基于ＣＴＩ的高校教學管理呼叫中心的設計與實現

摘要：把CTI技術應用于高校教學管理，建立教學管理呼叫中心系統，對提高教學管理質量和效率具有重要現實意義。本文闡述了一個高校教學管理呼叫中心的設計與實現，分析了系統的需求，討論了系統的軟硬件結構設計。

關鍵詞：CTI；呼叫中心；教學管理；語音卡

中圖分類號：G642

文獻標識碼：A

文章編號：1672-5913(2008)02-0103-04

1 引言

隨著通信和計算機技術的發展，產生了橫跨電信和計算機兩大領域的CTI(Computer Telecommunication Integration)技術。呼叫中心是CTI技術最重要的應用之一，它作為一種能充分利用現代通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多的關注，廣泛應用到電信、郵政、銀行、醫療等領域。近年來，我國教育體制尤其是高校體制經歷了一系列的調整與改革，如擴招、院系合并、新校區建設等，對此很多學校迫切感到管理和服務的手段相對落后，難以適應學校的發展要求。如何提高教學質量、增強高校競爭力，是各高校面臨的首要問題。高校已擁有內外通暢的電話網絡和校園網絡，如在此基礎上建立教學管理呼叫中心，就提供了新的服務手段和途徑。既可以改善教學管理服務質量，提高教學管理工作效率和水平，又可以整合各部門的可用資源，為學生提供更為一體化、個性化、全方位的服務，創建更加和諧的校園。

2教學管理呼叫中心系統需求

2.1總體需求

教學管理呼叫中心以學生和教師為服務核心，其需求主要集中在以下方面：

(1) 全程服務。為學生和教師從學前(招生)、學中及學后(就業)實行全程服務。

(2) 高效方便。學生和教師可以7*24小時接受高效、高質量的服務。

(3) 及時性要求。對于通過電話呼叫獲取信息的系統而言，信息的響應時間應控制在秒級，即在幾秒的時間內對用戶請求做出響應。由于呼叫中心系統的信道數較多，在數據庫的查詢中實現多路查詢，且數據庫系統本身的共享，都對及時性提出了設計上的要求。

(4) 接口要求。由于高校內不同部門可能采用不同的數據庫管理系統和不同的數據庫結構，教學管理呼叫中心系統必須適應多種數據庫的要求，即對與數據庫系統接口的通用性需求。

2.2服務功能與形式

2.2.1 咨詢服務

(1) 入學咨詢。指導學生申請入學，就學校概況、專業情況、學習課程、學業安排、學習形式、學費等方面回答學生提出的問題；幫助學生尋求資助如助學貸款、勤工儉學、獎學金制度等。

(2) 學業咨詢。幫助學生安排學習計劃、選擇合適課程、制定完整的教育流程。

(3) 就業咨詢。對于一些和學校有長期、良好合作關系的企業，進行招聘信息的介紹和公司介紹，幫助學生獲得職業需求信息，幫助用人單位獲得畢業生的信息，促進雙向交流。

(4) 投訴受理。接受學生和教師對各種事物的投訴，以及對學校教學管理改進的建議等。

2.2.2 查詢服務

(1) 學院情況介紹。介紹學校各個院系的信息，包括專業設置、師資隊伍、科學研究、招生就業、精品課程、錄取分數線等。

(2) 考試成績查詢。呼叫中心可以通過訪問學校的學生成績管理系統，向學生提供考試成績的查詢，可以考慮建立基于學號的密碼機制，充分保證學生的隱私權。這樣不僅大大減少了教師的工作量，同時也可讓學生及時了解考試成績。

(4) 校園卡查詢。包括借閱圖書查詢與校園卡余額查詢、掛失、解掛等。呼叫中心可以訪問圖書管理系統，向學生和教師提供圖書借閱信息查詢；還可通過訪問校園卡管理系統，向學生和教師提供校園卡余額查詢、掛失、解掛等服務。

(5) 學歷學位真偽驗證查詢。向用人單位或已畢業學生提供學歷和學位獲得情況。

2.2.3 通知服務

完成教學管理活動中所需要的各類通知服務，如課程補考、欠費、招聘通知、圖書催還通知、校園卡解掛、校園卡使用異常等。

2.2.4 用戶管理

完成學生和教師資料的增加、修改、刪除。

2.2.5 系統管理

包括呼叫監控/話務統計、坐席人員管理、網絡管理和安全管理等。

2.2.6 應用管理

主要包括系統日志管理、月終處理、數據管理、數據統計與數據備份等。

3教學管理呼叫中心系統設計與實現

3.1系統硬件結構

呼叫中心系統結構當前主要有交換機方案、語音卡方案、一體化方案和IP-PBX方案。根據對學校的具體業務需求分析與話務量及坐席數計算，我們采用了語音卡方案來實現教學管理呼叫中心系統，并且確定語音卡最好具有16通道。其系統硬件結構如圖1所示。

語音卡式呼叫中心能夠實現接入、排隊、座席、語音、電子郵件等全部功能，技術比較開放，供應商較多，性價比較高。

3.2系統軟件結構

呼叫中心所涉及的技術面非常廣，它應用了交互式語音應答(IVR)、自動呼叫分配(ACD)、數據庫、計算機網絡等技術，通過語音卡與計算機之間的硬件接口和軟件系統聯系起來，構成了一個完整的統一體。其設計與開發從底層的硬件一直到處于頂層的業務應用。根據上述特點，教學管理呼叫中心系統軟件的整體結構采用分層架構模式，將系統分成四層，層之層之間采用標準的接口協議相連，系統軟件分層結構如圖2所示。采用分層模式設計的系統，具有可升級性、可替換性等諸多特點，也給應用邏輯層的開發、升級、擴容帶來便利。系統降低了層與層之間的依賴性，既可以保證未來良好的可擴展，在復用性上也是優勢明顯。每個功能模塊一旦定義好統一的接口，就可以被各個模塊所調用，而不用為相同的功能進行重復開發。

(1) 呼叫連接層。負責征聽用戶的電話呼叫。當學生和教師通過電話方式發出請求時，呼叫連接層把這一請求通知上層——呼叫處理層，由上層根據一定算法分配決定由哪一個坐席來為用戶服務。

(2) 呼叫處理層。主要負責呼叫管理、呼叫路由等。呼叫管理主要負責管理所有的用戶呼叫，而呼叫路由則是根據呼叫目的、呼叫類型、人工坐席狀態和技能，為用戶安排最合適的服務方式，分配最合適的人工坐席，提供最滿意的服務。

(3) 應用邏輯層。包括IVR、人工坐席、管理三個子系統。人工坐席為呼叫用戶能夠訪問呼叫中心的服務，包括用戶管理、呼叫連接、外播、回復等功能。還具有應答、轉接、掛起、掛斷、攔截、監聽、插話等功能。IVR取代人工坐席完成客戶所請求的服務，最大限度減少人工坐席的工作量，提高工作效率。管理模塊主要完成對系統的管理與維護。

(4) 表示層。也就是客戶端。由于采取了分層架構模式，使得表示層可以為不同類型的用戶提供個性化的服務。

教學管理呼叫中心采用分層結構具有以下優點：

(1) 將呼叫連接層與呼叫處理層分離，可以使呼叫處理層獨立于單一語音卡。隨著呼叫中心行業的規范化，完全可以對各種語音卡的API或語音卡所支持的通用標準編寫虛擬驅動程序，以實現呼叫連接層對多語音卡支持的功能。

(2) 呼叫處理層對應用邏輯層屏蔽了底層功能的實現細節，應用邏輯層根據協議與呼叫處理層交互信息，完成具體業務的處理。同時，應用邏輯層是單獨開發的，通過變更應用邏輯層即可實現整個呼叫中心系統功能的擴充和調整。

(3) 設計一個單獨的數據訪問層，可提供一個通用化的數據訪問接口，這樣，有效地隱藏了應用邏輯層所使用數據的存儲細節。

(4) 將應用邏輯層與表示層分離，應用邏輯層的業務變更不會影響到表示層，表示層的具體表現形式也不再和應用邏輯層有關。

(5) 表示層共享數據庫的訪問連接，數據庫不再為每個活動的用戶保持一個訪問連接，從而降低了數據庫服務器的負擔，提高了性能。同時，表示層不再直接訪問數據庫，提高了系統的安全性。

3.3數據庫設計

在某種意義上，數據庫，特別是業務數據庫，是教學管理呼叫中心最重要的核心資源。呼叫中心的數據支持在呼叫中心的實施過程中一直是令人關注的環節。

由于高校教學管理呼叫中心所涉及部門較多，具有數據庫多且分散的特點，因此我們把數據庫服務分為多層，將數據訪問單獨分為一層，以適應系統需要使用多個數據庫的要求。應用邏輯層通過數據訪問層訪問數據庫，這樣就把原始的數據庫變成抽象的數據類型。數據訪問層提供了隱藏應用邏輯層使用數據庫細節的通用化的數據訪問接口。應用邏輯層訪問數據庫通過數據訪問層，而不用關心要訪問的數據庫類型。數據庫的分層結構如圖3所示。

(1) 數據存儲層。數據存儲層的范圍比較廣，因為教學管理呼叫中心除自身數據庫外，還需要訪問學校其他部門的數據庫。

(2) 數據訪問層。由于教學管理呼叫中心需要訪問許多數據庫，而這些數據庫又不盡相同，因此我們將數據訪問從應用邏輯分離出來。數據訪問層的職能就是向應用邏輯層提供數據訪問服務。

另外需要注意的是，當系統變得越來越來龐大時，就會有大量的數據需要處理，因此我們在系統中單獨設立了一個數據庫服務器，配置了一套大型的關系數據庫系統，以滿足系統的要求。當系統的作用越來越重要時，數據就會變得很重要，這就要求加強系統的安全性，如采用雙機集群等安全措施。

4結束語

把CTI技術應用于高校教學管理，建立教學管理呼叫中心系統，可以從時間上和空間上擴展對學生和教師的服務，取得了良好的效果，對滿足教學管理需求，提高教學管理質量，增強教學服務效率具有重大現實意義，具有良好的應用前景。

Design and Implementation of the University Teaching Management Call-Center Based on CTI

Abstract: It has important significance to improve teaching management quality and efficiency that CTI technology is applied in university teaching management and teaching management call-center is created in university. This paper introduces a design and implementation of university teaching management call-center， and analyses system demands， and discusses design of system hardware and software.

Keywords: CTI， Call-Center， Teaching Management; Voice Card

收稿日期：2007-10

參考文獻

[1] 鐘代笛. 計算機與語音的完美結合——CTI技術[J]. 北京廣播學院學報(自然科學版)，2002，(9).

[2] 姚小波. CTI技術發展概述[J]. 現代通信技術，2002，(10).

[3] 劉俊年，李紅，李勇軍，代茂． 利用JTAPI技術實現基于Internet的CTI服務[J]． 四川大學學報(自然科學版)，

2003，(5).

[4] 李愛振． CTI技術與呼叫中心[M]． 北京:電子工業出版社，2002.

[5] 羅萬杰． CTI技術及典型應用[J]． 中國人民公安大學學報(自然科學版)，2003，(3).

[6] 范中磊，潘龍法. 一種基于呼叫中心和數據挖掘的客戶數據庫模型[J]. 計算機應用研究，2002，(1).

[7] 曾锃，田忠和. 呼叫中心接入的解決方案[J]. 計算機應用研究，2000，(5).

作者通信地址：南昌市紫陽大道99號 江西師范大學計算機學院 330022

TEL：13979176078

E-mail: xushengxie@163.com