旅游目的地營銷系統的整合應用

[摘要] 旅游目的地營銷系統是旅游目的地以互聯網為平臺、信息技術為手段進行宣傳和咨詢服務等營銷活動的旅游信息化應用系統。本文從整合營銷理論在旅游目的地營銷系統中的應用入手，重點闡述了依托旅游目的地營銷系統進行整合營銷的思路，并給出了整合的形式和方法。

[關鍵詞] 整合營銷 旅游目的地 網絡營銷 DMS 信息技術

隨著旅游業的快速發展，有關旅游目的地營銷的研究逐漸成為熱點。針對旅游市場競爭的日趨激烈，以及旅游者需求的個性化與差異化，研究重點在宏觀層面上著重關注區域內的整體營銷，在微觀層面上著重關注旅游消費者行為。在電子商務時代，旅游目的地的營銷實踐開始嘗試通過互聯網提供的信息平臺展開營銷活動。旅游目的地營銷系統（Destination Marketing System，簡稱DMS）就是由政府主導、企業參與建設的一種旅游信息化應用系統，為整合目的地的所有資源和滿足旅游者個性化需求提供了一個完整的解決方案。

一、整合營銷與旅游目的地營銷系統

20世紀80年代中期，美國學者舒爾茨教授首次提出整合營銷（Integrated Marketing Communication ，簡稱IMC）觀點，其核心思想是：企業以整合所有內外部資源為手段，再造企業的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素以實現企業統一的傳播目標。IMC 從廣告心理學入手，強調企業與客戶進行多方面接觸，并通過所有接觸點向消費者傳播一致而清晰的整體形象。1990年，美國學者勞特朋教授進一步發展了IMC理論，指出以4C（客戶consumer、成本cost、方便convenience、溝通communication）取代4P（產品product、價格price、渠道place、促銷promotion）的營銷組合：企業通過與客戶溝通并以滿足客戶需要的價值為取向，確定統一的促銷策略，協調使用各種不同的傳播手段，發揮不同傳播工具的優勢，使促銷宣傳實現低成本、一致化、系統化與沖擊力強的要求，形成促銷高潮。整合營銷理論以4C為基礎，強調整合傳播工具，重視雙向溝通，通過統籌規劃實現資源的優化配置，突出了“以客戶為中心”的原則和出發點，反映了企業利潤和客戶利益雙贏的思想，拓展了傳統的營銷概念。

DMS是旅游目的地以互聯網為平臺、信息技術為手段建立的旅游信息系統。通過DMS，政府可以面向公眾建立權威的旅游目的地信息網，提供全面、豐富、準確、及時的旅游信息；還可以面向企業建立公共的電子商務服務平臺，提供預訂、網絡宣傳、促銷活動等信息服務。顯然，DMS的成功應用可以提升目的地形象和旅游業的整體服務水平，是旅游目的地網絡營銷的有效解決方案。從運營效果上看，DMS在國外應用較好，但在國內表現比較差強人意，尚有很多亟待完善之處，其中營銷功能不足是較為突出的問題之一。針對目前情況，應在DMS的建設和運營中全面引入IMC理論，對旅游目的地營銷組合進行深層次調整。這樣才能充分發揮DMS的營銷功能，有助于形成旅游目的地的整體優勢，進一步增強城市競爭力，促進當地旅游業的健康發展。

二、旅游目的地營銷系統的整合思路

對于尚處于成長期的中國旅游業來說，DMS的建設和運營應當借鑒國外先進的成功經驗，并結合目的地城市的地方優勢與特色，以IMC理論為指導進行統籌規劃：包括旅游目的地資源整合、信息服務優化、傳播信息渠道選擇、信息技術應用與集成等方面，并在實踐中奉行“以客戶為中心，以4C為線索，以互聯網為紐帶，以信息技術為手段”的原則和方法：

1.分散資源與統一品牌的整合

旅游目的地營銷是在目的地城市整體形象的統領下對旅游景點產品群經過歸納、提煉、整合后形成競爭優勢的營銷。經過DMS整合后的產品群不再因分散布局而呈現一盤散沙的局面，而是圍繞旅游者在目的地活動的全過程通過互聯網規模化的營銷方式打造而成的具有獨特賣點的、有核心產品拉動的、個性化包裝的、對目標細分市場有特殊吸引力的完整意義上的“產品”。如果沒有統籌規劃，旅游目的地的資源分散、單一，難以使消費者形成對目的地的理性感知和深刻印象，因而對消費者的旅游決策沒有勸誘作用。整合分散旅游資源的關鍵在于目的地品牌形象的定位，即將目的地形象穩定、統一、系統、良好地表現出來，有效地傳達到消費者的頭腦中，使消費者產生情感認同以獲取正面評價，并在后續的營銷活動中，強化品牌塑造并達到建立品牌網絡和形成品牌聯想的目的。建立旅游目的地的整合營銷可以通過持續不斷地疊加網絡宣傳、定期舉辦大型活動、參加行業會展等形式，輔以全方位媒體傳播來強化旅游者對目的地城市的良好印象。這些做法必須緊密圍繞同一主題進行形象宣傳，才能達到品牌塑造的目的。

2.信息服務與客戶價值的整合

旅游目的地建設DMS的目標通常依次是：吸引網民訪問網站并形成與目的地城市期望一致的良好印象；說服訪問者按網站鏈接查詢信息和使用預訂等服務；鼓勵訪問者回訪網站。在此過程中，網站主要以信息服務的形式為客戶不斷創造價值，網民逐步轉變成潛在客戶、客戶和忠誠客戶，目的地城市的旅游企業最終獲取客戶價值。要實現這些目標，網站建設應以營銷為導向，不能把網站建設成是旅游產品大全，而應該是滿足不同客戶特殊需求的信息工具。這就要求DMS系統的建設應進一步強化網站的營銷功能，通過優化網站的系統設計能夠實現以下功能：識別具有相同特征的客戶群和潛在客戶，分析他們各自的需求和可接受的成本，創建和傳播滿足需求的產品與服務信息，集成與客戶互動溝通的技術和工具，估算客戶的投資回報等。上述功能有助于通過互聯網將信息的單向傳播轉變為與客戶的雙向信息溝通，旅游企業在信息服務中不斷為客戶創造滿足個性化需求的產品和服務并最終獲取客戶價值，實現目的地城市形象成功塑造、企業利潤和旅游者利益共同增長的多方受益的局面。

3.傳播渠道與網絡營銷的整合

網絡被譽為是繼廣播、電視、報紙三大傳統媒體之后的第四媒體。各種媒體均有所長。傳統媒體廣告權威性強、渠道廣、受眾量大、受信任度高，先入優勢不容忽視；網絡媒體信息豐富且更新及時、查詢不受地域和時間限制、信息服務全面有效、客戶主動接受信息，具有資源優勢、時效優勢、空間優勢、互動優勢和心理優勢。近些年來，伴隨傳統媒體用戶量地萎縮，網民數量不斷增長，上網時間也越來越長。在我國網民總體呈年輕化， 30歲以下網民比例高達70.6%。他們消費力強，網絡使用率和參與度高，旅游個性化需求多。因此，旅游目的地營銷應以網絡營銷為重點，兼顧傳統媒體的傳播渠道，做到相互依存、互相配合、揚長避短、優勢互補，使所有的接觸點都能傳播一致的正向信息，最大化旅游目的地的傳播影響力。具體來講，可以在廣度上加強各媒體之間的宣傳和配合，如通過傳統廣告顯示旅游目的地網站的官方網址，網站配合傳統媒體的宣傳活動進行網絡造勢，傳統媒體實現數字化轉型等；在深度上，傳統媒體與網站可以進行內容合作，如為網站制作視頻節目互聯網用戶也可以看到電視節目，在傳統媒體上開辦專題欄目摘編網站內容。總之，無論受眾使用的信息接收終端是電視、廣播、報紙、電腦、甚至手機，都能夠獲取所關注旅游目的地的有價值信息。

4.營銷方法與技術手段的整合

DMS運營時應摒棄以4P為核心的營銷戰略，營銷方法圍繞客戶、成本、方便、溝通四個要素展開，即要滿足客戶的需要，了解客戶可接受的成本，為客戶提供方便的信息服務，與客戶進行良好地溝通。在4C指導下，實施時盡可能利用各種整合傳播工具。目前，比較常用的網絡營銷包括網絡廣告、網站贊助、許可營銷、關聯營銷、病毒營銷、搜索引擎營銷等方式，通常借助文字、圖片、視頻、電子郵件、電子雜志、搜索引擎、虛擬社區等形式傳播營銷信息。WEB2.0時代的BLOG、RSS、P2P、IM等元素也能夠轉變為網絡營銷的技術手段。通過WEB2.0技術的營銷活動，旅游者可以突破以往比較單一的信息查詢和預訂服務，實現點評、自助游、網上組團等個性化需求的深度網絡應用，由信息的被動接收者變為信息的生成者和擴散者，強化了信息由單向變為雙向甚至多向的傳播，深入和完善了DMS的營銷功能。隨著信息技術的快速發展和普及應用，電話營銷、無線營銷等方法利用呼叫中心、短信服務等技術作為整合營銷的傳播工具也收到了良好的效果。

總之，旅游目的地整合營銷是現代旅游城市間面對激烈競爭的優化選擇。DMS運營方應根據內外部環境和條件決定整合營銷的廣度和深度。充分利用網絡營銷，并注重網絡營銷與傳統營銷的有機結合是當前旅游目的地整合營銷的重要形式和有效方法。