萬里晴空的一道絢麗彩虹

去年五月，韓國大韓航空公司空姐培訓(xùn)學(xué)院講師曹銀根來廣州訪問，我們一起探討客艙服務(wù)時(shí)，我談了這么一件事情——

有一次，我乘坐山東航空公司的飛機(jī)從濟(jì)南飛深圳，這個(gè)乘務(wù)組的空姐引起了我的注意：只見她們一邊疏通通道；一邊擺放行李，忙個(gè)不停。飛機(jī)起飛前，她們幫幾十個(gè)乘客放好了行李，整理了好了行李架。

她們在服務(wù)中，手、眼、嘴一起聯(lián)動，這叫手快、眼快、嘴快。你看，一個(gè)零亂的行李架，一會兒就被她們調(diào)整的井井有條。哪個(gè)乘客有困難，她們立刻出現(xiàn)在面前。

她們不但勤快，還特別細(xì)心。有一個(gè)乘客手里拿著一張登記卡在找座位，一位姓韓的空姐走過來親切說：“劉先生，這就是您的座位，您先坐好，我來幫您放行李。”她這么一說，這位乘客愣了一下，他感到驚奇：這位小姐怎么知道我姓劉呢?

這一切我都看在眼里，因?yàn)檫@位空姐看到了乘客登機(jī)牌上的姓氏。這真叫我暗暗稱奇。這位勤快熱情的空姐，也引起乘客的注意，大家都向她投去贊嘆的目光。一位女乘客可能多望了她一眼，她馬上微笑著說：“您有什么需要幫忙嗎?”

我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)乘務(wù)組的空姐在和乘客交流時(shí)，不但親切熱情，而且服務(wù)用語規(guī)范，就是在送一塊小小的濕紙巾，她們也時(shí)那么熱情有禮貌。你聽，“您好，請用紙巾。”“先生您好，請用紙巾。”在為乘客服務(wù)時(shí)，多一個(gè)稱呼，多一句問候，就不一樣。

我剛翻開一本雜志，這位姓韓的空姐馬上為我打開閱讀燈，留下一個(gè)甜甜的微笑悄然而去。后來我才知道，這位空姐是乘務(wù)長，名字叫韓晶。今天遇到的這個(gè)乘務(wù)組，就是獲得“全國用戶滿意服務(wù)班組獎”的山東航空公司“韓晶精品乘務(wù)示范組”。他們分別是楊甜、張永艷、張曉路。

四姐妹情系藍(lán)天

2004年全國用戶滿意服務(wù)單位評比中，山東航空公司“韓晶精品乘務(wù)示范組”獲得用戶滿意服務(wù)班組獎，這是唯一一家獲獎的航空乘務(wù)服務(wù)組。

我與楊甜、張永艷、張曉路談起“韓晶精品乘務(wù)示范組”的服務(wù)，他們都閉口不談自己，談到最多的是乘務(wù)長韓晶，還有第四代“韓晶范組”余麗曼、張曉琳、王祎睿這三個(gè)性格外向活潑開朗的女孩。

余麗曼，畢業(yè)于山東大學(xué)外語系英語專業(yè)，善于表達(dá)，熟悉乘客的心理需求，善于與各年齡段的乘客都能進(jìn)行溝通，很受乘客歡迎。

張曉琳，舉止得體，細(xì)心周到，笑容甜美，特別是對待老人兒童有自己的獨(dú)特服務(wù)方式。在飛機(jī)上，小朋友都很愿意和她交流，每次下飛機(jī)都是依依不舍的，一起約定去濟(jì)南找曉琳阿姨玩。

王祎睿，待人親切，勤學(xué)好問，知識面豐富。她總在過站期間向機(jī)長請教關(guān)于飛行駕駛方面的問題，包括怎么看儀表，如何加速減速，陸空轉(zhuǎn)彎時(shí)手柄的使用等等。機(jī)長笑著對她說：“再多教你一些，我們的飯碗就被你搶了。”

在韓晶的帶領(lǐng)下，四個(gè)人團(tuán)結(jié)一致，分工明確，合作默契。經(jīng)過兩個(gè)多月的磨合，已經(jīng)培養(yǎng)了很深的感情，相互之間無需多語，一個(gè)眼神，一個(gè)動作即可了解同伴的想法，大大提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。

日常生活中，她們互相關(guān)心，親如姐妹。她們經(jīng)常在一起探討人生，事業(yè)和家庭，作為乘務(wù)長的韓晶總是給三位新乘講一些自己對工作和生活的認(rèn)識。

汪中求先生說：“在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……”韓晶經(jīng)常引用這段話來啟發(fā)新乘務(wù)員，工作精益求精，把每一件事情做細(xì)做好。

細(xì)微之處見真情

韓晶對我說“成就一番事業(yè)必須從細(xì)微之處入手，細(xì)節(jié)不是小事，細(xì)節(jié)是功夫。只有用心，最后才有成功的可能，這是成就大事的基礎(chǔ)。”

說到這里，她和我談了這么一件事：有一次，她們就像以往的航班一樣，飛往海口的飛機(jī)剛剛平飛后，乘務(wù)長韓晶發(fā)現(xiàn)坐在前排的一位女乘客不停的干嘔。于是，她急忙上前詢問，才知道這位舉止優(yōu)雅的女士已經(jīng)是懷孕三個(gè)月的準(zhǔn)媽媽了，由于妊娠反應(yīng)比較嚴(yán)重，嘔吐現(xiàn)象很頻繁。

已為人母的韓晶了解十月懷胎的辛苦，趕忙送來了熱毛巾和清潔袋，并讓乘務(wù)員適時(shí)更換熱毛巾。韓晶深知孕婦的飲食特點(diǎn)，喜好酸甜的食物，于是在廚房里做起了“自制水果罐頭”。她把配給機(jī)組的蘋果和梨削皮切塊兌上爽口的飲料用燒水杯煮開，端給了依舊嘔吐不止的乘客。她說：“我懷我兒子的時(shí)候經(jīng)常吐的很厲害，喝點(diǎn)暖胃的東西感覺就好很多。飛機(jī)上的水果有限，我煮了點(diǎn)蘋果和梨，你趁熱喝點(diǎn)會舒服一些。”

這位孕婦倍受感動，連喝了兩杯，嘔吐真的止住了。她很驚奇的對韓晶說“謝謝你，我真的沒有想到你們這么細(xì)致體貼，這些水果味道很好，你教給我做法，我回家后也弄給‘他’吃。”她說著，指了指微微隆起的腹部，那一臉幸福的神情深深的感染了韓晶，讓她想起了三年前的自己。

她對這位孕婦說：“做法很簡單，我那時(shí)吃不下飯的時(shí)候就喝一杯，酸酸甜甜的很開胃，一會就想吃東西了。”韓晶還告訴她很多孕期要注意的事項(xiàng)。這位女士下機(jī)時(shí)，緊緊拉著韓晶的手說：“今天收獲很大，我多了一位在山東的姐姐。”

海南是國內(nèi)著名的旅游度假圣地，獨(dú)有的亞熱帶氣候吸引了國內(nèi)外大量游客，其中也包括不少新婚夫婦慕名前往。一次，這個(gè)乘務(wù)組在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，乘務(wù)員王祎睿得知飛機(jī)上有兩對夫妻是去海南度蜜月，馬上報(bào)告乘務(wù)長。她們拿出了兩張賀卡(每次飛行前，韓晶都要為一些特殊的乘客準(zhǔn)備幾張卡片和小禮物)，為新娘新郎寫好了祝福的話語，并附送了兩份飛機(jī)式樣的胸針，祝她們白頭偕老，永遠(yuǎn)幸福。

兩對新人收到了賀卡和特別的禮物很驚喜，他們沒有想到山航的乘務(wù)員如此善解人意，細(xì)致入微。新郎新娘連聲道謝，他們說：“這份禮物山航對我們的祝福，是我們新婚生活一個(gè)美好的開始。”

把微笑送給乘客

韓晶乘務(wù)組一直把“微笑服務(wù)”送給乘客，即使面對情緒很激動的乘客，她們也保持甜美的笑容，來化解他們心中的怒火。

做乘務(wù)員的都清楚，一到秋冬季節(jié)時(shí)常大霧彌漫，因?yàn)槟芤姸鹊停瑢?dǎo)致飛機(jī)無法正常起落，造成航班延誤。這時(shí)，作為乘客肯定會有不理解抱怨的情緒，特別需要乘務(wù)員用細(xì)心的服務(wù)和真誠的微笑，以得到乘客的諒解。

有一次，她們從海口飛回濟(jì)南已經(jīng)接近下午六點(diǎn)鐘了，深秋的濟(jì)南早已拉下黑色的幕帳，點(diǎn)起萬家燈火。

但是，就在乘務(wù)員整理完飛行箱準(zhǔn)備下降時(shí)，突然接到了臨時(shí)加飛上海的任務(wù)。由于天氣原因，濟(jì)南飛上海的飛機(jī)延誤，乘客在濟(jì)南機(jī)場等了幾個(gè)小時(shí)了，大家怨氣肯定很大。飛機(jī)落地后，韓晶要求大家，無論乘客說什么都要耐心的傾聽，積極的面對，最重要的是要保持歉意的微笑。

對于由于天氣原因造成的航班延誤，大多數(shù)乘客表示理解，特別當(dāng)她們得知空姐早晨四點(diǎn)多起床一直飛到現(xiàn)在時(shí)，大家也很感動。一個(gè)乘客說：“其實(shí)你們也很辛苦，很不容易，老天爺變臉了，不讓飛機(jī)起飛，這是沒有辦法的，誰敢跟他老人家叫勁。”一句玩笑話，頓時(shí)緩解了沉悶的客艙氣氛。

由于夜間飛行，乘務(wù)員收完餐盒后就調(diào)暗客艙燈光，以保證乘客充分的休息。到達(dá)上海后，乘客的表情已經(jīng)由陰轉(zhuǎn)晴，下飛機(jī)時(shí)對乘務(wù)員紛紛表示感謝。

雖然只有“謝謝”兩個(gè)字，但大家都知道來之不易。在航班延誤近四個(gè)小時(shí)的情況下，乘客還能如此肯定乘務(wù)組的工作，這與乘務(wù)員及時(shí)和乘客進(jìn)行溝通，始終保持良好的微笑是密不可分的。

心里始終裝著乘客

山航的服務(wù)特色是親情化，人性化。這個(gè)乘務(wù)組在實(shí)踐中體會到，只有從乘客的角度去考慮問題，想乘客之所想，急乘客之所急，才能體現(xiàn)山航的服務(wù)質(zhì)量和層次。

乘務(wù)員余麗曼，每次飛行都會準(zhǔn)備一些關(guān)于目的地城市的介紹，大到人文風(fēng)俗，風(fēng)景名勝，小到特色小店，餐館酒樓，讓乘客對目的地有一個(gè)大致的了解，為其衣食住行提供便利。有的乘客驚訝的說：“真是太好了，我正愁下了飛機(jī)不知道住哪呢，現(xiàn)在知道哪個(gè)酒店適合我了，你們怎么知道的這么細(xì)啊?”其實(shí)，這都是她在各種報(bào)刊雜志和網(wǎng)絡(luò)上搜羅積累起來的資料。

現(xiàn)在有些航空公司喜歡用錄音代替口播，這樣可就省事多了。但是，韓晶卻一直堅(jiān)持用口播和乘客溝通，把人性化服務(wù)融合在廣播中。他在向乘客介紹航空知識時(shí)，特別注意口語話，就象面對面和乘客聊天，熱情可親。

高雅的音樂也是營造客艙氛圍的重要元素，好的音樂給人以美感，可以陶冶人們的情操，而且不同的時(shí)間播放不同的樂曲，會給人以輕松舒適的乘機(jī)環(huán)境。因此，韓晶她們經(jīng)常播放世界著名音樂家的經(jīng)典曲目，象班德瑞的《fly away》《在森林的一天》，喜多郎的《敦煌》《天山》《絲綢之路》，莎拉布萊曼的《scarbrough fair》，雅尼，恩雅，安德魯?韋伯，安德利?波切利等等。當(dāng)美妙的音樂響起時(shí)，所有乘客都沉默不語，用心聆聽，甚至有的乘客會在音樂聲中沉沉的睡去……

心系安全情系乘客

在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，韓晶她們時(shí)刻把安全放在首位。她對我說：“乘客的生命是最重要的，保證人機(jī)安全是乘務(wù)員的首要職責(zé)。”每次航前準(zhǔn)備，她都會帶領(lǐng)組員一起學(xué)習(xí)《乘務(wù)員手冊》，并設(shè)想機(jī)上突發(fā)事件從而展開討論，以鞏固大家的業(yè)務(wù)知識。

在航班過站期間，他教給組員正確使用緊急設(shè)備的方法和注意事項(xiàng)，真正做到理論知識倒背如流，實(shí)際操作準(zhǔn)確嫻熟。

有一次在深圳過站，韓晶帶大家來到了緊急出口的位置(B737－300)，她問乘務(wù)員“地板下面是什么?”大家說是主起落架，她又問“有誰真正見過?”大家都搖了搖頭。于是，她揭開了地毯，主起落架觀察窗展現(xiàn)在眼前。她說：“大家仔細(xì)看看，不但要看，還應(yīng)該知道，一旦發(fā)生起落架放不下來的情況，你們的第一反應(yīng)就是確認(rèn)起落架的收放情況。”

由于精品航線上座率高，加之深圳海口天氣濕熱，中老年人容易突發(fā)心臟病，如果處理不當(dāng)就會造成乘務(wù)事故。在這方面乘務(wù)組有深刻的體會。

有一天，她們執(zhí)行從濟(jì)南到海口的航班，象往常一樣準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)海口。但是，正在送客的張曉琳突然聽到客艙中有乘客喊“有個(gè)阿婆暈倒了!”她跑過去一看，阿婆臉色發(fā)青，嘴唇發(fā)紫，很快陷入昏迷狀態(tài)。韓晶乘立即指揮乘務(wù)組啟動機(jī)上急救程序，張曉琳將阿婆平躺在座位上，松開衣扣，取出機(jī)上氧氣瓶給她吸氧，同時(shí)從阿婆上衣口袋里找出了速效救心丸舌下含服。韓晶用濕毛巾敷在她的額頭上，幫她降溫，并掐人中幫助病人恢復(fù)清醒。

10分鐘后，阿婆終于蘇醒過來，臉色逐漸紅潤，慢慢睜開了雙眼，呼吸和脈搏趨于正常，大家都松了一口氣。韓晶繼續(xù)給阿婆吸氧，20分鐘后情況有所好轉(zhuǎn)。

此時(shí)，所有乘客都自覺地坐在自己的座位上，直到乘務(wù)組協(xié)助地面醫(yī)護(hù)人員將病人送上救護(hù)車，他們才起身拿行李。阿婆得到了及時(shí)的搶救，病情穩(wěn)定，轉(zhuǎn)危為安。

這次搶救能如此成功與乘務(wù)員平時(shí)業(yè)務(wù)知識的積累，組員之間的銜接配合，乘客的理解支持有著直接的關(guān)聯(lián)。如果在這30分鐘里，工作有絲毫的差錯(cuò)，或許會是另外一種結(jié)果……

流淚不僅是感動

后來，我給山東航空集團(tuán)講航空服務(wù)文化課時(shí)，再次與這個(gè)乘務(wù)組的韓晶、楊甜、張永艷、張曉路見面了，他們還是不愿意談自己。

有一次，我與韓晶、楊甜、張永艷、張曉路一起到濰坊參加山航客艙部和濰坊富華大酒店聯(lián)合舉行的《空姐富華手拉手 共為賓客獻(xiàn)真情》活動。在離開濟(jì)南前，客艙部黃國梁部長對韓晶說：“欒老師不喜歡去歌廳唱歌，你們一起去做足療怎么樣?”大家聽了一直贊成。我們來到足療中心，大家都卷起褲腿洗腳時(shí)，我看到空姐的白白的腿上是青一塊紫一道。我對她們說：“我看到你們空姐的腿，心里很不是個(gè)滋味。”

幾個(gè)做足療的小姐以為我在開玩笑，她們都笑了。但是，韓晶聽了以后卻流淚了。我對幾位做足療的小姐說：“你們知道嗎?在飛機(jī)上，每當(dāng)遇到氣流飛機(jī)顛簸時(shí)，空姐都要到客艙提醒乘客系好安全帶，收起小桌板。就這樣，她們隨著飛機(jī)的顛簸，這邊撞一下，那邊碰一下。她們腿上的傷就是這樣來的……。”

我還沒有說完，空姐們都流淚了。這時(shí)，我看到幾個(gè)做足療的小姐再也笑不出來了，有個(gè)小姐流著淚說：“以前只知道當(dāng)空姐舒服，看來干什么都不容易啊。”一個(gè)小姐說：“你們辛苦了，以后累了就來我們這里，我們一定好好為你們服務(wù)。”

就是在這里，她們給我講了一個(gè)個(gè)關(guān)于她們的故事。這個(gè)乘務(wù)組唯一的男性楊甜，給我講了他遇到的一件事情。

有一次，在飛機(jī)客艙里，空姐們都忙于給乘客發(fā)食品時(shí)，有一個(gè)男乘客急匆匆來到后廚房，轉(zhuǎn)身就開始拉尿。剛好楊甜看到了，但是他要制止也來不及了，他馬上拉起簾子，守護(hù)在門口。空姐看到他守在門口不動，笑著說：“您怎么了?”小楊一下急了，說：“沒有什么，不要進(jìn)去，不要進(jìn)去。”小楊等這個(gè)乘客撒尿，對他說：“先生您好!廁所在這里，怪我沒有給您說清楚。”說著，他給這位乘客打開廁所的門。

這位乘客很不好意思的說：“對不住啦，我是第一次坐飛機(jī)，確實(shí)不知道啊。”小楊說：“沒有關(guān)系，您以后記住就行了。”小楊說完，拿起一塊抹布，蹲下來把乘客撒的尿一點(diǎn)點(diǎn)擦洗干凈。

這時(shí)，剛好這位乘客來廁所，可能他要熟悉一下廁所的設(shè)備，看到小楊正蹲在那里擦洗他撒的尿，他真的感動了。我聽了以后，也感動了。

自1994年山東航空公司組建以來，韓晶就在山航客艙部擔(dān)任乘務(wù)工作，至今已經(jīng)完成了一萬三千多小時(shí)的飛行任務(wù)，并以出色的工作表現(xiàn)贏得了中央領(lǐng)導(dǎo)、山東省委領(lǐng)導(dǎo)以及各界知名人士和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和贊賞。她還多次被公司評選為先進(jìn)個(gè)人。由她帶領(lǐng)的“韓晶精品乘務(wù)示范組”，2002年被山東省委、省政府評為“抗非典先進(jìn)班組”、2004被中國質(zhì)量監(jiān)督協(xié)會、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室評為“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”。

說起這些成績，她們有時(shí)會流淚，流淚不僅僅是感動。因?yàn)椋@些榮譽(yù)包含她們多少辛酸苦辣啊。一個(gè)空姐在飛機(jī)上工作一個(gè)小時(shí)所承受的壓力，要高出地面21倍。她們每天就是在這個(gè)狹小的空間里，把微笑送給了乘客，把煩惱帶回家。

此時(shí)此刻，我想起給山東航空集團(tuán)講航空服務(wù)文化課時(shí)，送給空姐們的一首詩《微笑》，最后四句是這樣寫的：

微笑，是我們經(jīng)常的面容，

微笑，是我們共同的信條。

微笑，是我們山航的美景，

微笑，是我們溝心靈的橋。

韓晶和她同事們，代表著山航的企業(yè)形象，從內(nèi)心到行動，全方位，多角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為齊魯大地為山東航空贏得了海內(nèi)外乘客的贊譽(yù)。

我說的這座心靈的橋，不就是她們在萬里晴空架起的那一道道絢麗的彩虹嗎?