我在一家星級(jí)國(guó)際酒店的客服部上班,前一段時(shí)間酒店推出至尊會(huì)員卡,我根據(jù)客服經(jīng)理給的客戶聯(lián)系名單,開(kāi)始了為期兩周的電話推銷業(yè)務(wù)。成功的自然為數(shù)不少,但是其中部分拒絕者的反應(yīng),實(shí)在讓人難忘。
一聲不吭型
接通了第一位客戶。一個(gè)很深沉的男聲:“你好!”聽(tīng)到如此有磁性的聲音真的是一種享受。我急忙用非常職業(yè)的甜美聲音介紹:“先生您好!我們是××國(guó)際酒店客服部,目前推出向至尊會(huì)員免費(fèi)提供一年早餐的活動(dòng),請(qǐng)問(wèn)您……”我根本還沒(méi)有把話說(shuō)完,他那頭已經(jīng)掛線了,回應(yīng)我的只有“嘟嘟”……愣了一會(huì)兒,我才明白過(guò)來(lái):這位一句話沒(méi)說(shuō)就把我拒絕了。
禮貌回絕型
這位先生,略帶蒼老但非常溫和的聲音:“喂,您好!”他非常耐心地聽(tīng)完我給他介紹了我們酒店的至尊會(huì)員辦理的條件,還針對(duì)其中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了咨詢和了解。我估計(jì)這單業(yè)務(wù)應(yīng)該成功了,就趁機(jī)說(shuō):“先生您可以告訴我您的姓名,我給您做一個(gè)登記,然后您可以在方便的時(shí)候來(lái)酒店辦手續(xù)領(lǐng)取會(huì)員卡……”他聽(tīng)我這么一說(shuō),立即回答:“噢不,小姑娘,我想你給人打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)肯定很不容易,我只是希望給你鼓勵(lì)和信心,但是我真的不需要辦理會(huì)員卡,祝你開(kāi)心!”
暴跳如雷型
如果不是親耳所聞,我很難相信這是一位女士所為。電話接通后,那邊也是一個(gè)溫柔甜美的女聲,估計(jì)跟我一樣受過(guò)專業(yè)電話禮儀訓(xùn)練。心中于是很慶幸:“嗯,這位應(yīng)該好溝通?!贝乙痪洹芭磕?我們是××國(guó)際酒店客服部”。開(kāi)始介紹我們的業(yè)務(wù)時(shí),話筒那邊立即以高八度的尖銳嗓音開(kāi)始吼叫:“夠了!我最恨你們這些人,有事兒沒(méi)事兒打這種亂七八糟的招徠生意的電話!你們有沒(méi)有一點(diǎn)道德意識(shí),有沒(méi)有經(jīng)過(guò)我允許你就打?我告訴你,要是你再敢騷擾我,我就打電話報(bào)警!”然后“啪”的一聲,估計(jì)是以摔電話的方式掛線了……
生硬冰冷型
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),這位先生做事兒肯定干凈利落,從電話一響立即就接起來(lái)就可以判斷出。電話接通,聽(tīng)筒里傳來(lái):“喂!”我說(shuō):“先生您好!我們是××國(guó)際酒店客服部……”他惜字如金,“嗯”了一聲算回應(yīng)。我禮貌地問(wèn):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)耽誤您一分鐘行嗎?”他更痛快:“說(shuō)。”我立即以最快的語(yǔ)速說(shuō)出:“我們酒店推出向至尊會(huì)員免費(fèi)提供一年早餐的活動(dòng),希望您光臨。”然后他說(shuō)了整個(gè)通話過(guò)程中最長(zhǎng)的一句話,就仨字:“沒(méi)興趣!”我頓覺(jué)體溫降至冰點(diǎn),勉強(qiáng)跟他“用愉悅和甜潤(rùn)的語(yǔ)調(diào)”(經(jīng)理說(shuō)過(guò)。即使客戶罵娘也要保持用這樣的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話)表示抱歉并送上祝福,訕訕地收線……
私家偵探型
電話接通,我這邊兒還沒(méi)準(zhǔn)備好職業(yè)性的微笑(因?yàn)榻?jīng)理說(shuō)電話那頭是知道你在微笑的,所以要求必須露出八顆牙齒笑著接打電話),立即有一中年女子的聲音熱切接聽(tīng):“您好!”聽(tīng)我介紹完,她的回答也讓我很受鼓舞:“呦嗬!這么好呀!你們酒店在哪個(gè)位置啊?”告訴她之后,她又問(wèn):“那片兒我不熟悉啊,具體情況能說(shuō)說(shuō)嗎?”后來(lái)除了酒店的常規(guī)情況,比如房間規(guī)格、價(jià)錢(qián)檔級(jí)、停車位數(shù)之外。還詳細(xì)詢問(wèn)了客人入住的高峰時(shí)段、什么性質(zhì)的酒會(huì)最多、主要的客戶群體等問(wèn)題,尤其是入住的客人性別比例非要問(wèn)個(gè)明明白白,說(shuō)實(shí)話我也不太清楚,就大致跟她聊聊,關(guān)鍵還是希望她響應(yīng)我們的會(huì)員計(jì)劃,就問(wèn)她何時(shí)辦理。她說(shuō):“哦,我不辦,這是我先生的電話,常聽(tīng)他說(shuō)去你們酒店開(kāi)會(huì),我早就想了解一下他平時(shí)在哪兒胡混。今兒終于清楚了!”啊?我客串了一回線人……
搞惡作劇型
這種類型的拒絕,確切說(shuō)我只遇到過(guò)兩例,但是估計(jì)終生難忘。一個(gè)是在我介紹完我們的服務(wù)和入會(huì)要求后,對(duì)方立即用非??鋸埖恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō):“哦——呀!我們是同行哎!我還正想給您打電話呢!我是××酒店客服部,現(xiàn)在推出向鉆石至尊會(huì)員免費(fèi)提供萬(wàn)元晚餐的超級(jí)明星服務(wù),您……”這回,輪到我掛電話了,我知道,人家涮我呢……
還有一個(gè)更絕的,接通電話聽(tīng)我說(shuō)完以后,他那邊兒簡(jiǎn)直熱情得讓人犯暈:“接到您的電話讓我太興奮了!我正寂寞得要死呢!非常感謝您給我打這個(gè)電話l最近幾個(gè)月我?guī)缀跖c世隔絕了!現(xiàn)在的人啊,真是的,太勢(shì)利了!我淪落為沿街乞討的叫花子以前(這句話他格外加重語(yǔ)氣并且放慢語(yǔ)速逐字說(shuō)出),每天前呼后擁,可如今,人人都恨不得從來(lái)沒(méi)認(rèn)識(shí)過(guò)我!謝謝您看得起我,還讓我成為貴酒店的至尊會(huì)員……”我,除了吐血沒(méi)別的選擇了!