商業零售企業員工團隊管理的激勵約束研究

摘要：商業零售企業是目前我國流通規模擴張的主導性商業形態，為改變我國流通滯后局面、滿足消費需求等發揮了重要作用。文章從總結零售企業的發展特點入手，結合國際商業零售企業的發展趨勢，針對目前零售企業在新的發展時期、新型業態不斷涌現下較多采用的員工團隊管理模式，對一般性零售企業員工團隊管理的激勵約束問題模型化并加以分析。

關鍵詞：零售企業：員工團隊管理；激勵約束

一、引言

我國是后工業發展國家。在向工業化邁進的進程中，商業零售企業作為第三產業的主要形式，是國家重點發展的產業，具有舉足輕重的作用。改革開放以來，商業零售業為改變我國流通滯后局面、優化購物環境、方便消費者、滿足消費需求、吸納就業人員、樹立“窗口效應”等發揮了重要作用。是我國流通規模擴張的主導性商業形態。商業零售業進入壁壘低，企業數量眾多。支撐著我國商品流通的正常運轉，關系到國家商品流通體系的完整，對國民經濟的產出起著重要的貢獻作用。并且隨著工業化進程的不斷推進。商業零售業在經濟發展中的作用日益顯著。

現代管理是以人為中心的綜合協調活動。商業人員是商業零售企業運行的主體和商業活動的原動力。商業運行中的一切經濟活動，無一不是人的活動的結果。商業零售企業的發展，必須充分調動從業人員(即經營者和員工)的積極性。同時，商業零售企業自身的低管理成本要求，分散難于管理，管理中的嚴重信息不對稱。委托代理等問題迫切需要建立科學合理的管理激勵約束機制。商業零售業根據經營品類的不同，企業采取的激勵與約束手段也會有所區別。本文從分析一般性商業零售企業的特點出發，結合國際商業零售企業的發展趨勢。針對目前商業零售企業新的發展時期、新型業態下的團隊管理模式，建立一般性商業零售企業員工團隊管理激勵約束機制的基本模型并進行分析。

二、零售企業的特點及國際商業零售業的發展趨勢

我國的商業零售企業從無到有。從小到大發展到今天，已經走出了一條獨特的發展道路。商業零售企業商品零售額高于全社會消費品零售總額的增長速度，零售額占社會消費品零售總額的比重不斷提高，零售業市場份額向優勢企業、品牌企業集中。多業態混合經營特色突出。縱觀改革開放二十多年來我國商業零售企業的發展歷程。有如下特點：

1 商業零售企業經營管理的零散化、細節化程度加劇。商業零售業的銷售對象是一個個消費者。這些消費者的年齡、職業、愛好等各不相同。對商品和服務的要求千差萬別。需求的時間也不一致，客觀上存在多種市場需求。尤其隨著人民生活水平的日益提高，新需求不斷產生、提升，需求的波動又推動新技術、新商品的誕生，形成一個動態的變化過程。這種不斷變動提升的需求使商業零售企業的經營管理零散化程度加劇。對于每一位消費者，他的需求是全部的。必須得到充分的重視和滿足，企業的形象很可能因為一位消費者的服務細節沒有做好。而在眾多消費者中迅速擴展開。國外零售企業有句流傳很廣的名言“零售即細節”，可見，商業零售企業的經營管理是零散化程度較高。而又細節要求很深的。并且隨著競爭的加劇，消費者需求的鏈式演變。零散化、細節化程度加劇。

2 商業零售企業發展規模不斷擴大與管理水平落后的矛盾日益顯現。我國的商業零售企業由于長期以來的傳統經驗管理以及寬松的外部環境，市場初期企業雖然管理比較粗放，仍然可以在占有一席之地。但是，隨著市場經濟體制的不斷建立完善，商業零售行業的競爭態勢日趨激烈。尤其是買方市場的形成，各行各業多元投資主體競相進入商業零售業，再有來自國外實力雄厚的商業集團的進入，我國的商業零售企業為了在競爭中取得優勢。企業大都通過擴大規模來增加企業實力。增強企業抗風險的能力。在這種規模擴大、經營領域擴展的過程中，必須要有科學化、現代化的管理方法、管理手段相匹配。我國商業零售企業經營規模的擴大與管理手段落后、管理水平低下的矛盾日益突出，再加上企業管理體制改革滯后，經營機制不完善，從而嚴重制約了我國商業零售企業的發展。反觀國際知名的零售企業，信息技術的大量運用，科技投入大、含量高成為國際發展趨勢中的一個顯著特征。商業零售企業從過去的小店向規模化的大店和組織組織程度高發展。管理也從過去的傳統式管理向運用現代信息技術經營管理方向發展。特別是像物流管理系統，企業采購訂貨等系統的應用，為企業規模的擴張，做大做強提供了強有力的支持。

3 商業零售企業勞動彈性大、主觀能動性強、服務水平要求高。隨著消費者主權地位的確立。不僅在物質需求上其多樣性、差異性、個性化增強，同時，在精神需求上高標準高要求凸現。我國的商業零售企業的從業要求相比其他行業要低，勞動彈性大，對從業人員的綜合素質要求不高，技術含量低，人員的流動性大。同時，商業零售業又需要有較高的服務水平，商業零售行為不是一次性的，要在簡單的商品買賣過程中，把企業形象、服務質量等信息傳遞給顧客，提高顧客的忠誠度，而這些都直接影響著顧客未來的選擇以及企業未來的發展前景。所以，商業零售企業要提高管理水平，充分挖掘人力資源潛力，推行標準化服務，建立有效的激勵約束機制，以顧客為導向，向管理要效益，通過提高企業的管理水平，服務質量，增強企業的核心競爭力。從而求得生存與發展。目前國際零售業的管理重心大都從內向式管理轉向外向性經營。企業更加重視顧客服務，以顧客為導向，最大限度地提高顧客滿意度，真正將顧客作為上帝。一切為顧客服務。

4 商業零售業的決策時效性強、短期抉擇靈活、信息反饋周期短。在市場經濟條件下，商場如戰場，知己知彼，才能百戰不殆，所以，及時準確地獲取各種商情，利用信息指導經營是至關重要的。對于商業零售企業，信息的價值以及重要性凸現的更加明顯。企業很可能因為商業機密的泄露而帶來很大損失；因為信息的傳遞處理不當，造成決策速度準確性降低，從而失去商機。縱觀國外成功企業的經驗，雖然道路、方法各異，但他們都非常重視商情信息的價值。日本的綜合商社擁有龐大的情報信息網絡。而且他們對經濟情報的收集和分析相當重視。正因為日本企業具有強烈的商情信息觀念。所以他們在國際市場上往往處于領先地位。商業零售企業要在商戰中立于不敗之地，必須強化商情信息觀念，組建和發展信息網絡，提高企業信息搜集和處理能力，企業的發展才能達到事半功倍的目的。

5 商業零售企業有明顯的“蝴蝶效應”。“蝴蝶效應”是指對初始條件敏感性的一種依賴現象。商業零售企業規模大，實力強，具有較好的穩定性，但也因此加大了其經營管理的復雜程度和操作難度，其整體的應變性和適應性較差，在復雜多變的經營環境中，經營風險加劇。商業零售企業的“蝴蝶效應”是指在商業零售行為過程中，在輸入端可能因為消費者需求的波動或是員工一個微小的服務過失。雖然一時不足以對企業經營狀況產生多大影響。但是由于面向的對象是廣大消費者和社會媒介，消費者之間具有信息的級數傳遞效應。因而可能最終會導致整個企業的形象、利益受到損害。這也正是商業零售企業服務水平要求高的主要原因之一。

6 新型業態形式不斷出現，國際化、跨地域經營成為未來發展趨勢。商業零售業是最具有本地化特色的產業。隨著科技的日新月異。新的零售業態組織形式層出不窮。新技術的發展直接影響人民的消費習慣和購物方式，也催生了新的零售組織形式的產生。同時。隨著管理手段、業態種類、組織形式的日趨成熟，商業零售企業本地域的市場將趨于飽和。而發展中國家、地區的人民對商品的需求隨著生活水平不斷提高日益增強。在管理手段日趨成熟，本地市場飽和、競爭加劇，廣闊市場有待開發的情況下，跨國、跨地域國際化經營成為商業零售業的發展趨勢。從世界產業跨國經營發展角度來看，商業零售業是既制造業和金融業后又一國際化經營的產業。美國的沃爾瑪、法國的家樂福等國際知名商業零售企業在充分占據本地市場優勢后，近幾年紛紛進軍亞洲和非洲等國家，開拓新的國際市場，在世界范圍內謀求更大更廣闊的發展空間。

三、商業零售企業員工團隊管理的基本模型

管理激勵與約束機制是企業內部管理機制的核心。商業零售企業的特點決定了其管理激勵約束機制既不能一蹴而就、千篇一律，也不能一成不變。本文主要針對一般性商業零售企業中較多采用的員工團隊管理模式進行分析。作者認為，現實中商業零售企業應該根據經營類型、顧客的需求、市場的變化和組織業態的改變，并結合國際商業零售業發展趨勢，不斷調整自己的管理方式和管理手段，采取隨動的非穩態的員工管理激勵與約束機制。即以經營業績和顧客滿意為基本要求，通過采用先進的信息管理技術手段發揮作用，借鑒學習先進企業的成功管理經驗，不斷提升企業的經營理念、企業文化和企業精神。常用常新。

企業員工的基本管理方式有兩種：一種是以強有力的監督和控制為主，我們稱之為監督式的管理方式；另一種是通過文化建設、實施參與管理，使員工具有自我心理調節、自我管理、自我控制的能力，我們稱之為參與式的管理方式。員工的分配形式一般也有兩種：一種是根據其勞動技能和資歷確定，不與經營業績掛鉤的固定工資制；一種是與經營業績掛鉤的分享制。這樣。就形成四種企業組織管理模式(見表1)。

經過近百年來企業管理模式與工資制度演變的驗證。參與式一分享制模式下企業激勵與約束機制是最佳的。表1中的四種基本管理模式下的管理激勵約束機制設計，侯光明等已做了較為詳盡的論述。本文主要針對一般性商業零售企業實際中較多采用的基于團隊工作績效的參與式一分享制形式進行分析研究。

隨著商業零售企業規模不斷擴大，連鎖經營、專賣店等新型業態不斷涌現，代理人和委托人的比例加大。管理組織層次趨于扁平化，必然需要設置二級或多級委托人。根據商業零售企業經營特點，按照經營種類、工作周期等劃分相應的團隊，通過加強對團隊成員的有效監督與約束。達到企業的發展目標。但是，團隊績效考核中存在的一個比較突出的問題就是“搭便車”現象。即如何區分出每個團隊成員的個人貢獻，從而設計公平合理的獎罰機制。所以，基于團隊工作績效考評關鍵是解決如何設立二級委托人，強化團隊的監督管理工作，有效地測評每個團隊成員的產出，最大限度避免“搭便車”現象的產生，建立合理有效的激勵與約束機制。

大，并要將團隊進行劃分成若干小團隊；當m=l時，我們可以得出基于個體工作績效考評的參與式一分享制模式成立的條件，即團隊成員的個數n應該在一定的范圍內。而基于個體工作績效考評的參與式一分享制模式可以看作是基于團隊工作績效考評的參與式一分享制模式的一個特例。

四、結束語

基于團體工作績效的參與式一分享制大都通過班組、柜組等形式組成的員工團隊，以此進行績效考核和收入報酬分配，它主要適用于企業規模較大、經營品種繁多的企業。目前商業零售業的連鎖店、專賣店、混合經營等新型商業型態大多采用此種管理模式。在實行團隊管理模式的商業零售企業中，關鍵是要解決“搭便車”現象，企業(一級委托人)普遍采用設置一個代理人為二級委托人，通過二級委托人對代理人進行監督。二級委托人所產生的監督成本一部分由一級委托人承擔，一部分由員工承擔。且員工承擔的監督成本是顯性化的。當然設置二級委托人必須要求團隊達到一定規模，以保持團隊成員合理的收益。同時。當團隊規模較大時，則應適當增設二級或多級委托人，以保持對團隊工作的有效監督。