問題手機(jī)考問行業(yè)誠(chéng)信

2007年，中國(guó)質(zhì)量萬里行市場(chǎng)調(diào)查中心進(jìn)行的手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查，主要圍繞手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量展開。在本刊2007年6月號(hào)雜志中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)結(jié)果，我們將在本期作進(jìn)一步分析。

手機(jī)質(zhì)量問題分析

從以上調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，“按鍵失靈或鍵盤故障”最多，占24%。其次是死機(jī)和通話異常。僅此三項(xiàng)就占50%以上。

調(diào)查人員為了分析問題產(chǎn)生的原因，特別咨詢了信息產(chǎn)業(yè)部專家及其他專業(yè)人士。他們認(rèn)為，目前手機(jī)出故障的主要原因無非是兩大因素：一是手機(jī)硬件故障，二是手機(jī)軟件問題。但也有其他因素干擾，就是“網(wǎng)絡(luò)”問題。這表現(xiàn)在接聽電話不清晰，收發(fā)短信異常等現(xiàn)象。這些是受天氣、通信設(shè)備、衛(wèi)星信號(hào)等影響。對(duì)于類似問題如果沒有技術(shù)鑒定，可能無法直接判斷是手機(jī)本身故障還是“網(wǎng)絡(luò)”問題。

從圖表顯示的故障率來看，有60-70%的故障來自手機(jī)軟件。手機(jī)硬件的故障主要表現(xiàn)在“充電或充電器異?！?、“翻蓋或滑蓋異常”。另外，“鍵盤故障”可能也有部分硬件故障原因，其他都有可能是手機(jī)軟件造成的。

為何手機(jī)軟件的故障率如此之高？專業(yè)人士分析，有以下幾個(gè)原因：

一、手機(jī)推陳出新速度快?，F(xiàn)在手機(jī)消費(fèi)已非普通意義上的通話工具。有很大一部分消費(fèi)者為了追求娛樂和時(shí)尚而購(gòu)買或更換手機(jī)。很多廠商為了滿足這部分消費(fèi)需求，占有更多市場(chǎng)份額，每年會(huì)推出十幾款甚至幾十款新型手機(jī)上市。

在當(dāng)我們采訪一家手機(jī)企業(yè)時(shí)，他們說今年將有42款新機(jī)型上市。42款是個(gè)什么概念呢？就是每個(gè)月要研發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)、上市3.5款手機(jī)。聽起來這個(gè)數(shù)字不是很多。但據(jù)了解，如果研發(fā)一款成熟的手機(jī)上市，從設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試這幾個(gè)環(huán)節(jié)就至少需要1-2個(gè)月的時(shí)間。上市后又需要大量的宣傳和推廣。就這樣，一款新手機(jī)在市場(chǎng)上的熱銷度僅半年左右。如果這42款手機(jī)在一年內(nèi)完整這么多環(huán)節(jié)，恐怕要投入大量的人力與物力，這些都會(huì)加大每款新機(jī)的上市成本。很多企業(yè)是不愿或難以支出的。

二、手機(jī)功能越來越多。就像上面說的，現(xiàn)在的手機(jī)并非單純的通話功能，聽音樂、拍照、玩游戲、上網(wǎng)、收發(fā)郵件、聊天、辦公……各項(xiàng)功能應(yīng)有盡有。照我看來，它已非單純手機(jī)，更像是掌上電腦，甚至比電腦的功能還要強(qiáng)大。如此多的功能，就需要各種配套軟件來支持。比如，手機(jī)系統(tǒng)軟件是一個(gè)廠家生產(chǎn)的；上網(wǎng)、辦公軟件是另一個(gè)廠家生產(chǎn)的；音樂或視頻播放器軟件的生產(chǎn)又是一個(gè)廠家；游戲軟件的生產(chǎn)商則更多。就像我們的電腦，從系統(tǒng)中裝上很多軟件才能完成辦公、娛樂等需求。

據(jù)了解，現(xiàn)在手機(jī)軟件的生產(chǎn)廠家很多，但他們之間并沒有太多協(xié)作關(guān)系。也就是說，手機(jī)軟件之間的兼容性是最大的問題。而兼容性測(cè)試是由手機(jī)生產(chǎn)廠家來完成的。

三、手機(jī)軟件檢測(cè)缺乏權(quán)威認(rèn)證。國(guó)際手機(jī)市場(chǎng)，對(duì)上市前的手機(jī)有比較嚴(yán)格的檢測(cè)。如在手機(jī)軟件管理方面，一些國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)是運(yùn)營(yíng)商對(duì)所有上市的手機(jī)的軟件進(jìn)行檢測(cè)。這當(dāng)然也與該國(guó)的國(guó)情有關(guān)。在我國(guó)，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部只對(duì)手機(jī)入網(wǎng)檢測(cè)要求強(qiáng)制執(zhí)行，而對(duì)手機(jī)軟件檢測(cè)沒有強(qiáng)制性要求，因此商家主動(dòng)要求進(jìn)行軟件檢測(cè)者寥寥可數(shù)，于是手機(jī)軟件故障率呈上升勢(shì)頭。目前，國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)軟件檢測(cè)問題也越來越重視，我們期望將來會(huì)出現(xiàn)解決這類問題的管理辦法。

售后服務(wù)質(zhì)量問題分析

售后服務(wù)質(zhì)量是本次市場(chǎng)調(diào)查的另一個(gè)重點(diǎn)。因?yàn)槭謾C(jī)質(zhì)量問題有時(shí)不以人為意志所轉(zhuǎn)移，而售后服務(wù)則有更多的人為因素。正像我們采訪的一個(gè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人所說，服務(wù)，尤其是售后服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)是否具有社會(huì)責(zé)任感的一項(xiàng)重要因素。

從上表來看，售后服務(wù)中沒有集中的問題反應(yīng)，比較分散。其中，存在的最大問題是有意隱瞞服務(wù)條款，占19%；其次是維修成本高，占17%；第三是隱瞞產(chǎn)品缺陷，占14.5%；第四是維修周期過多長(zhǎng)。其他就是針對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)、檢測(cè)、維修成本問題的反應(yīng)。我們就主要問題進(jìn)行以下分析。

一、缺乏誠(chéng)信。針對(duì)前三大問題中的“有意隱瞞服務(wù)條款”、“隱瞞產(chǎn)品缺陷”兩項(xiàng)，調(diào)查中心認(rèn)為，這是缺乏誠(chéng)信導(dǎo)致的。手機(jī)企業(yè)為了減少售后成本，有意將應(yīng)履行的維修義務(wù)不履行；產(chǎn)品本身的缺陷歸為行業(yè)難題，消極解決，這實(shí)在是缺乏說服力。這樣導(dǎo)致的不止是消費(fèi)者對(duì)品牌的不滿，反而會(huì)把市場(chǎng)份額拱手讓給對(duì)手。

眾所周知，今年央視3.15晚會(huì)報(bào)道了諾基亞5500型手機(jī)。對(duì)于本款手機(jī)的問題，可能在設(shè)計(jì)及生產(chǎn)技術(shù)的缺陷導(dǎo)致眾多消費(fèi)者的投訴。如果廠家從一開始能正視自己的錯(cuò)誤，向消費(fèi)者承認(rèn)并道歉，及時(shí)補(bǔ)救過錯(cuò)，相信大部分消費(fèi)者是能理解的。但從開始不承認(rèn)有缺陷，還言之鑿鑿自己用了快一年了，其實(shí)上市才半年多，到最后不得不承認(rèn)錯(cuò)誤。這即使通過延長(zhǎng)售后服務(wù)期，向消費(fèi)者道歉等手段彌補(bǔ)，似乎也無法挽回消費(fèi)者“愛”之心了。

二、手機(jī)廠商為手機(jī)軟件質(zhì)量犯的錯(cuò)，更多的是消費(fèi)者埋單。

上文提到，手機(jī)軟件故障已成為手機(jī)質(zhì)量問題之首。很多新手機(jī)測(cè)試不完善，為贏得市場(chǎng)，匆忙上市。在上市前兩個(gè)月消費(fèi)者成了手機(jī)性能的測(cè)試者。這也是為什么消費(fèi)者對(duì)新手機(jī)投訴的越來越多的主要原因。

在手機(jī)調(diào)查期間，有一位消費(fèi)者董先生反映，2007年春節(jié)前，他買了一部最新上市的手機(jī)。他說，當(dāng)時(shí)買這款手機(jī)就是廣告宣傳音樂的震撼效果，而且是他喜歡的周杰倫作廣告，商家也極力推薦，因此毫不猶豫的買下。可買回來沒幾天，就發(fā)現(xiàn)一播放音樂，或有人打進(jìn)電話時(shí)，就有死機(jī)現(xiàn)象。因?yàn)闆]有超過7天，就又換了一部，結(jié)果還是同樣問題。他懷疑這類機(jī)型是不是有問題，于是換了一部上市一年多的老款機(jī)型就沒事了，一直用到現(xiàn)在。

三、維修周期長(zhǎng)既有軟件問題也有硬件問題。手機(jī)出故障后，如果維修部門發(fā)現(xiàn)是手機(jī)軟件問題，一般服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以通過升級(jí)、重裝系統(tǒng)等方式解決。但有些問題必須要返廠才能解決，甚至要返回手機(jī)軟件公司。這樣一個(gè)往返修復(fù)，肯定造成維修周期過長(zhǎng)。另外，如果是硬件故障，會(huì)經(jīng)常發(fā)生配件短缺問題。因?yàn)槭謾C(jī)更新變化快，手機(jī)配件不統(tǒng)一，有些不常用的配件不能及時(shí)到位，也成為維修周期長(zhǎng)的另外一個(gè)原因。

四、服務(wù)價(jià)格不透明?，F(xiàn)在市場(chǎng)上，手機(jī)價(jià)格越來越低，但配件價(jià)格越來越高，而且價(jià)格不透明。前幾天，有個(gè)消費(fèi)者張先生反應(yīng)，他使用的一款MOTO翻蓋手機(jī)，由于聽筒連接線故障，無法正常使用。他到MOTO維修中心去維修，結(jié)果服務(wù)人員要收120元才能換連接線，如果連殼一起換，需要400元。張先生覺得無法接受，也不知道這個(gè)價(jià)格是否合理，于是找到一家私人維修點(diǎn)，花了20元就解決了問題。我們建議，手機(jī)生產(chǎn)廠商在網(wǎng)站或售后維修中心對(duì)服務(wù)維修價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

手機(jī)廠商如何面對(duì)消費(fèi)者投訴

很多企業(yè)把服務(wù)變成企業(yè)的成本部門。他們認(rèn)為，為客戶或消費(fèi)者服務(wù)是出于責(zé)任必須做而又不情愿做的一件事。我們認(rèn)為，如果出于這樣一個(gè)理念進(jìn)行服務(wù)的話，結(jié)果不會(huì)太好。這樣企業(yè)會(huì)想方設(shè)法從人、財(cái)、物等各環(huán)節(jié)減少開支，達(dá)到降低成本的目的。那么，這樣做的結(jié)果不僅是損害了消費(fèi)者的利益，更對(duì)企業(yè)自身的品牌造成危害，甚至是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

那么，服務(wù)如果不是成本部門，應(yīng)該是什么部門呢？面對(duì)焦急而憤怒的消費(fèi)者投訴，企業(yè)應(yīng)如何積極面對(duì)呢？請(qǐng)關(guān)注本刊后續(xù)報(bào)道。