過程方法在質量管理體系中的應用研究

摘 要：運用過程方法進行質量管理是2000版ISO9000標準的一個核心思想。通過研究以過程為基礎的質量管理體系模式，對過程方法在質量管理體系中的應用進行了分析和總結。

關鍵詞：過程；過程方法；質量管理；過程管理

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）06-0069-02

1 質量管理過程模式

1.1 以過程為基礎的質量管理體系模式

2000版ISO9000引入了以過程為基礎的質量管理模式，“過程模式”是運用過程方法進行質量管理的思想和方法，它的基本形態是：管理職責→資源管理→產品實現→測量、分析和改進。

（1）管理職責：描述管理者(過程所有者)的監督活動，以確保為滿足顧客要求的所有過程步驟被遵循。

（2）資源管理：對過程提供適當和充分的資源(技能、人員、設備設施)，以達到顧客滿意。

（3）產品實現：包括策劃、理解顧客要求、設計、采購、生產質量控制、后勤需求保障等步驟，以生產預定的產品。產品實現是以顧客及其期望和要求為導向的過程， 可能的通用顧客導向過程如：市場分析、詢價/招標、訂單/需求確定、產品設計、產品確認、產品生產、產品交付、付款、售后擔保、顧客反饋及處理等。

（4）測量、分析和改進：包括對顧客要求的過程和最終產品的符合性確認，以及通過糾正和預防措施的持續改進。

（5）輸入：描述了產品實現過程必須根據顧客的要求策劃、運作、監測和改進。

（6）輸出：描述了產品實現過程必須以顧客滿意為目標，并以持續增強顧客滿意為目的而得到不斷的改進。

1.2 過程為基礎的質量管理體系模式的主要含義

（1）顧客為中心。

過程模式以調查、確定顧客需求為起點，通過四大過程的運作向顧客提供所需產品。四大過程可視為一個更大的過程，該過程始于顧客，終于顧客，在產品實現和支持過程中，顧客始終起著重要作用。

（2）產品實現的主體地位。

產品實現過程的輸入和輸出都直接與顧客相聯系，它直接從顧客那里獲得信息輸入，又直接輸出產品提供給顧客。在四大過程中，產品實現是最重要的過程，其它過程都是圍繞它運作的，物流和信息流只有通過產品實現過程，才能完成組織的根本任務。

（3）基于過程來組織體系要求。

四大過程可以分別依據實際情況分為更詳細的過程，質量管理體系的所有要求都可以列入過程模式之中，形成分級的過程層次結構，一切過程及其相互作用便組成錯綜復雜的過程網絡。

（4）遵循PDCA方法。

過程模式展現了建立質量管理體系所應經歷的主要過程和活動規律。它將管理職責，資源管理，產品實現，測量、分析和改進這四大過程列為建立質量管理體系的主要過程，并揭示了它們遵循PDCA循環原理進行活動的過程。

（5）對組織過程和員工的全面覆蓋。

雖然過程模式未詳細地反映過程，但它全面覆蓋了組織的過程和員工。也就是說，組織的所有過程、所有員工都能在這個過程模式圖中得到反映，找到自己的位置，每一個過程、每一個員工都應當按照質量管理體系的要求去工作，并加以控制。

（6）強調了體系的持續改進。

過程模式強調對質量管理體系的持續改進。

1.3 過程模式更符合企業的管理過程

企業的管理過程，實質就是一個計劃、組織、實施、控制的循環過程。

2 過程方法在質量管理中的應用

過程方法要求系統地識別和管理組織內所使用的過程，區別這些過程之間的相互作用。ISO9000族標準就是運用過程方法進行質量管理的一種標準模式。過程方法要求從以下10個方面去管理過程：

（1）識別過程。

識別過程實際上也就是對過程進行策劃。一般來說，如果某一項過程尚未存在，可以稱之為過程策劃；如果已經存在，則是識別問題。

（2）強調關鍵過程。

組織的過程網絡非常錯綜復雜，不管是對于哪一級管理者來說，都不可能對其進行有效的管理。平均使用精力，通常會造成管理的失敗。因此，強調關鍵過程，對其進行重點控制，對質量管理來說尤為重要。

（3）簡化過程。

過程越復雜，運行成本、管理難度、失控可能性等各個方面就越容易出問題。根據實際情況對一些過程進行簡化，是質量管理的重要方法。所謂簡化，一是將過分復雜的過程分解為較為簡單的小過程，二是將不必要的過程取消或者合并。

（4）按優先次序排列過程。

由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。當然，這并不代表對次要過程可以放棄管理，可以不給予資源保障。

（5）制定并執行過程的程序。

要使過程的輸出滿足規定的質量要求，必須制定并執行程序。沒有程序，不是過程未能完成，就是過程輸出出現問題，過程就會混亂。程序的類型包括兩種，一種是形成文件的書面程序，一種是工作習慣形式的非書面程序。前者往往是針對主要過程和關鍵過程去制定，大量的程序都屬于后者。非書面程序的執行是靠員工自己掌握的。

（6）嚴格職責。

任何過程都需要人去控制才能完成。因此，必須嚴格職責，確保人力資源的投入。

（7）關注接口。

所謂接口，是上一個過程的輸出和下一個過程的輸入之間的連接處。如果接口不相容或不協調，過程的運作就會出問題。

（8）進行控制。

過程一旦建立、運轉，就應對其進行控制，防止出現異常。控制時要注意過程的信息，當信息反映有異常傾向時，應及時采取措施，使其恢復正常。

（9）改進過程。

任何過程都可能存在著改進的可能性。對過程進行改進，可以提高其效率或效益。2000版ISO9000標準特別強調持續改進，而持續改進的對象主要就是過程。

（10）領導要不斷改進自己的過程。

領導工作也是一類過程，一般屬于決策過程。領導對自己的過程進行改進，可以提高過程質量，對組織產生更大的影響。

3 過程管理的工作方法

（1）過程的策劃。

包括方針和目標的確定一級活動計劃的制定。在這個階段主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其具體步驟為：分析現狀，找出存在的問題；分析產生問題的原因；找出影響質量的主要原因，制定措施和計劃。

（2）過程的實施。

實施就是具體運作，按照策劃要求組織實施，使過程正常運轉起來。在實施中，應當對過程進行控制，及時發現問題或異常情況，及時采取措施，使問題得到解決。

（3）過程的檢查。

對過程的結果應采取適當的方法進行驗證，并根據驗證結果對過程進行確認。所謂驗證，就是對過程輸出進行某種方式的測量，然后對照輸入的要求，看其是否符合。如果符合要求，說明過程是成功的，如果存在問題，就應該采取糾正措施。

（4）過程的改進。

過程經過檢查，發現有問題，就要及時進行改進。也就是對過程的結構、輸出、輸入、活動、人員及其它資源進行改變，甚至可能導致對過程的重新策劃。