以使用對象編程思想來操作數(shù)據(jù)庫。不僅提供了從Java類到數(shù)據(jù)表的映射，也提供了數(shù)據(jù)查詢和恢復(fù)機制。相對于使用JDBC和SQL來操作數(shù)據(jù)庫，使用Hibernate能大大地提高實現(xiàn)的效率。Hibernate框架用配置文件的形式來定義Java對象和數(shù)據(jù)表之間的映射關(guān)系，同時在更深的層面將數(shù)據(jù)表之間的關(guān)系解釋為Java對象之間的繼承及包含等關(guān)系。通過使用HQL語句將復(fù)雜的關(guān)系算法用對象的方式描述，在很大程度上簡化了對數(shù)據(jù)的查詢，加快了開發(fā)的效率。在Hibernate中有一個簡單而直觀的API，用于對數(shù)據(jù)庫所表示的對象執(zhí)行查詢。要創(chuàng)建或修改這些對象，只需在程序中與其交互，然后告訴Hibernate保存即可。

2.3 Spring技術(shù)

Spring是一個輕型容器，其核心是Bean工廠，用以構(gòu)造所需要的M(Model)。在此基礎(chǔ)之上，Spring提供了AOP的實現(xiàn)，用它來提供非管理環(huán)境下申明方式的事務(wù)、安全等服務(wù)：對Bean工廠的擴展ApplicationContext更方便實現(xiàn)J2EE的應(yīng)用；DAO/ORM的實現(xiàn)方便進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的開發(fā)：Web MVC和Spring Web提供了Java Web應(yīng)用的框架或與其他流行的Web框架進(jìn)行集成。

3 難點分析及解決方案

3.1客戶信息數(shù)據(jù)處理

包括以下功能模塊：聯(lián)系人管理、全部客戶管理、區(qū)域分組管理、省份分組、行業(yè)分組管理、來源分組管理、部門分組管理、類型分組管理、聯(lián)系人分析、客戶分析。

3.1.1數(shù)據(jù)錄入接口

企業(yè)已經(jīng)保存了很多客戶信息，要這些企業(yè)重頭錄入客戶信息，工作量是難以想象的，必須提供給客戶接口程序，以便從企業(yè)原有系統(tǒng)中導(dǎo)入客戶信息，提高企業(yè)工作效率。接口程序必須兼容大部分現(xiàn)有的數(shù)據(jù)記錄方式。如Excel、Windows通訊薄，以及企業(yè)現(xiàn)在正在使用的客戶管理系統(tǒng)。

3.1.2聯(lián)系人分析

(1)聯(lián)系人分析(圖表)的算法

根據(jù)和客戶的聯(lián)系及帶來的利潤列出客戶的優(yōu)先級，通過客戶的聯(lián)系次數(shù)分析出是否需要進(jìn)行進(jìn)一步的聯(lián)系等。這些都需要有靈活可靠的算法。

(2)圖表的生成

由于采用的是B/S結(jié)構(gòu)，不可能像C/S結(jié)構(gòu)那樣在客戶端時實生成圖表，B/S結(jié)構(gòu)必須由客戶端向服務(wù)器端提出請求，由服務(wù)器端生成圖表，再傳遞給客戶端，這樣就牽扯到頁面刷新的問題，會使使用者有延遲的感覺，這里必須采用AJAX技術(shù)，減少這種延遲。

(3)數(shù)據(jù)倉庫的使用

將客戶基本信息，與企業(yè)各部門的歷次交往、交易信息保存在統(tǒng)一的客戶庫中，以便在下次交互發(fā)生時迅速定位客戶，并為分析提供依據(jù)。對于大型商業(yè)企業(yè)，維護(hù)完整的客戶歷史數(shù)據(jù)，往往意味著海量存儲技術(shù)的應(yīng)用。這就意味著整個數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境的核心，是數(shù)據(jù)存放的地方和提供對數(shù)據(jù)檢索的支持。突出的特點是對海量數(shù)據(jù)的支持和快速的檢索技術(shù)。這是系統(tǒng)設(shè)計是否成功的關(guān)鍵。

3.2客戶呼叫中心

客戶呼叫中心包括電子郵件、WEB IM(WEB即時通訊)、傳真/電話、短信4個模塊，著重完成前兩個模塊的開發(fā)，后兩個模塊設(shè)計到和電信運營商之間的接口，研究條件不具備，所以就不做研究了。

3.2.1電子郵件模塊

電子郵件本身已經(jīng)是很成熟的技術(shù)，難點主要是和系統(tǒng)的整合，要對和客戶之間的電子郵件做記錄，數(shù)據(jù)要存放在數(shù)據(jù)倉庫中，做分析。

3.2.2 WEB IM

(1)基于Web的IM不可避免地采用Http作為主要的通信協(xié)議，而Http的非連接、無狀態(tài)特性使得狀態(tài)管理比較困難。當(dāng)然，使用Http的好處是能輕易的穿過防火墻。

(2)單向性。只有客戶端(Web瀏覽器)主動去聯(lián)系服務(wù)器，而服務(wù)端無法主動聯(lián)系特定的客戶。

4 結(jié)束語

介紹了基于Struts框架的電信CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)過程，對系統(tǒng)中的難點進(jìn)行了分析，并給出了具體的解決方案，具有一定的實踐性。