基于信息空間的客企聯盟知識轉移過程研究

摘要：客企聯盟是企業與客戶間知識共享的有效途徑。文章在分析客企聯盟知識類型基礎上，運用信息空間理論對客企聯盟的知識轉移過程進行了描述，并提出了知識轉移過程的熵模型，最后針對該模型進行了案例分析。

關鍵詞：客企聯盟；知識轉移；信息空間

一、 引言

商業競爭日益激烈使企業越來越關注自己的競爭優勢，知識經濟的興起使知識成為企業獲得競爭優勢的關鍵性資源。知識聯盟作為企業戰略的一種，對提升企業的核心競爭力有著重要意義，正逐漸成為聯盟合作的主流趨勢。目前我國企業也意識到建立了聯盟合作關系的重要性，有關學者曾做過問卷調查，結果表明：97.7%的企業認為我國企業之間有必要或很有必要結成技術或知識聯盟，86.7%的企業表示希望甚至很希望與其它企業結盟。客企聯盟作為知識聯盟的一個重要類型在我國更是得到了迅猛的發展，比如聯想的“大聯想”、三星ＯＡ總代理、萬海的“蜂鳥”、“紅雀”俱樂部等。當今市場環境下，企業的生存基礎在于保有并擴大自己的客戶群，具體的途徑是改變客戶是企業戰略外部變量的假設，把客戶納入企業合作伙伴的范圍之內來，建立客企聯盟來更加有效地與客戶進行知識轉移。

對于知識轉移過程國內外學者已經有一定的研究，英國學者Gilbert（1996）提出了知識轉移的組織學習模型，把組織引入新知識的過程分為五個階段：獲取階段、交流階段、應用階段、接受階段、同化階段。學者Albino（1998）等人認為知識轉移過程包含兩個維度：“信息系統”和“解釋系統”，分別代表了知識轉移的操作層次和概念層次。Garaveili（2000）把知識轉移過程劃分為兩個階段：知識從知識源向知識受體的流動和知識受體對轉移知識的應用。我國學者王開明（2000）等人認為：知識的轉移包括知識的發送和接受兩個基本過程。王君，樊治平（2003）認為組織內的知識轉移過程由個體知識向組織知識的轉移、組織知識向個體知識的轉移和個體之間知識轉移三部分組成。譚大鵬、霍國慶（2006）綜合分析了前人的研究成果，將知識轉移過程整合為三個階段，即轉移前的準備階段、知識傳遞階段和轉移知識整合階段，構建了知識轉移的一般模型。上述學者的研究成果，有助于深入認識知識轉移過程，但是上述學者的知識轉移過研究也存在一些不足之處：首先，對知識轉移過程的研究往往是深度與廣度不能兼顧，大多數模型涉及了知識轉移的全過程，但沒有進一步細致研究每一階段的特點和規律；其次，這些研究基本上都是對知識轉移過程進行階段劃分和描述，很少涉及知識轉移過程包含的要素本身的變化規律；最后這些模型沒有很好的反映企業吸收外部的知識后自身知識的創造過程。基于以上原因本文提出基于信息空間的知識轉移過程研究。本文的特點是在分析了客企聯盟知識類型及特點的基礎上嘗試用信息空間模型來對客企知識轉移過程進行描述，并提出了知識轉移過程的熵模型來說明其內在機理，最后運用該模型對用友集團與其客戶企業之間的知識轉移過程進行了分析。

二、 客企聯盟企業間知識轉移過程分析

1． 信息空間理論。馬克思·H·博伊索特在20世紀90年代提出了信息空間的概念，并建立了一個分析框架用以研究知識的編碼、抽象和擴散，即一個社會系統內知識和信息的生產和交換問題。其中編碼是將信息分類，并通過文字或圖像等方式將信息記錄下來；抽象使具體的信息提升為結構化的知識；編碼和抽象的協同作用于一方面使知識被清晰地表達，另一方面擴大知識的應用層面，因而促進了知識的擴散，即知識的轉移。編碼、抽象、擴散分別構成三維立體的信息空間中的三個坐標軸，空間里的每個點都體現了知識的存在情況，不同組織的知識資產存在形式都與信息空間的各點相對應。

因為知識的流動是有方向性的、動態的，信息空間中給出的社會學習循環曲線可以很好描述組織中知識的這種變化。在這一循環的流動過程中，信息經過編碼和抽象的處理，產生各種新的知識；再經過擴散的作用，新的知識在信息空間中發生轉化，從而成為可被接收者所掌握的知識。信息在信息空間中的這種循環流動過程就構成了一個完整的知識轉移過程。

2． 客企聯盟中知識的類型。在客企聯盟中，根據主體不同將知識主要分為兩類：

（1）主體企業知識：指的是在客戶與企業互動的過程中企業為了滿足客戶的需要而準備的知識，用來幫助客戶更好地理解企業的產品和服務，從而使客戶的需求與企業的產品有效的匹配。這類知識是由主體企業擴散到客戶企業中去，大多數屬于顯性知識的范疇。企業通過編碼與抽象使這些知識明晰化，更容易為客戶吸收。

（2）客戶企業知識：這里我們根據波蘭尼對知識的分類對客戶知識進行研究，一類為客戶顯性知識。這類知識描述的是客戶的基本情況，例如客戶的人文統計信息與客戶的購買信息。另一類為客戶隱性知識。指客戶能夠為主體企業提供的知識，尤其是與企業產品服務相關的知識，例如使用產品/服務的方法、經驗、對產品/服務的見解、評價、意見和建議等，這些知識多存在與客戶企業的員工頭腦中。企業只有通過不斷與客戶交流來獲取這類知識，建立客企聯盟的一個主要目的就是獲取客戶的隱性知識。

3． 客企聯盟企業間知識轉移過程。

客企聯盟企業間知識轉移的知識流是雙向的，既有從客戶端到企業端的流動，又有從企業端向客戶端的流動。通過這種流動，企業與客戶各獲所需：企業獲得了產品創新、營銷策略等方面的知識，知識存量增加、知識結構改變，且有利于企業開展創新性生產活動和營銷活動。作為回報，企業利用這些知識向客戶提供高質量的、符合客戶需要的產品與服務。客戶獲得與產品、服務相關的知識，自身的知識存量增加，知識結構改變，有利于做出理性的購買和使用決策。同時，可以獲得企業提供的高質量的、個性化的產品，而且，由于體驗了向企業貢獻知識的益處（如可以獲得高質量的產品和服務），以后會繼續向企業提供知識。根據上述分析，我們可以把一個完整的知識轉移過程可以分為六個緊密相連的步驟，如圖１所示。

從圖1中我們可以看出客戶聯盟企業間知識轉移是一個完整的知識流動過程，每一步驟的說明如表1示。

這里需要指出的是在客企聯盟中由于客戶知識類型不同而主要存在兩條不同的知識流動曲線，第一條曲線主要適用于企業長期積極合作的客戶企業，主要獲取隱性知識。第二條曲線位于信息空間的上部，主要適用于一些合作關系并不密切的企業，而這種知識的轉移與擴散的范圍更加廣泛一些，一方面可以把顧客鎖定在自己的產品范圍內，另一方面可以在一定程度上增進潛在顧客的興趣和理解，從而擴大需求。

4． 客企聯盟企業間知識轉移過程模型研究。在信息空間中，知識轉移的過程伴隨著熵的變化。在知識系統中，熵是企業內部知識狀態的復雜程度，也是知識的不確定程度和混亂程度的一種度量。熵產生率在圖1信息空間中右下角的區域到達最小值。在這里信息處于編碼和抽象程度最高的狀態下，而擴散則受到集中的控制，是信息環境中最有序的區域。相反，熵產生率在左上角區域到達最大值。企業內部的知識流動是一個熵值增加的過程，企業通過客企聯盟從客戶企業引入負熵流，抵償系統內部不斷產生的熵。只有當這個交流處于平衡狀態時，才能保持其知識結構的不斷改善和管理水平的不斷提高。客企聯盟作為一個開放組織系統，可以將熵的變化表示為：ds=des+dis

其中ds表示系統總熵的改變，des為企業與客戶企業交換的熵流，dis為企業內部自身矛盾激化而產生的熵流。一般情況下，des<0，而dis>0。

當|des|0，說明系統由于企業內部矛盾的不斷激化而走向管理的無序，必須采取措施增加負熵流，以達到新的有序狀態；當|des|=dis時，則ds=0，系統正處于穩定靜止相對平衡的自組織狀態；|des|>dis時，則ds<0，系統的總熵流因為負熵流的緣故而在不斷減少，熵的減少即意味著系統，也就是企業在走向進一步的有序。

三、 案例分析

根據以上模型，我們分析用友公司與其客戶企業之間的知識轉移過程。目前，用友軟件是亞太本土最大管理軟件供應商，中國及亞太地區超過50萬家企業在運行用友軟件，每年超過5萬家企業選擇用友軟件，每天超過300萬用戶使用用友軟件。用友公司深知企業內部的知識并不足以滿足企業的所有需要，所以要融入外部知識尤其是客戶知識。因此該公司與眾多的合作伙伴和代理商結成客企知識聯盟來促進知識的流動。該公司的知識轉移過程具體為：（1）客戶企業得到軟件知識。為了方便客戶，用友提出了持續的能力提升培訓、全方位伙伴公司經營支持、定位精準的市場支持、精深的專業支持、全程參與的實施交付支持，通過這些支持活動可以將用友公司的知識很好的轉移到客戶。尤其是新成立的用友經銷商學院可以有效的幫助用友“通”系列產品的經銷商提升銷售、服務和管理能力。（2）軟件投入使用并得到反饋意見。（3）客戶企業將意見反饋給用友公司。用友公司提供了強大的移動商務平臺、自由的交流空間、貼心的俱樂部活動等來有效的獲取客戶。（4）公司將意見集中處理，并將產品或 服務改進。我們不難看出在這個知識轉移的過程中，（3）、（4）的過程是一個熵增的過程，而（1）、（2）則是一個熵減的過程。在聯盟合作的初始階段，企業和客戶之間了解不夠，掌握的信息不足，以至于企業并不真正了解自己真實的需求，處于一種混沌狀態，此時熵流是正值，為了解決這一問題用友公司提出了關懷備至的入門支持：包括產品演示光盤、授權證書、CI設計支持、電話營銷模式導入、銷售全程輔導公司經營規劃等等。隨著聯盟活動的逐漸展開，客戶與企業之間知識的不斷交流反饋，使知識轉移過程不斷向高級有序進化，最終目標有可能實現一次完成從混沌到有序的過程，此時熵流是負值；但也可能由于種種原因聯盟失敗，實現不了某種有序。

四、 結論

在客企聯盟中，企業提供給客戶的主要為顯性知識，客戶為企業提供的知識即有顯性知識也有隱性知識，據此本文應用信息空間理論對客企聯盟中知識轉移過程進行了分析，并且提出了知識轉移的熵模型，對我國企業建立客企聯盟并進行有效的知識轉移具有一定的參考意義。

參考文獻：

1．Gilbert M，Gordey—Hayes M．Understanding the process of knowledge transfer to achieve successful technological innovation．Technovation．1996，6（16）：301-312．

2．Max H．Boisot著．張群群譯．知識資產．上海：上海世紀出版集團，2005：70-129．

3．吳嵐葭．基于知識管理的組織創新．發展研究，2006，（9）：51-53．

4．譚大鵬，霍國慶.企業知識轉移的“雙因素”分析．研究與發展管理，2006，18（6）：1-7．

基金項目：國家社會科學基金（06CTQ008）、湖南大學SIT項目等資助。

作者簡介：張喜征，博士，湖南大學工商管理學院教授；薛薔媛，湖南大學工商管理學院碩士生。

收稿日期：2008-02-13。

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。