以志愿的精神

在剛剛過去的這個(gè)炎炎夏季，“好運(yùn)北京”系列測(cè)試賽紛紛拉開帷幕，各個(gè)賽事的志愿人員也都走上了各自的崗位，接受實(shí)戰(zhàn)的檢驗(yàn)。

一

600多名身穿橘黃色上衣、頭戴貝雷帽的志愿者在八月的那個(gè)上午匯聚到朝陽公園沙灘排球場(chǎng)時(shí)，陣勢(shì)還是蠻壯觀的。他們來自北京市的11所高校，包括北京外國(guó)語大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、首都醫(yī)科大學(xué)等，其中北京信息科技大學(xué)的學(xué)生最多，大約占到40％，用官方的語言講，該校是本次沙灘排球賽志愿者服務(wù)的主責(zé)學(xué)校。

拎著大喇叭，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度的李華濤是志愿者經(jīng)理，他主要負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理工作。在沙排場(chǎng)館，一共有23位業(yè)務(wù)經(jīng)理，分管23個(gè)不同的業(yè)務(wù)口。人雖多，但是調(diào)度起來并不費(fèi)事，同學(xué)們很配合。簡(jiǎn)單的動(dòng)員之后，大家跟著各自業(yè)務(wù)口的經(jīng)理開始熟悉場(chǎng)地。此前，他們已經(jīng)上了很多課，進(jìn)行了包括通用知識(shí)、專業(yè)技能、模擬演練在內(nèi)的各種培訓(xùn)，現(xiàn)在終于進(jìn)入到實(shí)戰(zhàn)演練階段。

來自信息科技大學(xué)的邱明曉老師是觀眾服務(wù)的經(jīng)理，也是這里“兵”最多的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他手下還有16名主管，分別負(fù)責(zé)不同的區(qū)域。200多人的隊(duì)伍在他的帶領(lǐng)下開始了現(xiàn)場(chǎng)演練的第一步。

“這里是東門的安檢口，”邱老師指著場(chǎng)館區(qū)一側(cè)搭成帳篷狀的入口向同學(xué)們做著介紹，“這里有三臺(tái)安檢機(jī)，六個(gè)通道，是觀眾流量最大的安檢通道。”邱明曉顯然對(duì)這里的環(huán)境比較了解。早在今年4月份，他和李華濤等人就已經(jīng)開始介入這里的工作，而志愿者的培訓(xùn)也是一級(jí)一級(jí)逐級(jí)展開的。

很快就到了中午，六百多人分散在各個(gè)角落開始進(jìn)餐。我領(lǐng)了一份盒飯，一瓶水，在一間辦公室湊在幾個(gè)志愿者中間坐下來。雖然沒干什么，但是感覺到腰酸背痛，一上午沒撈著坐，再說場(chǎng)地太大，隨便走走就是幾站地。

我身邊的這幾位大學(xué)生未來的工作地點(diǎn)就是這間辦公室，對(duì)于具體的工作安排此刻他們還不是太清楚。這幾位同學(xué)雖然來自不同的院校，不過專業(yè)倒是驚人的一致——管理專業(yè)，分配到辦公室，聽起來還挺對(duì)口的。

“是自己報(bào)的還是分配的?”

“自己報(bào)，也會(huì)考慮我們的專業(yè)。”來自中國(guó)音樂學(xué)院音樂管理專業(yè)的一名男同學(xué)告訴我。

飯菜味道一般，感覺量有點(diǎn)不夠，男孩子們應(yīng)該會(huì)欠得更多吧。

午休之后，大家開始在各自主管的帶領(lǐng)下進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，我跟著驗(yàn)證區(qū)的隊(duì)伍。選擇這個(gè)區(qū)，本來沒有什么特別，純粹是因?yàn)樗麄兊闹鞴苈疯矗@個(gè)漂亮而且臉上始終掛著微笑的女孩有一種很現(xiàn)代很陽光的氣質(zhì)，我于是不自覺地選擇了她的隊(duì)伍。邊走邊想，如果我是觀眾，哪怕有再多的抱怨，遇到這樣的女孩，應(yīng)該也不會(huì)躥火吧?

等到了工作區(qū)才知道，原來這是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜且相當(dāng)重要的區(qū)域，面積大，人多而雜，光是各種入口就有20多個(gè)，官員、運(yùn)動(dòng)員、技術(shù)人員、媒體等，除觀眾外幾乎所有的人都會(huì)在這個(gè)區(qū)域進(jìn)出。

路璐手里一直捧著她那本寶貝手冊(cè)，上面密密麻麻的標(biāo)注了各種符號(hào)，不同的數(shù)字和字母組合代表著完全不同的班次、組別以及工種，看起來相當(dāng)復(fù)雜。路璐一邊解釋一邊帶領(lǐng)大家依次走過不同的崗位，每到一處她都要特別叮囑，“記住：左邊這個(gè)入口紅色和白色證件可以進(jìn)出，右邊這個(gè)入口紅色和藍(lán)色證件可以進(jìn)出，這個(gè)入口只有白色證件可以進(jìn)出……”聽得我一陣陣發(fā)暈。

路璐的工作始終進(jìn)行得很順利，只是出現(xiàn)了一個(gè)小插曲。中途，沙灘寶貝的排練開始了，熱烈的節(jié)奏登時(shí)把大學(xué)生們的注意力吸引過去了，女主管善解人意地?fù)]了揮手，“大家先看吧，看完再說。”一邊嘀咕道：“反正現(xiàn)在也聽不進(jìn)去。”

二

再次見到路璐已經(jīng)是沙排測(cè)試賽結(jié)束后了。經(jīng)過了一個(gè)星期的“太陽浴”，路璐的膚色變化很大，用她自己的話說：“黑得不成樣子了。”

大多數(shù)志愿者都經(jīng)歷了這樣的過程：看著自己的膚色慢慢變黑，或者變得更黑。同“好運(yùn)北京”的大部分測(cè)試賽不同，沙排區(qū)的一個(gè)最顯著的特點(diǎn)就是幾乎隨時(shí)隨處要忍受陽光的暴曬。八月的北京，日頭驕人，比賽期間，每天的最高溫度都在38攝氏度左右，場(chǎng)館區(qū)更是達(dá)到了40攝氏度，很多同學(xué)的衣服都濕透了，大家戲稱：“我們是為流汗而去的。”

路璐在最后一天暈倒了。“你怎么知道的?”她問，隨即不好意思地說：“其實(shí)我平時(shí)挺結(jié)實(shí)的，可能是最后看著勝利在望，有點(diǎn)放松了。”

其實(shí)在這樣的環(huán)境下，暈倒太正常了，尤其是一些女孩，平日里缺少這樣的鍛煉，用她們自己的話說“極不禁曬”。曬得最厲害的要數(shù)一些為運(yùn)動(dòng)員服務(wù)的志愿人員，她們是清一色的女孩，由于主場(chǎng)館相對(duì)封閉，沙子對(duì)陽光的反射又非常強(qiáng)，加之不停地跑來跑去地?fù)烨颍撕芸炀汀澳琛绷恕?/p>

所以，偶爾有一陣可憐的涼風(fēng)吹來，大家都甘之如飴，有的同學(xué)形容那一刻的感覺就好像祥子見到了水塘。沙排的另一個(gè)特點(diǎn)是比賽時(shí)間超長(zhǎng)，上午9:00開始第一場(chǎng)，最后一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)間是23:50。早班的人員清晨四、五點(diǎn)鐘就要集合出發(fā)，晚班的人員離崗時(shí)通常都在半夜一二點(diǎn)鐘，經(jīng)理，主管等志愿工作人員更是從凌晨一直工作到深夜。

但是，從始至終，志愿者們所表現(xiàn)出的素質(zhì)和精神令人敬佩和感動(dòng)。每當(dāng)有人來替崗，大家都會(huì)讓出機(jī)會(huì)，“我還能堅(jiān)持，你去替更累的同學(xué)吧!”

整個(gè)沙排場(chǎng)館，全部工種加起來達(dá)70多個(gè)，每一個(gè)人都很累，每一個(gè)崗位都很累，只是辛苦各不相同罷了。有的一連站七八個(gè)小時(shí)，有的則不停地跑來跑去，有的可能一天都見不到幾個(gè)人影，有的則費(fèi)盡唇舌嘴皮子磨出了泡。在志愿者自辦的《心情傳遞》簡(jiǎn)報(bào)上我看到有志愿者寫下了這樣一行字：“我太累了，請(qǐng)不要和我逗樂，沖我微笑即可。”

來自首都體育學(xué)院的孫麟龍這次測(cè)試賽從事的是器械保管的工作。賽前，他戲稱自己是“搬運(yùn)工”，足足一個(gè)星期，他和同學(xué)每天都將各種器械從庫房搬到賽時(shí)所用的器械房，忙得不亦樂乎，每天累得倒頭便睡，不夸張地說把這輩子搬東西的活兒一口氣都干完了。同大部分人的工作性質(zhì)正好相反，比賽開始后，他們這個(gè)口反而閑下來了，于是哪兒需要就往哪兒去，一不小心，就成了從事工種最多的志愿人員。

吉祥物表演可以說是沙排賽區(qū)一道獨(dú)特的風(fēng)景，它承擔(dān)著營(yíng)造觀賽氣氛，疏導(dǎo)人流的重要職責(zé)。福娃是可愛的，不過福娃的扮演者可就遭罪了，吉祥物的材質(zhì)是一種充氣塑料，靠一個(gè)小的風(fēng)扇和外界進(jìn)行空氣交換。來自信息科技大學(xué)的唐清輝老師這次就扮演了這樣的角色，每天套著這樣一個(gè)“寶貝”手舞足蹈，時(shí)而和這個(gè)揮揮手，時(shí)而和那個(gè)照個(gè)像，看起來其樂無窮。等到人從里面出來旁人或許才會(huì)曉得那份滋味，整個(gè)人水淋淋的，全都濕透了。

最痛苦的志愿者可能要算在坐席區(qū)服務(wù)的人員了。精彩的比賽就在身邊，但是你卻不能觀看，常靜雅這次就體驗(yàn)了這么一番滋味。作為座席服務(wù)的工作人員，她每天要站八個(gè)小時(shí)，隨時(shí)觀察場(chǎng)內(nèi)的情況，注意觀眾的情緒，比如有人坐錯(cuò)了座位，或者出現(xiàn)了不禮貌的觀賽行為，都要及時(shí)地予以制止。還有一些觀眾由于天熱體虛可能會(huì)出現(xiàn)中暑或其他情況，這些都對(duì)座席服務(wù)人員的工作提出了極高的要求。

三

高揚(yáng)，北京信息科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)的學(xué)生，觀眾服務(wù)露天活動(dòng)區(qū)的主管，測(cè)試賽期間，觀眾從進(jìn)入安檢口到最終進(jìn)入主場(chǎng)館之前所逗留的相當(dāng)大的一片區(qū)域都?xì)w他們這一組負(fù)責(zé)。

比賽第一天高揚(yáng)便遇到這樣一件事，一位阿姨在接到一個(gè)電話后一屁股坐到地上嚎啕大哭起來。原來，電話里傳來的是一個(gè)噩耗，她的一位親人剛剛?cè)ナ懒恕?/p>

高揚(yáng)開始試圖安慰對(duì)方。但顯然，他的安慰在她的悲痛面前無濟(jì)于事。盡管這一區(qū)的人手相當(dāng)緊張，面對(duì)不斷涌人的人流，他們必須要從總體上予以協(xié)調(diào)，他還是派出一位志愿者，專門負(fù)責(zé)勸慰這名觀眾，直到對(duì)方的情緒穩(wěn)定下來，能夠正常地離開場(chǎng)館。

如同一個(gè)萬花筒，每一天，這里發(fā)生的事情稱得上是五花八門。丟東西的，找孩子的，投訴的，找不到廁所的，不知道怎么坐車的……

最有意思也是頗為棘手的一件事發(fā)生在一天深夜，當(dāng)時(shí)比賽已經(jīng)結(jié)束，20多個(gè)醉酒的外國(guó)人聚集在噴泉邊上準(zhǔn)備來一場(chǎng)“行為藝術(shù)秀”：他們要用自己的肢體語言將奧運(yùn)會(huì)的全部比賽項(xiàng)目表演一遍。

這顯然是一個(gè)令人哭笑不得的念頭，實(shí)施者們同樣正處于一個(gè)讓人哭笑不得的狀態(tài)中，因此，沒法兒用道理和常規(guī)的辦法來說服他們，而志愿人員除了用語言勸阻外并不具備任何其他的權(quán)利。

事情最后當(dāng)然是圓滿解決了。不過在每一個(gè)過程中，不同的個(gè)體勢(shì)必會(huì)有不同的反應(yīng)和方法，怎樣才能保證事情都能朝著一個(gè)比較理想的方向轉(zhuǎn)化呢?

“賽前培訓(xùn)，我們模擬了大量的可能情景，所以遇到問題不會(huì)慌亂，只要不慌就沒有問題。”高揚(yáng)說。

“如果沒有很好的應(yīng)變能力是不是也意味著無法解決問題?”

“我們有一個(gè)相對(duì)程序化的流程，只要按照這個(gè)步驟，基本上不會(huì)有太大的麻煩。”

高揚(yáng)所說的程序基本上是這樣一個(gè)過程，首先禮貌地向?qū)Ψ絾柡茫蝗缓笤儐枌?duì)方有什么需要；接下來盡己所能，幫助對(duì)方尋求解決的辦法；如果不能解決，將問題報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；最后跟蹤反饋。

在整個(gè)過程中，志愿者們始終要面帶微笑耐心地扮演一個(gè)傾聽者的角色或者極盡所能幫助對(duì)方解決實(shí)際問題。具體到觀眾服務(wù)，有一個(gè)重要的理念，即通過志愿者提供的服務(wù)，使觀眾有一個(gè)比較愉快的有價(jià)值的觀賽經(jīng)歷。但是志愿者本身也是一個(gè)有價(jià)值的個(gè)體，他的心情是明快的還是灰色的可能直接影響到他的健康和工作質(zhì)量。

不可避免地，他們會(huì)遇到一些特別的情況，比如有強(qiáng)行闖入運(yùn)動(dòng)員熱身區(qū)的觀眾，或者對(duì)志愿者缺少起碼尊重的言行，盡管年輕的志愿者們都能做到以大局為重，但是并不表明對(duì)他們沒有負(fù)面影響，有的同學(xué)當(dāng)時(shí)忍了，事后卻留下了委屈的淚水。

因此，李華濤也好，邱明曉也好，包括所有的主管，他們的一項(xiàng)重要的工作就是不斷地巡視以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)志愿人員的不良情緒并予以疏導(dǎo)。基于此，在選拔志愿人員時(shí)也會(huì)參考一定的心理測(cè)評(píng)結(jié)果，有些心理特別脆弱的人可能就不適宜承擔(dān)壓力特別大的工作。

此外，硬件設(shè)施和組織管理上的紕漏也會(huì)給志愿人員的工作造成被動(dòng)。有一件事給志愿者們留下了深刻的印象，一家三口，女兒馬上要去外地上大學(xué)，走前特別想看沙排比賽，再三懇求父母，全家才得以湊齊時(shí)間，不想因?yàn)榻M織方的疏漏，他們沒能獲得比賽臨時(shí)提前的通知，以致錯(cuò)過了觀看。雖然大部分觀眾很快接受了道歉和補(bǔ)救方案，但是這一家三口的不滿似乎很難平息，女兒甚至難過地流下了眼淚。

毫無疑問，責(zé)任出在組織方的工作疏忽，但是，“你們會(huì)不會(huì)覺得他們有些過了?”我問高揚(yáng)，他當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)。“我的意思是說，這本來是一次愉快的經(jīng)歷，至少說是為了獲得愉快的享受而有的一次經(jīng)歷，沒有看到比賽，就把它當(dāng)作是全家人難得的一次出行，享受這個(gè)過程就好，何必不依不饒呢?”

“不可以，”高揚(yáng)立刻否定了我的看法，“即使心里不高興也要壓著，作為志愿者，我們只能理解也必須理解，我們的所有行為是建立在尊重觀眾的正當(dāng)權(quán)利的基礎(chǔ)上的。”

責(zé)編 杜 林

[采訪手記]

測(cè)試賽也暴露了一些問題，這對(duì)明年的北京奧運(yùn)會(huì)無疑具有很好的借鑒意義。

就志愿服務(wù)來說，比如，個(gè)別崗位的設(shè)置不盡合理，有的崗位志愿人員閑置，而有些崗位又人手吃緊。像語言服務(wù)，整個(gè)沙排場(chǎng)館一共有八名英語翻譯，兩名法語翻譯，實(shí)際的情況是場(chǎng)館根本不需要這么多英語翻譯，而是需要更多的小語種翻譯。

一些硬件設(shè)施有待完善，比如很多觀眾都反映現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)太少，尤其缺少英文指示牌，觀眾走了冤枉路，自然會(huì)把怨氣發(fā)到志愿者身上。

很多志愿者在服務(wù)過程中表現(xiàn)出的專業(yè)素質(zhì)和奉獻(xiàn)精神令人感動(dòng)，有些同學(xué)為了能夠參加這次活動(dòng)，甚至隱瞞了自己的病情，最終因體力不支而暈倒。精神可嘉，但是今后在選拔志愿人員時(shí)對(duì)身體的檢查也許將會(huì)更加嚴(yán)格。

志愿人員的物資保障和激勵(lì)機(jī)制也是管理人員正在總結(jié)和研究的問題，比如保險(xiǎn)，雖然志愿者都有意外傷害險(xiǎn)，但沙排場(chǎng)館情況較為特殊，意外傷害出現(xiàn)的幾率相對(duì)要小得多，更大的可能則是來自因中署，生病而產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)。這些問題如果不能得到合理解決，有可能會(huì)讓志愿人員的心理產(chǎn)生波動(dòng)，進(jìn)而影響工作熱情。

其實(shí)，志愿者們都是本著奉獻(xiàn)而來，即便有各種問題，也能以包容之心來對(duì)待，真正讓他們?cè)谝獾氖悄芊袷艿阶鹬睾推降鹊膶?duì)待。

驗(yàn)證區(qū)遇到的麻煩相對(duì)較多，一些貴賓帶著沒有證件的家屬或朋友強(qiáng)行進(jìn)入不該進(jìn)入的區(qū)域，受到阻攔后態(tài)度非常不好。這對(duì)志愿者來說是很受傷害的事情。

觀眾的成熟度也是促成賽事志愿工作順利進(jìn)行的重要組成。有的志愿者抱怨說，有些觀眾簡(jiǎn)直把他們當(dāng)成了空姐，事無巨細(xì)，隨叫隨到，有問必答。“你們也不拿錢，干這些值得嗎?”有人這樣問。

是否因?yàn)椴荒缅X，在有些人心里志愿服務(wù)就因此而貶值不得而知，不過，有一點(diǎn)是肯定的，培植志愿服務(wù)這棵大樹的環(huán)境一定程度上決定了大樹的長(zhǎng)勢(shì)。

有這樣一個(gè)現(xiàn)象，一些觀眾在得知觀賽不能打傘的規(guī)定后很配合，但是轉(zhuǎn)而他們會(huì)要求志愿者把自己的帽子給他，志愿者自然是給了，這或許可以當(dāng)作一個(gè)美談，不過，事情聽起來讓人有點(diǎn)不舒服：你憑什么管我要帽子?我又憑什么非得把自己的帽子給你呢?