危機管理理論在醫院管理中的應用

摘 要：醫院作為提供醫療服務的機構，擔負著救死扶傷的社會責任，對危機事件的防范及處置具有其他行業所沒有的專業性和特殊性，醫院如何能夠在當前背景下，妥善處理自身遇到的各種危機，保障人民的生命財產安全，已成為履行社會責任以及維持自身發展的必要條件。因此，在醫院管理中確立危機管理意識，完善危機管理機制，已成為當務之急。

關鍵詞：危機管理；醫院管理；必要條件

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）04-0106-02

近年來，隨著我國社會轉型的不斷深入，社會環境變得日益紛繁復雜，各類矛盾不斷凸顯，導致各類危機事件頻繁暴發，這對我國政府以及各類社會組織的危機管理能力都提出了更高的挑戰。醫療機構由于其行業的特殊性，在運營的過程中不免會遇到不同于其他行業的危機。如何有效化解這些危機，維護醫院的正常運轉，是醫院管理者所要考慮的首要問題。

1 醫院危機的涵義及成因

1.1 醫院危機的涵義及特點

按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義“危機是指具有嚴重威脅性不確定性和有危機感的情境。” 從醫院角度來講，醫院危機可界定為由于某種突發事件的出現和爆發而打破醫院原有的平衡狀態，超出了醫院常態的管理范圍，要求醫院采取特殊措施加以應對的緊急狀態。

醫院危機的發生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內部原因，也可能是外部原因。因此，醫院危機的產生已經成為一種不可避免的現象，其特點如下：

突發性和緊迫性。醫院危機事件具有突發性，它是在人們意想不到的時間、地點發生的。在爆發之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機爆發之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對醫院所造成的損害，具有時間的緊迫性。

不確定性和未知性。由于醫院危機事件演變迅速以及周圍環境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態發展的趨勢無法用常規性規則進行判斷，所以危機的發展過程難以控制，結果也難以預測。

危害性和破壞性。這是醫院危機的最根本特征。危機的產生會導致醫院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態，對醫院的發展具有一定的破壞性。

1.2 醫院危機的主要成因

醫院在日常運作過程中，由于所處環境的不斷變化，會遇到各式各樣的危機。危機的主要成因表現在以下幾個方面：

（1）社會因素：①國際環境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫療機構已不再擁有壟斷地位，國外醫院日益充斥著國內市場，使醫療服務行業的競爭加劇，醫院的生存面臨著嚴峻的考驗，②制度環境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫療法規及醫療保險制度，要求醫院要迅速轉變角色，以適應新制度下社會的需求，但在轉變的過程中，醫院會因應對不當而產生危機。 ③自然災害，突發公共衛生事件等造成的醫院危機。④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫院的誤解和對醫院的運營造成的困擾。

（2）醫院自身因素：①醫院內部的醫務人員道德水平低下，未樹立正確的服務意識，態度冷漠，價值觀失衡，造成醫患關系緊張，而產生信任危機。②在提供醫療服務過程中，醫院員工技術水平有限以及醫療設備陳舊而造成的差錯、事故原因等而引發的醫療糾紛。③醫院管理的失當而造成的運營危機等等。

2 危機管理理論

危機管理這一概念是美國學者于20世紀60年代提出的，作為決策學的一個重要分支，首先應用于外交和國際政治領域，后逐漸引入其它領域。所謂危機管理，就是為應付各種危機事件所進行的監測、分析、規劃決策以及予以化解的活動過程，它用全新的科學思維方法，非程序化的決策模式，有效的預控或者處理危機事件，其目標是消除或降低危機事件所造成的威脅。

危機管理不是一個固定的模式，而是一個動態的過程，是分階段進行的，對于危機管理的具體程序，不同的學者提出了不同的模型，學術界最為認同的有三種:最基本的三階段模型，芬克的四階段模型和米特若夫五階段模型：即米特羅夫的五階段模型(1994):信號偵測、探測和預防、控制損害、恢復階段和學習階段。芬克的四階段生命周期模型(1986)，芬克從醫學角度，將危機管理的生命周期分為如下四個階段:征兆期、發作期、延續期和痊愈期。伯奇和古斯等諸多危機管理專家推崇的三階段模型，危機前、危機和危機后三個大階段等。

總之，危機管理是以時間序列為視角， 各個階段緊密關聯而形成一個管理的周期，其目的在于化解危機，消除或減少危機所帶來的損失。

3 醫院危機管理

醫院危機管理其實質是危機管理理論在醫院管理中的應用，是危機管理和醫院管理的結合。目前，國外的一些醫院己將危機感作為醫院管理者應具備的基本素質，并將健全危機管理機制納入評價醫院的標準。而現在在我國諸多醫院尚未樹立危機意識，也未應用危機管理的基本思想處理醫院所面臨的各種危機與挑戰。這種狀況不僅給人民身體健康帶來了嚴重威脅，也對經濟發展和社會穩定產生了重大影響。這就要求醫院平時就根據危機管理的指導思想，強化危機意識，建立危機管理系統，盡可能地將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

借鑒危機管理理論，筆者將醫院的危機管理的過程劃分為以下三階段:危機預警和危機管理準備階段，管理危機階段及危機管理后階段。

3.1 危機預警和危機管理準備

危機預警和危機準備是一種超前管理，其目標是在危機形成之前遏制、消除其暴發誘因，將其控制在萌芽狀態。危機預防不僅需要樹立危機意識，更需要預警機制和危機管理組織體系的保障，來預先消除危機發生、發展的可能性和現實性誘因。

醫院危機預警系統是一種對危機進行超前管理的系統，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進行分析和研究，及時發現和識別潛在的可能造成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫院做到以下幾點：

（1）樹立牢固的“危機”意識。

危機意識是危機預警的起點，由于危機具有突發性和不確定性，醫院危機是隨時隨地都可能發生的。至于危機何時發生?何地發生?怎樣發生?都是很難預測的。因此，在醫院管理中，不但醫院的管理者要樹立牢固的“危機”意識。同時，還要在全院普及危機管理知識，促進全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫院整體對危機的把握能力，減少危機事件發生的可能。

（2）建立危機預警綜合信息系統。

在危機管理過程中，信息發揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫院建立危機預警機制的關鍵就是建立綜合的信息系統，其主要內容包括:危機監測，即對可能引起醫院危機的各種因素和危機的征兆進行嚴密的檢測。例如在醫院運營的過程中，可能會出現醫務人員工作積極性不高，醫療糾紛增多，醫患關系緊張等現象，那么醫院的有關部門就要加以重視，分析產生的原因，因為這些事件就可能引發醫院大的危機。危機預測是指醫院將危機監測所獲得的信息資料，依據危機預警指標進行分析，對發生危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發生或盡量將損失減少到最小。

醫院危機預警機制是一套層次高、結構復雜、相關性強的網絡化運行體系，由預警信息搜集子系統、預警信息分析和評估子系統、危機預測子系統、危機預警指標子系統、危機預控對策子系統等子系統構成，對預防危機產生起著至關重要的作用。但同時需強調的是，無論哪一個系統，它的有效運行都需要一定的組織來承載。所以，危機的超前管理需要有相應的組織體系與之相配套。

（3）加強醫院危機管理組織體系建設。

具備健全的危機管理組織體系，是醫院管理成熟與否的標志。因為危機的發生不僅會影響醫院的經濟利益，使醫院的正常經營受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫院應加強危機管理組織體系建設，設立專門負責醫院危機管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機感應部門等，通過各個部門的合作與協調，深入了解引發醫院危機的潛在因素，并隨時監察可能出現的危機，研究、制定防范措施;一旦危機發生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。

（4）制訂可行的危機管理預案: 防范危機是醫院管理者的重要使命，如果沒有事先應對計劃，危機一旦爆發，對于整個醫院，無論是院級管理層的組織領導能力還是全院員工的素質都是一項重大的考驗。所以，要做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來臨時，醫院就可以上下齊動員，從容應對，將危機給醫院帶來的危害降到最小。在這種思想指導下，醫院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發生的可能，并據此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫院遇上危機時能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。

3.2 危機管理階段

危機暴發后，決策者應迅速判斷事件性質和危害程度，適時啟動相應范圍的危機管理體系，加強危機狀態下的信息管理，認清信息傳播方向、及時傳遞信息、建立充分的信息來源渠道，準確掌握事態動向，以確保做出準確而切實的戰略決策; 根據戰略決策，分配人員、設備、物資等，來處理危機事件。在整個危機管理過程中，良好的信息溝通應是貫徹始終的，建立信息通報制度，做到上情下知，下情上知。同時，還要實時對危機的發展形式進行監控和評估，以便更好的掌控危機，達到良好的管理效果。

3.3 公共部門危機的善后對策與事后管理

危機一旦發生后，最重要的就是要現實地面對危機所帶來的災難和破壞。首先醫院要制定恢復常態管理的決策和計劃，做好對危機利益關系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個“化危為機”的關鍵階段，要重新審視整個危機管理的過程，進行評估，總結經驗教訓，提高自身的管理水平。

總結：人類經歷過許許多多的危機，并在危機中學會了危機管理〔4〕，醫院也同其他行業和領域一樣，時時刻刻陷于產生危機的風險之中。所以，加強醫院的危機管理，提高醫院應對危機事件的能力，將成為現代醫院發展的必由之路。

參考文獻

［1］〔美〕羅伯特·希斯.危機管理［M］.王成、宋炳輝、金瑛譯，中信出版社，2001.

［2］薛錦霞.現代企業危機管理及其應用［J］.商業研究，2002，(4):7-8.

［3］薛瀾.危機管理［M］.北京:清華大學出版社，2003.45.

［4］李程偉.公共危機管理：理論與實踐探索［M］.北京：中國政法大學出版社2006.6.

［5］葛曉春.戴立文.危機管理理論論述［J］. 商丘師范學院學報，2006，(4).

［6］黃順康.公共危機預警機制研究［J］. 西南師范大學學報，2006，(6).

［7］楊英毅.祁月貞. 從SARS談醫院管理者應重視危機管理［J］.中華醫院管理雜志，2004，(2).

［8］張小明. 公共危機預警機制設計與指標體系構建［J］.中國行政管理，2006，(7).