電子商務環境下供應鏈質量控制特征與方法

摘要：在電子商務環境下，供應鏈質量控制與傳統的質量控制在特征和方法上均有所不同，有效的質量控制方法是保障供應鏈成功運營的基礎和關鍵。文章分析了供應鏈質量控制的內涵和特征，提出集成質量控制、分布式質量控制與虛擬質量控制是電子商務環境下供應鏈質量控制的有效方法。

關鍵詞：電子商務；供應鏈；質量控制

供應鏈管理是近年來興起的管理理念和模式，要保證整個供應鏈運作的穩定性、高效性，有效的供應鏈質量控制是關鍵。電子商務環境下，必須深刻探討供應鏈質量控制的內涵，分析其內在特征，將網絡環境、動態過程、集成信息等要素貫穿于供應鏈質量控制的全過程，應系統研究新的供應鏈質量控制方法來適應電子商務時代。

一、 供應鏈質量控制的內涵

供應鏈質量控制是對分布在整個供應鏈中成員實體范圍內的產品質量的產生、 形成和實現過程進行控制，并對供應鏈的孕育、構建和運行過程進行周期性控制的一系列活動。既要實現供應鏈的產品質量控制，也要確保整個供應鏈中各成員實體質量任務的完成以及供應鏈的周期性有效運行。供應鏈質量控制的重點是供應鏈上質量活動、質量信息與質量過程網絡的集成控制以及各實體之間的模塊化協調。供應鏈的質量控制也是供應鏈中成員企業質量流程銜接與質量流程再造的理論基礎。

二、 電子商務環境下供應鏈質量控制的特征

1． 質量信息集成的系統性。電子商務環境下的供應鏈質量控制是對質量信息的提取、處理、分析、共享并實現信息的系統集成的過程，具有系統性特征，是供應鏈中與產品質量形成相關的信息、功能和過程的集成，與整個供應鏈環境協同運行的過程。

2． 質量信息處理的實時性。電子商務環境下的質量信息處理具有實時性，需要超越時空的限制，對客戶做到快速反應。客戶可通過網絡直接參與企業的質量控制和決策工作。為此，需要應用質量功能展開（QFD）等相關工具進行實時處理，及時反映到相應過程中，調整質量體系文件；質量審核員、質量專家也可以實時在線審核和評價。

3． 質量信息處理的海量化。電子商務環境下的供應鏈中，質量信息分布在動態的、跨越空間的合作伙伴中，通過分布式數據庫系統及計算機網絡可以實現質量信息共享和遠程交互訪問的能力。因此，可以利用分布式網絡數據庫系統，存儲大時間跨度和大空間跨度的海量質量信息數據，并進行海量處理。

4． 質量控制環節的周期性。電子商務供應鏈質量控制既是對其產品的質量控制，又是對供應鏈生命周期的質量控制，既包含了產品質量的各個活動，也包括供應鏈從孕育、組建、運行各階段的過程活動，通過過程集成實現對產品質量及供應鏈運行質量的控制，通過周而復始的集成過程實現持續的質量改進。

5． 質量控制范圍的廣泛性。電子商務環境下，分布于全球的客戶質量需求可以通過Internet傳到供應鏈核心實體， 而核心實體與各聯盟實體可通過Extranet或Internet實現質量信息的遠程交互訪問，各實體內部的質量信息進入Intranet網絡， 以Internet/Intranet/Extranet網絡為基礎，實現全球化的廣泛性質量控制。

6． 質量控制過程的整體性。電子商務環境下，供應鏈質量控制過程是協同化、整體性的活動，是合理的分布性與集中統一性的有機結合，其質量控制系統模型必須建立在分布式結構的基礎上。采用分布式網絡數據庫等先進的信息管理技術，精心策劃和設計質量信息模型和數據結構是實現其質量控制過程整體性的根本保證。

三、 電子商務環境下供應鏈質量控制方法

1． 集成質量控制方法。（1）面向供應鏈網絡的信息集成質量控制。從供應鏈網絡結構看，其節點主要包括各功能實體，它們之間有許多的質量信息交流。供應鏈質量信息處理不能由單個功能實體單獨實現或閉環處理，而是開放的、面向供應鏈網絡的信息集成質量控制過程，其信息交互過程借助電子商務EDI技術、電子郵件、電子合同、文件傳輸技術、視頻等技術完成。（2）面向供應鏈流程的過程集成質量控制。供應鏈質量控制的過程集成是對各實體的核心業務進行集成，包括橫向集成與縱向集成。橫向集成是一種環狀的過程型集成，起始于營銷過程質量控制，經過設計過程、制造過程、輔助過程、供應過程、售后服務過程的質量控制，又回到營銷質量控制這一全過程的集成。其中，工作質量控制貫穿于供應鏈的全過程。橫向集成后，由供應鏈中各相應實體分別進行管理、實施和執行?？v向集成是一種層次型集成，在決策層、管理層、實施層和執行層之間，形成的與質量有關的自上而下和自下而上的信息流和工作流集成。縱向集成與橫向集成分別從供應鏈的管理體系和產品質量形成過程這兩個不同的角度組織集成質量系統?？v向集成與橫向集成相互交錯，在縱向和橫向兩個緯度上要同時保證集成的實現，從而實現質量信息在供應鏈各層次間順暢傳達，質量活動在產品形成過程中有序進行，質量目標和計劃在供應鏈范圍內有效貫徹。（3）面向供應鏈生命周期的系統集成質量控制。除了在上述縱向和橫向緯度上集成之外， 還必須從時間緯度上，即從供應鏈生命周期的角度集成控制。供應鏈是以特定產品為核心組建的一個聯盟體， 尤其是對于動態供應鏈，具有明顯的周期性，由孕育期、構建期、運行期三個階段構成，新產品的出現，伴隨著供應鏈的構建，產品的消亡則意味著供應鏈的解體。各階段均有其質量控制的任務和特征，應聯系橫向和縱向過程，面向供應鏈生命周期，結合各階段的過程任務，進行集成質量控制。

2． 分布式質量控制方法。在電子商務供應鏈中，針對其信息處理實時化和海量化特點， 可借助模塊化思想，建立供應鏈質量控制信息系統，在系統內部，主要通過構建網絡分布式數據庫實現；在系統外部，一方面通過信息交換協議與接口規范實現與CAD、PDM、CAPP、ERP與CRM等系統之間的信息集成，另一方面通過質量信息采集系統與各成員企業和用戶建立緊密聯系。分布式網絡控制系統的功能模塊可設置為質量綜合管理、 質量管理體系評審、質量信息采集、產品實現和質量改進等模塊。其中質量綜合管理模塊主要為供應鏈成員實體的質量控制制定目標和任務；質量管理體系評審模塊實現產品設計、制造和使用過程的綜合質量評估以及內部質量管理體系的運行狀況（如ISO9001等）的評估；質量信息采集模塊用于質量數據采集和分析；產品實現質量控制模塊對產品生命周期的全過程實施監控；質量改進模塊與各模塊綜合集成，實現各階段過程的持續改進。

3. 虛擬質量控制方法。（1）核心實體建立虛擬質量控制中心。虛擬供應鏈是未來發展的趨勢， 即由其中一個或多個核心實體為盟主，聯合外部合作成員實體共同組建的動態網絡組織體系將成為企業發展的主流模式。在虛擬供應鏈中，其關鍵功能節點是核心實體，需要建立網上虛擬質量控制中心，以實現對整個供應鏈質量信息的無縫連接。整個供應鏈的運行質量、各成員實體的質量目標的制定，質量任務的分解、實施、檢查與改進，各成員實體之間的質量信息的交互，貫徹全面質量管理思想和執行ISO9000系列標準的情況均由該虛擬質量控制中心管理和控制。如果某個成員實體暫時不能滿足用戶和市場需求，虛擬質量控制中心可以利用整個供應鏈的資源來幫助解決問題。（2）成員實體實施基于任務驅動的質量控制程序。虛擬供應鏈中，各成員實體根據各自的質量任務執行能力和相關要求簽訂目標任務合同，并將目標任務分解為若干個子任務，形成工作任務分解結構。這些子任務根據各自的流程和計劃安排，形成一種多任務串聯或并聯的混合網絡結構， 并由集成產品開發團隊IPT（Integrated Product D- evelopment Team） 完成，IPT的人員既可來自虛擬供應鏈中的一個成員實體，也可由來自多個成員實體的相關人員組成。各成員實體實施以IPT為最小組織單元的任務驅動質量控制程序，即控制各IPT質量任務的完成來實現成員實體的質量控制。（3）各實體之間建立基于CRM的信譽與協調機制。在傳統的商務環境下，企業更強調的是產品質量；在電子商務環境下，要更加強調服務質量，供應鏈中的各實體企業要加強以客戶關系管理（CRM）為核心的服務質量管理。通過向功能實體的銷售、 市場和服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的一對一關系，以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度?，F在無論是有形產品，還是無形產品，服務已成為最終產品重要組成部分。對整個供應鏈，必須創建一種“顧客完全滿意，創造整體卓越”的供應鏈質量文化。電子商務時代，虛擬供應鏈的成功組建和運營，成員實體之間的信譽是基礎。虛擬供應鏈中，各成員實體必須以誠信為核心，拒絕不道德行為，建立與合作伙伴的信譽機制，提高虛擬供應鏈中各成員實體之間的信譽度。

四、 結論

在電子商務環境下的供應鏈中，進行質量控制方法研究是保障供應鏈穩定運行的需要，供應鏈質量控制有其內在涵義，并具有質量信息集成的系統性、質量信息處理的實時性、質量信息處理的海量化、質量控制環節的周期性、質量控制范圍的廣泛性以及質量控制過程的整體性等特征。根據其特征和供應鏈的發展模式，實施集成質量控制、分布式質量控制與虛擬質量控制是電子商務環境下供應鏈質量控制的有效方法。

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基金項目：航空科學基金項目（2006ZG5614），江西省軟科學研究基金項目（CB200800010）。

作者簡介：馮良清，南昌航空大學制造業發展研究所研究員；彭本紅，博士，南昌航空大學經濟管理學院副院長、副教授。

收稿日期：2008-05-08。